文、图/羊城晚报全媒体记者 宋王群

经过半年的试水，哈啰电动车于2022年8月15日对外宣布，正式推出聚焦电动自行车售后的独立服务品牌“小哈修车”。用户的电动自行车若在途中发生故障，不用推车回家，只需通过哈啰App下单报修，道路救援服务人员会在最短时间内赶到现场提供维修服务。

为了保障道路救援的极致体验，小哈修车行业内首创“5分钟响应、30分钟到场、24小时道路救援”的服务标准，并为此投入了达半年之久的能力建设。

哈啰电动车

近日，深圳市民刘先生的电动自行车在途中发生故障，他通过哈啰App下单报修。23分钟后，道路救援服务人员赶到现场，不到10分钟就帮他排除了电动车的故障。由于在产品“三包”期内，他没有被收取任何费用。

近年来，在消费升级趋势下，产品售后服务的重要性越来越凸显。哈啰电动车创立“小哈修车”售后独立服务品牌，并建立完善的售后服务体系。据小哈修车负责人马运山介绍，消费者买车后，车辆信息等会被录入后台数字系统，加上“GPS+北斗+基站”的三模定位系统，这些可为道路救援快速响应和派单提供技术保障。具体的接单逻辑与网约车类似，系统会指派至最近的门店，道路救援服务师傅会与用户及时沟通并赶往现场处理。是否认同师傅的服务，同样可给予评价。

“现在顾客上门，有的会主动问有哪些售后服务，其中那些以前吃过亏的，尤其是车坏在路上没人帮的，会特别关心售后问题”，哈啰电动车深圳市宝安区固戍店的老板陈育辉表示，“我们现在会告诉顾客，如果买哈啰电动车会有道路救援服务，让大家放心骑，路上碰到什么问题也不用怕”。

在产品的“三包”期内，零件更换、上门服务不收费，超出“三包”期后，系统会根据车型及需要更换的配件自动计算、生成相关费用，负责维修的门店不能干涉价格。相反，哈啰会给道路救援服务师傅相应的维修费用。

“比如在路上车胎被钉子扎破了，缺乏维修工具和技能的用户往往就会很被动。”提及推出小哈修车这个独立服务品牌的初衷时，马运山表示，一方面，哈啰电动车日常运营中，保持倾听用户的声音，不断有消费者提到相应的困扰及需求，另一方面，哈啰作为有担当的企业，也认为有责任为用户的极致体验去不断完善自身的长期能力建设。

全天候提供道路救援服务

经过半年多投入和能力上的打磨，8月15日，哈啰电动车正式推出“小哈修车”服务品牌，致力于为用户提供用车全生命周期的服务支持，并推出“5分钟响应、30分钟到场、24小时道路救援”的服务标准。

据悉，哈啰电动车“24小时道路救援服务”，已在上海、深圳、南京、合肥等多个城市试运行一段时间。目前已覆盖全国72个主要城市。马运山表示，哈啰电动车的智能属性及背后强大的算法团队为网点科学布局提供了有力的支持，“依托用户的骑行轨迹、热力图等数据，我们可以在网点布局的成本和效率间取得较好的平衡。”

哈啰执行总裁李开逐表示，在哈啰看来，电动车业务不仅仅是卖车，也希望能够介入用户整个的用车生命周期，能够在每一个环节都提供最好的服务和支持。售后服务体系是其中非常重要的一环。通过完善的售后服务体系，让用户感受到更便捷的用车服务。

来源 | 羊城晚报·羊城派

责编 | 朱嘉乐

校对 | 周勇