前言：网络舆情的影响力大，既因社会中的矛盾引发，也因网络自身的特点导致。很多事件的迅速走红网络往往是因为一些不同寻常的关键词配以不同寻常的职业、身份、责任等等。网民关切的焦点起承自读者情感共鸣，转合到大众对真相和公正的诉求。若涉事单位能够及时给出与舆论节奏合拍的回应、举措，也会在舆论战中立于不败，甚至会使自身获益。任何舆情的处置，都离不开涉事单位与人员对舆情回应。本文浅谈医疗机构在应对舆情时的一些做法，希望能与医院管理者共享。

【近期事件回顾】

据媒体报道，南京市中心医院在6月份有一次涉及到患者死亡的抢救当中，家属质疑医院的业务人员脱岗，不在岗导致了病情延误，有5个多小时时间，没有得到医生的及时救治。这个事件迅速在网络上引起关注。

前一阵子某县医院也发生了这类问题，医生急着要去合影，危重的病人家属几次去叫，没叫来医生。最终患者死亡，医院在这一次的患方投诉当中非常被动。最终当地的卫生行政部门也介入调查，公布事实真相，处罚有关领导和工作人员，此事就此了结。

吉林某市一位2岁孩子外伤就医，却反复遭值班医生推诿，以至7小时候依旧未被包扎处理……

【事件重点剖析】

我们认为上述三个事件中南京市中心医院处理的较好。面临的也存在同样的问题，被质疑医务人员有脱岗不作为的问题，同时也通过新闻媒体的报道事件迅速聚焦众人目光，成为热点话题。通过医院的及时回复，该事件并没有继续引起舆论风波。能够快速的做到这些，也可以说该医院的宣传部门、行政部门、法律顾问是高效的。

我们试着用我们的观点剖析，来说一说南京市中心医院在此次处理舆论风波的过程当中做的可圈可点之处。同时也借此来谈一谈医疗机构面对这样的舆情时，正确的做法应该有哪些？

南京市中心医院在处理具体工作中给人印象较深的表现有：

一、反应和行动迅速。主要体现在及时在自媒体上发布情况说明，并通过各大媒体及时公布。在8月6日被媒体报道存在有延误患者救治的问题后，第二天8月7日就在自媒体南京市中心医院的微信公众号上发布了有关情况说明。及时回应媒体的关注，并且该情况说明也被媒体转载转发也可以说是及时回应了网民的关注。

二、不遮掩不护短，及时公开事实真相。医院发布的情况说明虽然文字不多，但已经能够说明主要问题。首先就患者所患的疾病和死亡当天的抢救情形，做了简单的说明。对于涉事医生的过错也有了明确的结论性意见。值班医生没有按照相应诊疗规范亲自诊查病人即下医嘱。在这一点上，医院及时公布事实真相，就会让很多谣言无处藏身。并且医院做到了不护短，给外界的印象是比较坦然的接受外界的质疑，并且勇于承认自身的过失行为。情况说明的第2段落当中，医院重点介绍他们在接到患者家属投诉后是如何调查处理善后工作，并且通报了善后工作的进展。包括对医院来说很需要澄清的重要事实和在网络上大家很关注的问题均在第二段中予以了说明。比如：调查的时间、涉事医生的处理、医院对处理此次事件的态度、协商过程、患方提出赔偿金额远超可协商金额范围等等。可以肯定，这份情况说明是做了很多细致的工作得来的。即回应热点，又说明双方情况，还没有任何攻击对方或第三方的意思。

三、再次表态，愿意承担责任，愿意依法启动程序。依法治国是国家的大政方针，明确医疗纠纷要通过合法途径解决也是依法治国应有之义，这种表态当属正确。虽然，患者已故，但医院态度至少很算诚恳，并且依法处理符合法律法规规定。

四、不急于处理涉事医生，不向上献媚。对于涉事医生，只提了一句立即停止了执业行为。停止执业行为，可以是一种纠错的处置方法，也可以是一种医院的处罚方式，还可以理解为医院在纠纷发生后保护医生或有利于调查的做法。医生是否应该受到严厉的处罚不能看纠纷中患方家属怎么看待，这应该有一个医院内部严谨的评价。不向上献媚是指全文中找不到一处，说某某领导高度重视、作出重要指示之类的话。医疗机构内部发生了医疗纠纷，公众关注的焦点是医院如何与患方调解协商，化解纠纷；而非医院如何向卫生行政部门领导请示汇报，执行领导指示的。

【解决方案研讨】

网络时代，在处置舆情的过程中不仅要面对问题本身，还必须面对社会大众的质疑。从导致舆论关注重点对事件真相的追究，转移到更大范围的质疑和批评。涉事相关部门应踩准舆论场节奏，在具体的舆情事件中不偏不倚、依法依规处置，避免产生群体性对立情绪。要不断适应开放、互动的网络生活，积极擎起社会公正这面大旗，在具体的舆情事件中实事求是、勇于担当。近几年的网络事件看，由于网络舆情引起的贪腐官员被查的不少，但是我们印象中还没有因为医疗纠纷引发舆情后，院长被查的。

我们通过以上的观察分析，来谈一谈医院面对新闻媒体负面报道时应当做好的几项工作与医院的管理者共享，我们把这些总结为“六个一”。仅代表一家之言，欢迎批评指正。

第一：一个预案。凡事预则立，不预则废，医院要有针对此类工作的应急预案，预案中要明确分工配合协调等工作机制，要明确工作总流程，甚至还要包括预防舆情的工作机制。不要报以侥幸心理说我们的医院肯定不会被报道，也不要自信医院绝对不会出现让人震惊的低级错误。事发后及时启动，不能临渴掘井，临时应付只会焦头烂额。要有成熟的工作机制和流程，就必须制定预案之后经常演练，在演练中反复总结改进，力求达到各部门间配合高效，协调一致。

第二：第一时间。舆情如火，现在是网络时代，如今成为热点只需要一天左右时间，回应热点问题必须也在最短的时间内完成。所以抓紧时间做出反应，不能一拖再拖，时间越久越是不利。具体就是要在第一时间发现舆情，医院的有关部门应由对应的工作机制；第一时间由院级层面组成调查组，查清基本事实，切不可只听汇报或指派某个职能部门单独完成；第一时间组织研究讨论，形成对外的意见；第一时间回应社会关注热点。

从最近几次事件来看，似乎第一时间处理涉事医务人员成为了一种趋势，我们对此有不同看法。简要理由是要既做到合法又合情理，具体如下1.处理医务人员应该有整套内部的规程，防止处理程序不当引起劳动争议纠纷；2.选择何种处罚的种类也应当进行内部讨论为宜，医院并不是拥有无限制的处罚医务人员的权力有些处罚需要卫生行政部门作出，另外所选择的处罚种类也应该是合法、合规、合乎医院制度；3.对涉事人员的处罚最好听取当事人的陈述和申辩；4.涉及医疗纠纷的，第一时间处罚医务人员并不都利于纠纷化解。

第三：一种态度。这里指医院领导层要迅速对事件形成统一认识，对事件的处理态度要在第一时间确定下来，充分发挥科学决策、民主决策机制，绝不可久拖不决，意见分歧太大。由于现在公立医院都是实行党委领导下的院长负责制，所以要上医院党委会议讨论通过并上报上一级党委。坚持依法依规处理问题和同情患方的态度并重，绝不可以让网民有医院在推卸责任、蛮横、拖延、企图隐瞒事实真相等印象。

第四：一个声音。首先对外只能由一名新闻发言人、一个固定渠道来回应媒体和社会质疑。其次，在医院内部要快速形成统一认识。对事件的事实部分必须在内部及时通报不要让内部职工对事实不清楚。以期达到内部职工对事件的评论性意见趋于一致的效果。最后，明确规定要求全院职工遇有媒体采访时都要直接告知媒体、记者，此事件医院有专人负责接待媒体，向媒体答复，并告知媒体具体的办公地点和联系方式。一般而言，不建议医院职工接受媒体采访，媒体采访应由医院新闻发言人出面而非个人。还有，对外的发布的解释、说明、声明等，只留下一个版本，其他版本视为单位秘密不能外传。

第五：一次性澄清。需要对外澄清事实的，尽可能是一次澄清所有事实，不可以发完情况说明后再来一个情况补充说明，那就很难堪了。那就要求我们在发布类似情况说明时把需要说明的问题列出清单，在情况说明中逐项予以澄清。对于舆情的处理，绝对不可使用堵截法，围追堵截掩盖事实真相只会让大众感受到你还没有正视存在的问题。还有很多问题没有被暴露出来，会挑起更多人对医院的关注，当然主要是负面新闻的关注。

第六：一名律师。处理此类问题必须与律师及时对接。假如，媒体的报道严重失实，有恶意抹黑医院及其医务人员形象之嫌。可以由律师来固定证据，发出律师函正告相关媒体立即收回不当言论，停止侵权行为。并可以考虑向主管宣传有关部门反馈、投诉，要求对相关媒体及责任人进行行政处罚。甚至可以径直到法院起诉有关媒体。若媒体报道不存在以上问题，律师也可以指导医院保护自身合法权益。律师可以协助医院领导及时制止不当行为，纠正错误说法，避免医院因违法行为引来更多关注。律师也可以及时的制定医疗损害的赔偿方案，参与签订有关调解协议的磋商。

以上都在强调医院要有一整套工作方法。比如此次南京市中心医院对外的情况说明使用的是一个图片，而不是一篇文字版的说明，这其中也有防止有人断章取义的目的。这显然都是在工作中逐渐积累下来的经验。