“这是我花了两年工资买的冰箱，谁还不求个外面光？你们产品外观都这个样子，谁知道用起来会出什么问题！”

“您要是不满意，可以去我们仓库，换一台新的。”售后补救说。

“不用了，你们产品都这个样子，仓库里面也没有好的，我要退货！“

类似的问题层出不穷，厂长凌敏坐不住了，派人突击检查仓库，结果发现76台有各种瑕疵的冰箱：螺丝没拧紧、门关不严、电源线不牢、外观划伤......

凌敏找人将这些问题冰箱搬到了厂区院子里，然后在全体员工的围观下，要求每台冰箱的责任人当场将其砸毁。

一段沉默之后，现场渐渐响起了反对的声音：

“很多冰箱还能用，为什么非得砸了？”

“做不了一等品，可以做二等品、做三等品，没必要非得砸啊。“

“一台冰箱相当于我三年的工资啊，砸了太可惜了。”

“谁的责任，谁就把冰箱买走，钱从工资里面扣。”

......

一句句你我耳熟能详的观点，最后都在厂长凌敏的一段话中沉寂了：

“大家都说产品就像自己的孩子，但你们谁能将自己的孩子弄成这样：磕磕碰碰，遍体鳞伤。

长期以来，我们习惯将产品分为一等品、二等品、三等品、等外品，质量好的出口，不好的自己用。难道我们真的低人一等，只配用劣质产品？这种分等级的做法，只会助长我们的懒惰、自卑和不负责任，从今天起，我们的冰箱不再分等级了！

今天 如果我妥协了，如果大家妥协了，那明天摆到这里的，就不是76台冰箱，而是760台，7600台！来砸这些冰箱的，也不会是我们自己，而是我们的客户！”

接下来，锤声如雷震耳。

故事三：无法沟通的终检员

某家具厂，一批即将出货的椅子在做最后的出场检验。

但是终检员却发现，在一个不起眼的位置，很多椅子都出现了一个划痕。

按照公司的规定，如果此时终检员喊了 “NO” ，并最终判定产品不能出货，责任人的绩效都会受到影响，这明显是得罪人的事情。

但是终检员还是喊出了 “NO” 。

生产人员极不情愿的出来了，看到不良后，说：”这种不良对产品使用没什么影响嘛，给过了算了。“

终检员不为所动， 生产人员没办法，只好搬来自己的救兵：技术人员、研发人员。

救兵风风火火的赶到了现场，在看到不良品后，拍拍胸脯对终检员说：“放心吧，这种问题对客户使用没有影响，你就给通过了吧。”

终检员依旧不妥协：“我们企业一直强调以客户为中心，如果你能在设计图纸上找到这条划痕，那我就让它通过，但同时，要求其它所有产品，都必须有一条一样的划痕。”

遇到这样的终检员，技术人员也无可奈何，只好继续上报，找来了该产品的销售员。

销售员看到了问题后，拍着终检员的肩膀说：“小伙子，这个客户是我跟的，你放心，他们一定不会投诉的，为了让产品及时发货，你就判过了吧。”

但是，认死理的终检员还是回复 “NO” 。

争论了这么久，依旧没有好的处理方案，大家不得不把问题提到了老总那里。

在老总的办公桌前，他将划痕的相关责任人都狠狠地训斥了一遍，显得相当有魄力。

正当大家觉得此事要被严肃处理的时候，见证奇迹的时刻到了。

老总话锋一转：“毕竟我们处在一个微利的行业，这么点问题影响出货太不值得了，大家总该想个解决方案吧？”

“老总，我们有这项流程，叫做‘让步接收’。“

不知道谁的这一句话，会议的气氛立刻变的轻松了，大家如释重负，而后开始愉快的 “评审” 、 “会签”和出货。

流程走完后，老总还不忘语重心长的对大家说：请大家一定要记住，下不为例啊。

可既然存在 ”让步接收“ 的标准流程，责任人又怎可能 ”下不为例“ 呢？

渐渐地， 企业中 “认死理” 的终检员消失了，越来越多的人变成了 “谈判”和“风险评估” 的高手。不知从什么时候起，质量人员的招聘说明中，竟然有了“具备较好的沟通 技巧”这一要求。

如何守住企业的质量底线？

产品的质量，是一个企业生存的底线。

福特的失败，在于 质量损失的成本，是无法提前估算的。 我们可以计算产品的材料成本、人工成本、制造成本、乃至研发成本，但唯独不能计算质量损失的成本。因为后者，紧紧地与企业品牌、口碑、客户忠诚度等绑定，在出现隐患时不想着彻底解决，而迷信质量成本损失的计算，祈祷问题不会造成太大的麻烦，无异于引火自焚。

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而冰箱厂的问题，在于 产品的质量，只有 “合格” 与 “不合格” 而已，而不该分等级。“降级处理”、“返工”、“罚款”、“核算损失” 等声音，看似降低了损失，但却只会进一步助长员工不重视质量的惰性，并最终引发足以让企业走向覆灭的问题。

我们身边，又有多少企业与砸冰箱之前的冰箱厂如此相似！我们将产品质量缺陷分为轻微、一般、严重、致命，却忘记了只要是缺陷，就已经与客户的要求背道而驰，就是不合格。如果产品仅仅是轻微或一般缺陷，就自欺欺人的以 “不影响性能” 为由出给客户，好像外观不良真的与功能不良毫无关系。那又有谁能找到这样一家企业：其产品外观做的一塌糊涂，但是性能又出类拔萃？

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在终检员的故事中， 质量底线失守的原因在于，我们错误的认为质量就是如何宽容问题，就是评估 ”让步接收“ 后的风险、但是却忘记了质量最大的价值在于提前预防。于是乎，出了问题大家忙得风风火火，眼前问题 “搞定” 后又一哄而散。过段时间，老问题再次发生，大家又像遇到了 “初恋“ 一样热火朝天的扑过去，周而复始......

有多少企业，将质量放到了成本、交期、产能的对立面，每次出现了问题，都是 “质量在桥的这头，研发、技术、生产、设备、销售等一大堆人在桥的那头”，经过一次次博弈，最终的结果往往是 ”其它部门在坟外头，质量自己在坟里头（质量已阵亡）“。渐渐地，质量成为了企业中最为费力不讨好的岗位。口头上，我们将质量称为企业的命脉；但行动上，当质量与交期、成本、商务等产生矛盾、不可得兼时，先被舍弃的，永远都是质量。

其它行业不提，单就我们新能源行业，最近两年倒下的百十来家电池厂，拉出产品看质量，又有几家敢说自己是 “冤死的鬼”？

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中国企业的质量问题根源，在于 ” 习惯用技术思维，解决质量问题“。我们认为质量就像技术参数一样，是可以讨价还价的，是可以分出三六九等的。

于是在我们的质量工作中，充满了各种沟通、权衡、博弈；质量变成了与交期、成本、工艺参数一样，可以 随便 调整的灰姑娘；通过偷工减料而节省成本的人，甚至会被嘉奖；那些体系审核与现场管理 “两张皮” 的企业，竟然成为了业界学习的榜样。

我们给了质量太多的期望，指望着企业发生任何问题时，都可以通过牺牲一定的质量来得以缓解，结果在一次次的牺牲质量后，企业自己也牺牲了......

“世界大势，浩浩荡荡，顺质者昌，逆质者亡”。希望大家可以通过对 “质量” 含义的准确解读，找到新时代的破局良方。

中德睿简介：

深圳市中德睿企业管理咨询有限公司是 专注于企业卓越运营管理模式的专业咨询机构，汇集了华为、亚马逊、丰田、苹果、TDK、BYD等30多位来自世界500强的战略咨询专家、精益大师、6sigma黑带大师、人力资源管理专家、卓越质量管理专家、卓越制造管理专家、卓越创新管理专家。

中德睿始终秉承着“服务一家，满意一家”的原则，认真对待每一个项目，致力于打造全新的卓越运营管理咨询模式，结合企业实际情况，现场诊断并量身设计出最符合企业需求的解决方案并予以实施。咨询 业务涵盖战略制定、关键业务设计、组织结构优化、人力资源管理、生产运营改善、研发流程梳理、品质体系提升、供应链改良、工厂智能化等方面，为企业提供综合性咨询服务，旨在为企业打造卓越运营管理模式，帮助企业进行全方面的改善，解决众多棘手问题，助力企业转型升级，持续提升企业的核心竞争力，为企业创造最大价值。

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