党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从坚持和发展中国特色社会主义全局出发，提出并推动形成了“四个全面”战略布局。其中，全面深化改革是推动中国特色社会主义事业发展的强大动力。

改革现行的行政审批制度，作为转变政府职能、优化发展环境的重要举措，承载了人民群众太多的期盼。各地方政府根据国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》加快推进“互联网+政务服务”工作。本文结合嘉峪关市的实际情况，通过梳理“互联网+政务服务”进程中存在的问题，分析问题存在的原因，并结合实际做法提出解决问题的对策。

一、“互联网+政务服务”进程中存在的问题

推进“互联网+政务服务”是党中央、国务院作出的重大决策部署。但是在推进“互联网+政务服务”的实际过程中，任然存在一些比较突出的问题。

（一）政务服务平台功能没有得到有效发挥，线上纸上两头跑的现象依然存在。

嘉峪关市政府在推进深化“放管服”改革的进程中的做法是建立电子化、网络化的政务服务平台，将原来分散在各部门的行政审批事项、公共服务事项、便民服务事项向政务服务大厅集中，把原来的纸上审批变为线上审批，把原来的企业和群众在各部门来回奔波变为企业和群众向政务服务大厅集中。但是政务服务平台在实际的使用过程中，功能发挥的还不够，人民群众还有不满意的地方。

1.线上受理和线下运作两头跑的情况比较普遍。实际执行审批和服务的单位工作人员认识不到位，使用线上审批和服务平台的积极性不高，审批服务线上和纸上两头跑。工作人员一边在政务服务大厅或行政服务大厅受理业务，收取电子材料和纸质材料，一边又将纸质材料传递回原单位进行纸上审批，并没有将政务服务平台的功能有效利用。

2.社会各界对电子材料的认同度不高。在审批和服务过程中存档材料普遍以纸质材料为主。由于缺乏必要的电子签名、签章和电子材料真实性辨别及认可机制，大多数单位存档材料以纸质化为主，降低了配置的电子化设备使用效率，同时也在一定程度上导致政务服务平台沦为“记录台”。

3.“两头受理”，“体外循环”问题比较普遍。事项在政务服务大厅（行政服务大厅）和原业务部门两头受理，审批并没有真正在线上运转，造成企业和群众两头跑，没有真正实现“信息多跑路、群众少跑腿”的目标。

（二）各部门间数据壁垒和“信息孤岛”还未破除，并联审批推行困难。

国务院《政务信息资源共享管理暂行办法》已发布，但在实际执行过程中仍然存在不同程度的困难和问题。

1.“信息孤岛”仍然是制约全程网上审批的重要障碍。包括工商、食药监、公安、国土、发改、规划、国地税等多部门建有自己业务办理的专有系统，这些系统或独立运行，或与上级部门联通，但大多未与政务服务平台联通，由于部门间网络不能互通、数据不能共享，政府部门之间数据信息互联共享难度较大，实际上形成了“信息孤岛”，不利于行政审批的网上推行。

2.数据壁垒实际存在，各类基础库建设推进缓慢。一些部门以数据涉密或上级部门不同意接入等多种理由拒绝将部门数据向政务服务平台共享或推送，导致政务服务平台中如人口与法人库、电子证照库等基础支撑库建设速度缓慢，基础支撑数据不全，信息共享困难。

3.并联审批推进不畅。一方面多个部门数据不能接入政务服务平台，造成数据共享困难，并联审批的数据基础还不具备；另一方面由于各部门缺乏政务服务大格局意识，并联审批的审批环境不到位；第三，由于体制机制问题，谁牵头审批、谁协同办理和审批责任问题，长期困扰并联审批工作，使该项工作推行困难而缓慢。

（三）缺乏统一的标准和规范。

党中央和国务院推进改革的勇气和力度是空前的，但地方政府在实际推进的过程中普遍缺乏统一的标准和规范。

1.权力事项和服务事项缺乏统一的标准。行政权力事项、公共服务事项和便民服务事项缺乏统一的标准，导致同一省份内各事项的事项编码、办理要件、办理流程、办理时限等各个环节不统一，造成事项名称五花八门，受理要件千差万别，不利于同一地区内的互联互通及后续和国家平台的互联互通和信息共享。

2.服务缺乏统一的规范。深化“放管服”改革的目的是要让企业和群众共享改革发展红利，让群众办事更方便，这就需要在政务服务中提供无差别服务。但实际情况是在推进政务服务中心或行政服务中心的建设中，缺乏统一的行业标准和规范，各地的建设标准不一致，服务标准不一致。

（四）人员配置和待遇兑现存在困难。

一般情况下，政务服务大厅或行政服务大厅都要求各业务部门派驻业务骨干，但在实际执行过种程中，由于单位人员紧张，往往不能达到派驻要求。另一方面，由于窗口服务的特殊性，通常情况下采取激励的方式更多一些，但是对于人员管理中奖励的兑现方面，由于缺乏政策依据和资金来源，不管是政治上还是经济上的奖励往往难以兑现。

二、原因分析

存在以上问题的原因是多方面的，有深化改革推进速度与制度建设不配套的原因，也有部门工作人员思想认识不到位的原因，综合分析，无外乎主观和客观两个方面的因素。

（一）客观因素分析

从客观原因分析，目前，地方政府在推进深化“放管服”改革进程中，注重硬件建设与环境建设，而软环境和制度配套建设略显缓慢。

1.配套制度建设略显滞后。与深化“放管服”改革相配套的制度建设略显滞后，特别是对于政务服务事项标准化、服务规范化的研究还没有跟上，目前缺乏国家统一标准和省级标准，政务服务和服务平台建设缺乏统一的标准。

2.政务信息资源共享推进不够。国务院《政务信息资源共享管理暂行办法》虽然已经发布，但是由于各部门协调难度较大，事实上政务信息共享的程度并不高。特别是地市级政府在政务服务支撑库建设方面存在较大的难度。

3.过程公开和追究问效机制不健全。政务服务信息公开是信息公开的重要内容，但是对于政务服务过程信息的公开没有统一的要求，特别是服务时限方面，难以做到同一事项同一要求，因此在事项办理的时效性方面存在较大差异，对于超时办结的追究问效难度较大，尚未建立有效地督查问效机制。

（二）主观因素分析

政务服务归根结底是人对人的服务，服务好不好、效率高不高，很大一部分因素取决于人的主观意识。从深化“放管服”改革存在的问题来看，显然这一主观问题没有得到有效解决。

1.思想解放和观念转变没有跟上深化改革的步伐。一些职能部门工作人员思想解放和观念转变滞后，对于深化“放管服”改革的认识不足，传统观念根深蒂固，部门利益至上，想问题、办事情，考虑部门利益多，考虑整体利益少，仍然不同程度地存在衙门作风、特权思想，作风不扎实，服务意识差，不能站在市场主体和服务群众的角度想问题、办事情，不能客观、现实地看待问题、解决问题。这也是造成数据壁垒的根本原因所在。

2.信息化程度和公民信息化素养还有待加强。在中西部地区和偏远地区的信息化程度还不高，公民的信息化素养还有待加强，通过网络在线申报和解决问题还没有被普遍接受，电子签名和电子签章应用还不够广泛，电子材料的认可度较低，也是造成政务服务在线推行不畅的重要原因。

3.监管与服务的角色转换不够。许多部门仍然习惯于传统的事前审批管理模式，重审批轻监管、以批代管或自行扩大审批使用范围；有的部门审批权力下放不到位，把权力牢牢抓在手上，没有把审批变成服务，也没有履行好监督管理职能，对如何加强事中事后监管和优化政务服务问题普遍重视不够、办法不多、效果不好，推进服务型政府建设步伐缓慢。行政审批部门既存在多而分散、职能交叉、多头管理、错位越位的问题，又存在相互掣肘、推诿扯皮、失位缺位的问题。

三、对策研究

针对以上存在的问题，各地方政府也找到了解决的措施，如天津和宁夏等地的“一枚印章管审批”、贵州等地的“人在干云在看”、浙江等地的“最多跑一次”、北京等地的“一网通办”等先进经验和做法。从总体来看，要从根本上解决这些问题还应该从“科技+制度”入手。

（一）加快完善体制机制。不管是相对集中行政审批权改革试点还是“一网通办”，从根本上来讲还是要解决制约政务服务放权不同步、服务跟不上、监管不到位的问题。因此要加快创新、完善与深化“放管服”改革相适应的体制机制，既为深化“放管服”改革解压松绑，又为工作人员创新实干提供动力。

（二）加快完善政务服务的国家标准和地方标准。甘肃省政府已经出台了一些相对应的政务服务标准和规范，但更应该从上至下形成一套规范的政务服务的标准体系。

（三）加快推进政务信息资源整合共享。贯彻落实国务院《政务信息资源共享管理暂行办法》，应全面梳理域内各部门原有的业务系统，协调推进各原有业务系统与政务服务平台的对接融合，建立有效的支撑库，为政务服务提供必要的数据支撑，从根本上破除数据壁垒和“信息孤岛”，推进政务信息资源跨部门互联互通和协同共享。

（四）持续推进政务服务平台优化升级。根据深化“放管服”改革的持续推进，不断优化政务服务平台功能，解决并联审批难题，在政务信息互认共享的基础上，推进并联审批事项多线程流转和材料共享，切实提升政务服务水平和效率。

（五）建立督查问效和倒逼机制。通过建立过程监控和督查问效的有效平台和制度，通过系统分发、办件提醒、督促办理、超时问责等机制，倒逼工作人员落实政务服务承诺，提升政务服务效率，提升群众满意度。

（六）加强培训和学习教育，持续转变作风。不断加强学习和培训，将深化“放管服”改革和建设服务型政府要求纳入干部培训计划，持续解放思想、持续转变作风，用有效的干部考核监督促进服务、监管的同步提升。

四、小结

深化改革没有止境，服务群众同样没有止境。以上论述仅是我们作为政务服务中心的一些做法、感受和认识。

政务服务中心作为政策便民、服务惠民的综合性政府服务窗口，一定要在改革中不断创新，在创新中不断总结，在总结中不断提升，让群众得实惠、为政府树形象，不断大力推行公开、透明、便捷、高效的政务服务，降低制度性交易成本，持续改善营商环境，深入推进大众创业、万众创新，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“放管服”改革发展成果。