第一条 投诉受理方式

客户投诉处理中心接受投诉受理方式有：电话投诉、电子邮件投诉、信件投诉、来访投诉等方式。

客户应当以实名方式投诉，投诉应当包含以下内容：

(一) 投诉人基本情况、联系方式等信息；

(二) 被投诉人姓名或工作号；

(三) 投诉人使用德付通产品或接受德付通服务的具体情况及受侵害事实等内容；

(四) 投诉人具体诉求。

第二条 了解客户投诉内容，判定投诉是否成立

工作人员收到客户电话投诉、电子邮件投诉、信件投诉、来访投诉后，应在《投诉登记簿》上进行记录。了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，投诉是否成立。

第三条 投诉受理时限

客户投诉中心收到客户投诉或人民银行及其分支机构交办的金融消费者投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。并通过电话或是其它方式告知投诉人。

第四条 受理事项处理

(一) 调查

客户投诉处理中心在决定受理客户投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，如遇到跨部门时应与相关部门取得联系，了解事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。

(二) 咨询

客户投诉处理中心对有关规定或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或是进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。

(三) 责任分管

客户投诉处理中心收到客户投诉后，能够当场受理的应当由客户投诉处理中心直接处理并当场答复；如遇客户投诉处理中心无法处理的投诉，可以将投诉事项移交给相关责任部门，并出具《客户投诉处理中心投诉分管函》，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时告知投诉者直接与责任部门联系。

(四) 调解

如投诉者与责任人或责任部门愿意接受客户投诉处理中心的调解，由中心安排相关事谊，调解成功的，中心在《投诉登记簿》中进行记录；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并采取其它方式为投诉者继续解决。

(五) 通知处理结果

经过调查，投诉者投诉成立，依据《德付通客服体系管理流程》以及相关制度，处罚直接责任者并通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

不予受理事项

(一) 不是在德付通接受产品或服务的；

(二) 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三) 客户未按照德付通产品及服务使用说明和注意事项使用德付通产品的；

(四) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题的

(五) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题，在德付通服务人员要求其配合处理时不予以配合的；

(六) 客户与德付通服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给客户造成经济损失的；

(七) 客户之间私下交易产品或是通过非法渠道购买德付通产品的；

(八) 客户不能提供必要证据的；

(九) 已在本中心调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的。