围绕市委打造“湾区都市、品质东莞”的战略目标，市水务集团以24小时客服热线96968为主要服务平台，积极提升服务效能，结合供水、净水、管网、实业、工程五大战略产业板块，打造统一、规范、便捷、高效的服务平台，客户服务中心热线客服员们热心、耐心、细心，积极回应市民群众需求，做到“一个电话”、“一个窗口”、“一站式服务”，24小时全天候在线服务广大市民群众。

一、客服中心24小时全天候在线

市水务集团于2020年9月成立客户服务中心，成立之初，以24小时客服热线96968为主要服务平台，为进一步提高市民群众办理涉水业务的便捷性，提升服务效能，一年多以来，市水务集团积极拓宽业务受理渠道、增加业务受理范围、优化业务办处流程。通过对96968客服热线进行服务升级、建设市水务集团网上营业厅、对接第三方平台（含市12345政务服务便民热线、阳光热线、信访平台等政府服务平台）业务处理，构建“三位一体”的服务体系，实行“7×24小时”全天候人工服务，做到民有所呼，我有所应，件件有回应，事事有落实。

市水务集团客户服务中心话务厅

（一）急群众之所急，打造有深度的“暖心线”

“96968”，一个东莞市民耳熟能详的热线号码。自2009年12月，96968客服热线作为全市第一条24小时供水客服热线正式上线以来，接通话务量共87万次，业务咨询70万次，办理业务工单共17万件，及时有效解决群众用水诉求。

2020年，市水务集团客户服务中心成立后，对96968客服热线进行服务升级，业务范围从单一供水业务拓宽至供水、排水、管网、工程、环保等业务的办理、咨询及投诉等。

2021年，结合全市“供水一张网”工作布署，通过建设新的客服系统，搭建集接听、受理、交派、办理、回复、回访等全流程流转服务平台，对工单实行分级分类处置，限时办理，进一步提高客服热线服务效率，预计今年年底实现全市“供水一张网”整合后，将实现全市客服热线整合全覆盖的目标。

（二）想群众之所想，打造线上便民服务平台

市水务集团不断优化服务流程，提升服务效率，丰富线上服务功能，通过在集团微信公众号及官方网站上打造功能更全、使用体验感更佳的“网上营业厅”，实现集团各业务板块对外受理业务全覆盖、24小时不间断线上自助办理。主要功能包括一键报修、水费查缴、业务办理、业务咨询、服务指南、资讯公告、信息推送等七大模块，提供涉水服务30余项。此外，通过对接内外部系统平台，实现免证照办理业务功能，同时细化服务内容，有效解决水费信息清单查询、停水通知精准推送、用水报漏信息实时对接等群众用水痛点问题，实现“零跑动”即可办理各种涉水业务及查收各类涉水服务信息。

市水务集团网上营业厅

（三）解群众之所难，打造群众满意的服务窗口

从接听市民来电，到工单办结，一共10项流程，一环扣一环，形成快速响应的联动机制，通过满意度回访等，形成工单处理闭环，做好服务市民群众“最后一公里”。

客服热线流程图

热线客服员接听群众来电

二、民有所呼，我有所应，件件有回响，事事有落实

（一）迅速抢修保障市民安全出行

2021年11月10日14时55分，市民通过96968客服热线反映万江小享社区相关路段人行道位置出现积水问题。民生无小事，客户服务中心迅速分派工单，经工作人员现场核查，确认是一条DN100供水管道突发爆漏造成人行道路面积水。为最大限度减少对市民出行的影响，市水务集团下属供水公司以最优的方案、最快的速度开展抢修工作，于当天下午16时25分完成抢修，关键时刻的快速响应、高效处置赢得了市民的肯定和好评。

管道突发爆漏路面积水情况

供水公司开展抢修工作

（二）开展井盖修复市民出行有保障

2021年9月20日，市民来电反映位于东城街道榴花路机动车道上有井盖下沉，导致车辆经过发出较大的异响，存在安全隐患。为解决群众困扰，客户服务中心迅速通知市水务集团下属管网公司东城街道运维人员前往现场核实情况，工作人员对下沉的污水井盖进行抬升，并采用改性沥青对路面进行修复，同步进行安全围挡，井盖修复后市民出行更有保障。

管网公司对下沉的污水井盖进行抬升

（三）我为群众办实事，用数据说话

截至11月15日，市水务集团通过“96968”24小时客服热线、12345政府服务便民热线、信访系统、阳光热线问政平台等，积极回应群众诉求。一方面，党史学习教育开展以来，96968客服热线总话务量12.47万次，办结工单2万件。另一方面，市水务集团客户服务中心自4月12日起承接12345政府服务便民热线转办“我为群众办实事”专栏工单共134件，已办结134件，群众回访满意率达97.71%。重点解决缺水缺压、管网报障、水表水费等与群众生活生产息息相关的问题，做到“事事有回复，件件有落实”。

96968热线接到管道爆漏情况

通过客服中心转工单后爆漏的管道经修复后的情况

三、市水务集团客服中心“党员先锋岗”党员风采

在市水务集团客户服务中心，

有这样一群年轻人，

他们声音亲切，有问必答，

他们“7×24小时”轮班，永远在线……

便民惠民、提高效率、创新服务，

是他们的工作目标，

他们秉承“以客户为中心”，

以自己的专业知识和热情服务，

向市民群众传递来自东莞水务的声音，

“微笑服务”陪伴耳边……

下面，让我们走进客户服务中心“党员先锋岗”的心路历程，与大家一起分享他们工作中的点点滴滴。

叶秋婵，2013年5月加入中国共产党，2014年8月入职水务集团系统。现为客户服务中心热线客服员。

服务心得

叶秋婵：作为一名供水客服已经7年了。我并没有做了多么了不起的贡献，也没有取得特别值得炫耀的成绩，一直以来，我只是尽量做好本职工作，严格按照工作流程尽力尽快地完成工作，多总结工作经验，以传、帮、带的方式与同事们和睦相处，共同进步。在日常接线工作最重要的是心态，“先处理心情，再处理事情”。细心和耐心是我们经常挂在嘴边的事情，市民群众虽然看不到在电话那头我的样子，但是我坚定地相信，他们一定能感受到我的“微笑服务”，嘴角的上扬，声音的轻巧，是电话线上的“水务温度”。今后，我将一如既往努力做好本职工作，以更加严谨的工作态度，求实的工作作风，积极进取的意识，无私的奉献精神投入工作，为我们东莞水务事业的发展贡献自己的一份力量。

刘柱良，2013年6月加入中国共产党，2020年3月入职水务集团系统。现为客户服务中心热线客服员。

服务心得

刘柱良：2020年我很荣幸能加入到公司的客户服务中心团队中，成为一名客户专员，为广大市民提供热线服务。受集团积极的企业文化理念熏陶以及团队良好的工作氛围浸润，渐渐地，我从一名新手转变为成熟的接线员。

记得接线初期，办事心切，处理问题思路更有待提高，面对工作中的困难和压力让我力不从心。为了尽快适应本职工作，我不怕辛苦和麻烦，向领导请教、向同事学习，自己摸索实践，总结实践经验，深入了解的供水业务流程，多从市民群众的角度考虑事情，有效地提高了接线效率，在具体的工作中形成一个清晰的服务思维。我清楚明白，从事接线工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，都可以给人很大的成长。同时作为一名党员，我时刻谨记为人民服务的宗旨，用心用情为来电市民解疑答惑。在岗位上，我还需要继续学习，努力积累经验，用专业和自信回应市民，让热线服务更有温度！市民来电无事小，一枝一叶总关情，希望在日后的工作中我能为客户带来更好的服务体验！

每一滴水就是一份责任，

每一个来电就是一份担当。

无论工作日还是节假日，

无论是白天还是黑夜，

市水务集团都有无数个辛勤劳动的身影，

他们用双肩扛起责任，

他们用心守护着东莞的青山绿水，

他们用情铸造城市品质提升，

我为群众办实事，

市水务集团一直在路上……