操作流程已经有很多知友回答过我就不重复作答了，只说说过程中起到决定性作用的几点。

第一，有投诉意向起，每条跟快递有关的通话从接听起录音；

第二，物流信息有更新时，截图留存，官网、菜鸟、支付宝等都可以，尽量权威，尽量同时截图多方辅证（这点在我正在经历的投诉中起着至关重要的作用）。

说说我的案例

2月18日我买的快递发货了，2月20号显示派送中，基于我对本片区的了解，派送当天先要去菜鸟驿站停一天，由于我设置了禁止驿站代收，我的件会在傍晚被驿站退还给快递员。

当天夜里23点，快递状态变成了“疑难件（节假日延迟派送）”。

2月21日16点，快递员来电拒绝我的按址派送要求。

2月22日周一，我打了12305，接线员帮我备案并代我投诉了申通95543。

2月22日夜里23点，快递状态变成了“客户要求自取”。

2月23-25日，安静地等待，派件网点无人联系我。

2月26日，我向申通在线客服投诉。

2月27-28日，依然没人派件。

3月1日，对不起，满7天了，12305打起。

3月2日，申通客服来电，询问面单地址是否有人收件。

3月3日，快递员来电，通知开门收快递，我把大门密码告诉快递员后，快递员放下快递离开了。

3月4日，申通客服来电，询问是否收到快递，答收到了。以为事情就此了结。

事儿来了！

3月5-10日，申通客服来电10次，要求我按准备好的内容回复，大意是正常按址派送，不存在我投诉的问题。

通话按次数概括内容如下：

1.以邮管局的名义要求配合作答（怼回）

2.许以补偿，承诺改正（拒绝）

3.负责人来电，陈述困难，表达决心（哦）

4.客服再次要求配合作答（拒绝），请求按丢失件对付回访（拒绝）

5.负责人再次来电，诉说不易，请求配合（拒绝）

6.客服提出补偿1000元，按他们的要求来（拒绝）

7.省公司客服经理来电，存在引导嫌疑，试图引导我说出投诉的是“态度问题”、“业务员问题”、驿站离派件地址多远（100米）、“好像要求业务员把件送到门卫就可以是不是”，我反应快，每一个问题都密不透风准确如实回答了（这里客服肯定也是有录音的），问完又回到正题，要求我不接邮管局电话（我又拒绝了）

后面又有3个电话打进来，我已经不想接了，直接拒接。

3月11日，邮管局回访我了，问件是否收到，“如果已经收到了您不需要核实企业答（复）内容那我们就如实结案，后期是不作调解的好吗？”

经过前面那么些电话，我当然要求听听，果然，答复内容是20日即按址派送，电联本人亲自签收。

我当即表示答复不属实，一气之下将2月22日“本人要求自取”的事也说了出来。

回访员敲着键盘告诉我，经查看官网显示20日已正常签收，如果双方无法达成一致，可提供证据，并且要在上午11点前发送到邮箱，不然到时间会自动结案。

我家有监控，大门口有一个，客厅对着门口也有一个，我想这是申通打死也没想到的。

上监控云台，下载，连同第一通客服来电要求撒谎，我明确表示拒绝的录音一起发送到邮箱了。

一天平静度过。

傍晚我下班路上，想起回访员说的物流状态显示正常签收，疑惑之下进申通官网查询物流信息。乖乖！物流异常的两条状态哪里去了？后台还能改数据？

（这条截图手机的时间是21：30，实际上是傍晚18：30我查官网时打开的页面，查询出结果后一直没关掉，发现单号已无记录后我立马进去补截了这张图，是的我有三个浏览器）

难怪回访员听都不听我的陈述，原来她看到的是这个界面！

合着一开始那条“客户要求自取”，和现在的“正常签收”，都是申通经过N次邮管局投诉，琢磨出来的应对之法，想来他们应该用这种手段规避过不少次处罚。

可是对不起，我干过两年跟法务相关的工作，过程中留存证据已经形成了习惯。2月26日投诉后我就截图了。

我心想你们胆子可真大呀，这么一改，我不成了告假状的？

找到下面3张截图我又补了个邮件过去，我要证明我的清白！

邮件中附了文字。

傍晚18：55发的邮件，晚上21：30查询官网，又变了！！！

3月12日，上午查询，官网物流数据回来了，还是显示20日正常签收。

3月12日17：00，终于等来了邮管局的回访电话，告知我申诉申通投递服务的问题提供的证据已经有了相关的核实，企业对于证据没有其它疑议，邮管局会按照我反馈的问题进行如实判责，后期是不作调解的。

邮管局表示，对于这类申诉会如实记录并在年底进行一个企业排名，企业内部也会进行处罚，国家局对他们也会有处理。本案例中，编造物流异常原因属于网显不正确或与实际情况不符，直接判定企业有责，根据现有的规定并未达到处罚的条件。

我胜诉了。