事件概述

●今年11月11日再次迎来网络消费促销高潮。值得注意的是，此次“双十一”购物狂欢节相较往年有所不同。一是在日常促销及直播带货等消费模式影响下，低价促销的热度有所下降，消费者热情部分消退，电商平台及品牌发布的“双十一”战报数据量明显淡化。二是营销“套路”“二选一”问题等有所改善。但各类乱象仍存，包括李佳琦薇娅直播带货翻车、维权难、价格不规范、网售药品乱象、产品质量差、“营销短信”扰民、发货滞后、个人信息安全等问题。舆论普遍呼吁因势利导、加强监管，警惕隐性手段的“二选一”行为。此外，各级监管部门主动开展行动、发布消费提示，切实维护消费者合法权益。

舆情走势及关键节点

●以11月11日~11月18日为监测时间段，如图所示，相关信息主要呈现2个关注高点，整体上信息量始终处于高位，网民关注度高于媒体关注度。11日，电商大促进入“正日子”，掀起了第一波舆论高潮，15日，李佳琦、薇娅与欧莱雅关于“全网最低价”的纠纷引发热议。

媒体关注度和网民关注度走势图

第一阶段：“双十一”促销活动迎来高潮，电商平台及品牌发布战报，舆论聚焦营销乱象、消费市场新趋势等方面，信息量达到最高峰

11月11日0时，“双十一”活动迎来高潮。京东、天猫等电商平台及多家品牌纷纷发布“双十一”战报。百家号“资本邦”发表《京东、天猫发布双十一战报：国潮消费增长，中小品牌参与度高涨》称，天猫发布数据显示，截至11日0时45分，已有411个去年成交额过百万的中小品牌，今年销售额突破千万；40个去年成交额千万级的品牌，在今年成交额突破了1亿元大关。此外，华为、鸿星尔克、苹果、百雀羚、添可等382个新老品牌成交额超过1亿元。京东发布数据显示，从10日晚8时到11日0时的4小时内，成交额TOP5品类为手机、冰箱、平板电视、洗衣机、空调；销量TOP5品类为牛奶乳品、抽纸、洗发水、食用油、饼干蛋糕。中小品牌新增数量同比增长超4倍，老字号跨界商品销量同比增长达105%。此外，联想、小米、极米等品牌也纷纷发布“双十一”战报。

舆论主要聚焦以下几个方面。

第一，梳理“双十一”活动乱象，呼吁加强监管。

一是关注消费新变化下的维权难、价格不规范问题，呼吁因势利导、加强监管。央广网发表《不能让“双十一”营销套路成为“连续剧”》称，媒体调查发现，今年“双十一”，“商家先涨价再降价，最终折扣商品比原来还贵”“说是满减，当次购物不能使用，还得等到下次购物才能优惠”等问题依然存在，各种优惠规则让人很是“心累”。人民政协网发表《“双十一”消费要谨慎，维权会更难》称，网络交易已和以前的“双十一”有以下几方面不同。一是“双十一”的周期大大地延伸，让规则变得更加复杂。二是直播电商的比例不断提高，存在易于冲动和证据保全可能不足的问题。三是我国的电子商务法基本围绕传统电商搭建，对于新型的如直播交易模式的治理有一点力不从心。四是在直播电商里，头部主播的销量占比越来越高，会给维权和化解交易风险等治理带来新挑战，需要认真应对。《北京青年报》刊发《把“双十一”打造成“网络消费保护节”》称，每年“双十一”，都有消费者吐槽套路太多、规则太乱。监管部门、消保组织应该充分利用“双十一”的消费资源和特性，因势利导，通过行政手段或法律手段，针对“双十一”的消费现象、消费问题等研究交易规律、侵权规律和消保规律，健全完善监管维权规则，明晰各方责任，发布消保主题，制定消保活动方案。

二是关注网售药品问题，如因外地发货无需填购药信息、处方药线上审核流于形式等。《北京晚报》刊发《网购“四类”药品仍存漏洞》称，“双十一”期间，在某知名生活服务APP平台上，“快递可发全国”的药店由于从外地发货，不需要填写购药登记信息便可购买成功，如老百姓上海大药房旗舰店、拜欧大药房旗舰店。此外，处方药线上审核流于形式。在天保堂平价大药房购买头孢类药品，不需要上传处方即可顺利购买。在购买治疗甲状腺相关疾病药品时，病症名称被直接列出，购药者无需填写，直接勾选。健康信息问题自动选择常规选项，其中，“是否已在实体医院就诊且已有明确诊断”的回答选项默认为“我有，不在身边”。

三是关注产品质量问题，如知名品牌授权“贴牌”产品质量隐忧、热销小型家电产品使用效果不佳等。如《工人日报》刊发《当心“贴牌”！一些知名品牌授权商品质量存隐忧》称，近年来，因被授权方资质参差不齐，品牌方缺乏监管，“贴牌”商品质量问题频现。“双十一”期间，有消费者发现，在京东等平台有多个旗舰店、专卖店的南极人品牌衣服多为“贴牌”产品。此外，浪莎、花花公子等品牌同样采取授权模式经营，均曾被市场监管部门查出质量不合格。专家认为，“贴牌”模式虽然不违法，但导致了一些市场乱象，须引起重视。《南国早报》刊发《一些所谓的“懒人神器”，消费者使用后效果并不好 购买前是“神器” 到手后成鸡肋》称，今年“双十一”家电销售量增长迅速，“懒人神器”的带动效应明显。但有消费者表示，买回“懒人神器”发现并不好用，如“一人食”榨汁杯容量小、难清洗、续航差、耗时耗力等，洗鞋机容量小、清洁力度差、刷子过硬等。

四是关注“营销短信”扰民问题。如《南方都市报》刊发《双十一“营销短信轰炸”背后：有电商平台未充分核实用户意愿》《有消费者一天收到数十条双11营销短信》称，不少消费者反映，自10月中旬开始，就频繁收到平台或商家发送的以“106”开头的营销短信。多个电商平台客服表示，平台“默认”用户同意发送营销短信，若用户不希望收到营销短信，可以联系平台进行退订操作。专家指出，营销短信的商家均为消费者购买过商品或授权入会的店铺。商家明显过度营销且对消费者的信息过度使用。

五是关注发货滞后。如 企鹅号“360化妆品网”发表《双11发货滞后，李佳琦直播间被投诉，薇诺娜被投诉最多？》称，近期，微博、小红书，纷纷爆出“双十一”发货不及时的问题。李佳琦直播间的美妆品牌如欧莱雅、薇诺娜、蒂佳婷等均收到不少发货滞后投诉。

第二，关注消费行为变化及“双十一”战报淡化，认为我国消费市场蓬勃发展。

百家号“新华社”发表《从走过12年的“双11”看我国消费市场蓬勃生机》称，“双十一”购物节已走过12个年头，周期变长，玩法增多，过多的“套路”也正在逐渐规范，折射出我国消费市场蓬勃生机。《新华每日电讯》刊发《新消费模式涌现、消费者互动迭代、监管政策加码……新电商格局下“双11”的“变”与“不变”》称，不少品牌负责人表示，随着监管部门持续规范电子商务行业，“二选一”、以技术手段恶劣竞争等行为得到扭转，一些新兴电商平台快速崛起，让他们在促销渠道选择时更加从容、理性。界面新闻发表《阿里京东公布双11总交易额，电商巨头全面走向低调》、《证券日报》刊发《“双十一”“成交额崇拜”可休矣》称，今年“双十一”整个电商市场都全面走向低调。对于巨头们这一改变，外界猜测颇多，除了中国互联网全面迎来重监管时代外，全新的电商竞争格局，也对传统巨头们提出新挑战。形势比以往任何时候都更加严峻，低调修炼内功似乎才是当下最好的选择。

第三，关注平台“二选一”情况得到遏制，商家网络营商环境得到改善。

澎湃新闻发表《双11背叛双11二选一成往事？商家称多平台开店需综合考量》称，记者在采访中发现，各大电商平台依然对“二选一”这一话题避之不及，从商家与行业人士的反馈来看，在监管部门持续规范平台经济后，今年“双十一”各大电商平台不再刻意强调平台与平台之间的竞争关系，“火药味”变淡。《南方日报》刊发《反垄断下的 “双十一” 互联网“拆墙”带来新变化 平台经济迎合规治理时代》称，今年“双十一”，不少商家反映互联网平台之间“明面上的二选一”已经鲜见，但比价现象依然存在。各平台之间还是会在流量、资源上对商家设定的价格有要求。专家提醒，在监管重锤下，平台经济迎来强监管合规治理时代，但仍要警惕隐蔽性的“二选一”现象，警惕平台利用流量、资源等作为手段迫使商家进行排他合作。

第二阶段：网红直播带货知名品牌产品翻车引发热议，个人信息安全问题也引发小范围讨论，舆情产生波动

随着11月11日“双十一”正日子的结束，产品质量问题、价格虚假宣传等后续问题相继曝出。特别是知名网红直播带货主播薇娅、李佳琦销售的知名零食品牌三只松鼠食安问题、欧莱雅涉嫌价格虚假宣传引发舆论高度关注。

11月14日，《21世纪经济报道》刊发《变质发霉、吃出虫卵、致癌物超标…薇娅卖的网红零食三只松鼠又出事！公司这样回应》、新京报网发表《薇娅直播间被指卖发霉坚果，薇娅方面暂未回应》称，多名网民投诉称，在薇娅直播间买的三只松鼠每日坚果变质发霉。而商家并不承认，指出已开袋的变质坚果无法作为证据，不能按照食品安全法进行赔偿。对此，三只松鼠方面表示，绝对负责到底。对于该起事件中的消费者已进行先行赔付，然后将回寄产品送检。实际上，仅10月以来三只松鼠在多个平台的食安问题投诉就达数十起，问题主要有发霉、长毛、吃出虫卵等。对于消费者投诉内容是否有关注和跟进，薇娅方面暂未回复。直播电商火爆的背后，翻车的事件也频繁发生，除了薇娅，几乎所有的头部主播都遭遇过翻车的危机。原因主要包括选品、供应链问题，以及优惠价格使得售后和品控上跟不上。

11月15日，《北京商报》刊发《欧莱雅被指虚假宣传 同款产品预售价格更贵》称，近日，多名消费者投诉称，李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货，希望品牌方能够退还差价。据悉，欧莱雅分别于10月13日、14日发布微博称：“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”，但11月11日上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。而10月20日李佳琦直播间的预售价为429元，“双十一”当天欧莱雅直播间现货只要257元。此外，有超700名消费者投诉称，巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者且不一视同仁退差价。

随后，该事件持续发酵。11月17日，@黑猫投诉发布微博称，有大量消费者投诉欧莱雅至今仍不发货。11月1日付了尾款，承诺3日前发出却迟迟没有动静。客服在催促下表示会紧急发货，然而13日却让消费者申请退款。消费专家建议在申请退款时可向商家索要双十一优惠价与日常价格的差价。若消费者不愿申请退款，卖家需支付商品实际成交货款金额的30%作为违约金。同日晚，@黑猫投诉再次发布微博称，李佳琦、薇娅发表声明，已与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉，但目前尚未针对此次事件达成一致，若巴黎欧莱雅品牌方24小时后还未能给出合理的解决方案，直播间将给予补偿方案。目前，李佳琦、薇娅暂停与欧莱雅合作。

11月18日，巴黎欧莱雅官方微博发布“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”称，对于此次安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰深表歉意。公司已成立事件专项小组，正与相关政府部门对事件进行调查，尽快给到相关消费者解决方案。同日，中国消费者协会点名欧莱雅作为典型案例予以通报。

在微博平台上，#欧莱雅致歉##李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作##中消协点名欧莱雅##欧莱雅回应安瓶面膜差价##欧莱雅被指虚假宣传##欧莱雅预售商品超半月不发货#相关话题阅读量超18亿人次。网民关注点主要集中在以下几方面。一是谴责欧莱雅行为及回应。二是对售后服务表示不满。三是指出其他品牌也存在类似问题。

此外，快递面单信息泄露、二维码“陷阱”等问题也引发较多关注。如《工人日报》刊发《快递小哥如何为个人信息添把“锁”？》称，《个人信息保护法》实施后的首个“双十一”，快递信息安全再次成为关注焦点。一方面，快递员“信息变现”诱惑很大。有快递员表示，“黑产”已存在多年，当天流出的“实时面单”可卖到4元，已被联系过的“历史面单”只能卖几角钱。另一方面，隐私面单存在推广难的问题。在不少快递平台，隐私面单已下线，即使仍在运行，也大多出现在增值服务中，而非默认选项。消费者需要手动选择“安全号码”“隐址寄件”，才能在面单上隐藏相关信息。此外，使用隐私面单需要扫码识别，配送效率大大降低。打印技术问题也是推广的阻碍。如果无法投递到户，隐私面单还会间接影响用户体验。

中国新闻网发表《注意！“双11”快递单的“抽iPhone”，是忽悠你借钱》称，近日，有消费者反映快递单上出现广告，标注“赢iPhone”“扫码抽方便面”等字眼，吸引用户扫码，但往往是“抽奖大转盘”“砸金蛋”“抽红包”等，最后奖品全是借贷、理财等“奖品”。对此，律师称，在快递单上印广告没有问题，法律上没有禁止性规定，只要广告内容不违法就可以。

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