盐城市行政审批局

为了让企业和群众了解掌握“盐城12345政务服务便民热线”工作情况，推进热线共建共享和治理能力提升，打造“有事找政府，12345”民生服务品牌。现将盐城市12345政务服务便民热线2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）受理诉求办理

“盐城市12345政务服务便民热线”（简称市12345热线）在市委市政府的正确领导下，坚持以人民为中心的理念，建立“业务受理总枢纽、政务服务总客服、诉求办理总督察”运行管理模式，围绕“让群众没有不满意”工作目标，不断探索创新，努力服务民生。2021年受理各类诉求129.7万件，从诉求受理渠道看，电话端有125.5万件，互联网端有2.6万件，平台联动1.6万件；从诉求办理情况看，诉求在线解答率达66.85%，部门工单办理率为33.15%，办结率99.94%，回访群众满意率为99.78%。先后获得“省三八红旗集体”、“市巾帼文明岗”“市工人先锋号”、“盐城青年五四奖章集体”、“服务精进典范”等荣誉称号，“事找人”指挥系统建设项目获评2020数字江苏建设优秀实践成果。

（二）企业咨询服务

为确保纾困惠企政策直达市场主体，及时帮助企业解决各类“急难愁盼”问题，全力推进企业服务“一企来”专线建设，两次更新市、县两级300家涉企部门609人涉企政策解答专员的专家组。由“一企来”企业服务专席全天候24小时受理企业政策询问、审批事项手续、审批流程进度查询和营商环境等诉求问题，今年来“一企来”专席共受理涉企诉求152620件，办结率100%，满意率99.36%。

（三）平台基础支撑

2021年以来，全市热线话务代表共有157名，平台包括12345热线电话、市长信箱、网站、微信公众号、全民e起管APP、网民留言、“互联网+督查”、人民来信和传真等受理渠道。为提高热线服务效能，全面加快推进政务服务便民热线服务标准化建设，按照《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》《政务信息管理标准》等标准化建设文件要求，将归口设置为一级归口13项，二级归口132项，三级归口1095项，规范19个受理登记窗口、20+个工单登记及回复字数、3项诉求反馈答复要点，推进热线数据全流程、全口径、全市域标准化建设，实现了“政府可找、政策可见、服务可得”。

（四）制度规范建设

为充分发挥12345热线的功能作用，促进行政资源下沉，夯实基层治理基础，提高行政效率和服务质量，推进城市精细化管理，全面优化各类政务热线，出台了《关于建立“一哨联办”12345办理工作机制的实施方案》（盐政办发〔2021〕18号）、《关于进一步优化政务服务便民热线实施方案》（盐政办发〔2021〕77号）文件。

（五）创新工作举措

1、建立“一哨联办”机制促进基层治理精细化。市政府出台了《关于建立“一哨联办”12345办理工作机制的实施方案》。在全省首推“一哨联办”工作机制，全市推行1个街道“吹哨”，1个部门牵头，多个市、县（市、区）部门协同解决问题的工作模式，致力打造“响应型”政府，推动行政资源聚焦基层，有效疏通社会治理的神经末梢，打通了服务老百姓的“最后一公里”。全市已“吹哨”258次，提请政府会办15次，有效解决了不动产权证办理、违章搭建、物业管理等5大类266个问题，社会反响良好，受到省政府办公厅、省政务办和“学习强国”平台、新华日报等媒体的关注，省政务办徐光辉主任专门作了批示。2021年10月在全省政务服务改革会议上，盐城就“一哨联办”工作做了经验介绍。

2、高质量完成《政风热线·市长上线》直播活动。积极开展政风热线·市长上线各项筹备工作，成立工作班子，多渠道收集、多批次筛选问题线索，跟踪督办相关问题的整改，做好问题线索的选题和深度拍摄工作，6月15日上午省《政风热线·市长上线》盐城专场大型全媒体直播活动成功举行，活动反响热烈、成效显著，群众点击超378万，群众点赞量超13万，受到了社会各界高度关注和媒体高度赞扬，现场的问题均得以整改。网民在活动期间留言的79个具体问题，通过12345平台进行交办，得到了有效处理。

3、热线归并优化率先实现“一号对外”。积极贯彻国办〔2020〕53号、省政府办〔2021〕81号文件精神和市委市政府部署要求，围绕“走在前列，改得彻底”和“ 确保服务质量不下降，整体效能有提升”的工作目标，全力组织推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并。2021年11月29日，我市在全省率先试运行，高质量完成了各类政务服务热线归并工作，实现12345“一号对外”。为进一步优化政务服务便民热线，12月20日起取消了热线语音导航，减少群众等待时间，实现“接得更快”；完成归并热线系统对接，实现热线数据全量实时汇聚，持续完善诉求归口标准，提高诉求派发效率和精准度，实现“分得更准”；对归并后的热线工作流程优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，建立“事找人”数字治理指挥系统，不断创新督办方式，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。

二、主要数据情况

（一）平台服务供给

1.话务座席

2.平台承办单位

座席

类别

话务人员总数

接诉人员

政策专员

下级

平台

政府

党群

国有

企事业

非国有

企事业

综合

专区

专席

市本级

平台

157

126

31

291

65

17

63

全市

平台

609

全市每十万人座席数

2.21

（二）热线服务情况

1.话务服务

话务类别

话务量

（通）

接通率

平均等待时长（秒）

平均通话时长（秒）

最大通话时长（秒）

全年总计

取消语音导航后平均等待时长

接听

1403146

92.44%

21.91053

15.06522

289.4

2789.43

呼出

679368

/

/

合计

2082514

92.44%

21.91053

15.06522

289.4

2789.43

3.诉求来源与解答办理

诉求

类别

诉求总量（件）

诉求来源

解答办理

电话（件）

互联网（件）

平台联动（件）

其他渠道（件）

在线解答

部门工单办理

群众诉求

1144448

1102348

25825

16275

731154

413294

“一企来”企业诉求

152620

152620

135940

16680

合计

1297068

1254968

25825

16275

867094

429974

（三）政府部门服务效能

1.部门办理情况

承办诉求

类型

诉求数量

部门办理

按时办结率

政府部门

平均办理时长

已办结

未办结

咨询类

107493

107493

99.59

2.15

非咨询类

322481

314796

7685

96.85

7.27

2.回访与评价

回访

评价方式

办理评价

根据群众意愿热线主动回访征集评价（件）

短信

电话

互联网

评价类型

群众参评数（参评率）

群众有效参评满意率

405545

405545

态度

结果

99.76%

（四）“政风热线”上线直播

上线单位类别

上线期数

上线市长、厅局长数

诉求总数（件）

现场回应诉求数（件）

督办诉求数（件）

设 区 市

1

1

11

11

11

省级部门

合 计

1

1

11

11

11

（五）热线归并情况

归并类型

应并入

并入

未并入

完成率

整体并入

29

29

100%

双号并行

设分中心

1

1

100%

合计

30

30

100%

（六）制度规范建设

制度规范名称

合计数量

《关于盐城市“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》

7

《盐城12345在线平台建设实施方案》

《关于进一步完善人民来信、网民留言办理工作的意见》

《盐城市12345平台关于建立“保市场主体”企业服务“一企来”专线工作方案》

《关于建立全市新发生违法建设行为举报快速交办查处机制的通知   》

《关于建立“一哨联办”12345办理工作机制的实施方案》

《关于进一步优化政务服务便民热线实施方案》

（七）“多援一”情况

支援人数

支援天数

支援总工时

支援/分流话务量

10

12

800

7115

三、下一步工作打算

2021年，盐城市12345热线在服务企业群众方面取得了明显成效，但仍存在一些薄弱环节，与党委政府的要求及群众的期盼还存在一定的差距。2022年将认真贯彻落实党的十九届六中全会精神和省、市党代会工作部署，巩固热线优化归并成果，进一步采取切实有效措施，抓重点、创特色、求突破，深化政务服务便民热线优化，深化“一哨联办”工作机制，深化开展电视问政活动，创新12345工单办理监督方式，拓展“一企来”服务，主动服务重大项目和人才工作，提升热线服务效能，更好服务企业群众生产生活和经济社会发展。