邵帅 殷晓晨

关键词：服务设计 城市社区 流浪猫 流浪猫救助 设计研究

引言

在城市化进程快速推进的今天，城市发展过程中产生的流浪动物的数量也越来越多，引起了一系列社会矛盾、生物伦理以及城市规划等方面的问题，同时也考验着政府和社会的综合治理能力[1] 。动物关怀已成为衡量一个社会文明程度的重要标志[2] 。而因为对动物的遗弃和虐待等行为缺乏相应的法律的约束，对动物的救助管理缺乏具体的规章指导，各救助组织和爱心个人之间缺少有效的合作，以及政府相关职能部门相应管理的不完善等因素，流浪动物这一社会问题尚未得到有效的控制和解决[3] 。借助服务设计的理念，可以从整体的视角出发，利用服务系统充当各部分之间的黏合剂和调节剂，重新整合救助过程中的物质资源和非物质资源[4] ，将服务设计的理论方法导入城市社区流浪猫的救助管理中，对解决目前城市社区流浪猫社会问题具有重要指导作用和意义价值。

一、流浪猫社会问题概述

（一）城市流浪猫产生的原因

如今城市社区中流浪猫不断增多及对其的不当救助，已经发展成为了一个非常影响居民生活和谐的严重社会问题。而流浪猫产生的最主要原因就是对家猫的弃养，其他原因还包括家猫的走失以及流浪猫的自然繁衍。

虽然它们的生长环境相对恶劣，在非人为控制下其增长速度并不会呈几何增长，但随着我国城市环境的改善，流浪猫数量的增速也不容乐观。而且因为具有较为安静、较少干扰、食物资源丰富、活动空间宽敞等特点，城市社区正成为流浪猫社会问题爆发最为集中和严峻的场景[5] 。

（二）城市流浪猫引发的社会问题

随着流浪猫数量的不断升高，虐待捕杀流浪猫、传播疾病，破坏社区环境卫生等问题层出不穷，严重危害着社区生活和人与动物的和谐[6] 。同时这也是引发我国狂犬病疫情的重要原因之一[7] 。城市社区流浪猫泛滥及其引发的周边问题亟待解决。

（三）国际主流救助方式

TNR（Trap-Neuter-Return，即抓捕—绝育—放归）是目前国际上最通行的流浪猫救助方法，其最终目的就是减少区域环境中的流浪猫数量[8] 。TNR原则见图表1。我国因缺乏相应法律制度的规范与支持、大众关于猫咪喂养知识相对薄弱、救助组织缺乏民众的理解与支持等原因，对于流浪猫的救助管理不容乐观。

二、設计过程与方法

（一）田野调查与问卷调查

在2019年，笔者对合肥市蜀山区、高新区以及经开区周边11个小区与2个救助中心展开实地田野调查，并发放线上调查问卷，有效回收216份，实地调研显示11个小区中出现流浪猫的概率为100%，问卷调研显示，有私人爱心喂养行为的小区占53%，其中存在爱心喂养行为的小区中，爱心喂养者与周围居民因流浪猫产生过矛盾的占67%。合肥城市社区中日益增多的流浪猫已经开始对社区居民的正常生活带来日益严峻的影响。通过进一步调查发现，现有救助途径主要有以下三种，其中以爱心居民的投食救助最为普遍。虽然这些救助行为暂时对流浪猫是一种帮助，但从长远来看却产生了诸多更严峻的问题，同时也面临着诸多困境。

1.私人爱心救助：虽然是对城市流浪猫的一种救助行为，但并不是合理的途径，也不能解决流浪猫问题，不当和非专业的救助反而会引起问题的进一步恶化;因为与居住环境矛盾的激化，有些爱心人士会把流浪猫转移到私人室内喂养，但这些问题依旧无法避免，反而一肩挑式的救助让本来就没有人力物力和资金支持的爱心喂养者身心俱疲，更不利于救助资源的交流与充分利用，救助活动变成了一种“甜蜜的负担”苦苦支撑。私人救助面临的困境见图表2。

2.爱心救助站;救助站往往是有一定社会资源的爱猫人士不得已的另一种选择，因为缺乏相关的法律政策支持，爱心救助站也只是另一种形式涉及范围更广的私人救助行为。因为民众对救助站的认识不足，本应发挥中转站作用的救助站却成为救助的终点站，有限的资源和生活空间不仅不利于流浪猫的健康发展，也不利于救助站的可持续性运行，加上救助站的日常开销较大，许多救助站都因资金枯竭而举步维艰的生存，甚至不得不面临解散[9] 。救助站面临的困境见图表3。

3.政府组织救助：因为缺乏动物保护以及针对动物遗弃、虐待相关的法律规定以及具体的管理部门，目前国内政府组织针对流浪猫的管理仍处于一种“真空”状态[10] ，政府专业的动保组织在很多时候只能尽量提供咨询支持，即使有些地方可能提供官方的支持与援助，其援助的门槛条件也相对较难。

综合来看，目前流浪猫救护活动涉及利益相关者众多，从普通的社区居民到社区的爱猫私人喂养者、爱心救助站、爱心宠物医护工作者、非政府组织等。然而，通过进一步分析就会发现，目前各救助力量之间因缺乏联系沟通，仍停留在单打独斗式的各自为战，各救助资源无法有效利用，更无法形成救助合力。

（二）非参与式观察与深度访谈

在项目过程中，研究小组选取典型救助活动中的利益相关用户展开非参与式观察，并与 4 组主要利益相关者，共计15人进行了深度访谈、记录并绘制了用户旅程图。

1.私人爱心喂养者：退休阿姨居多，有空余时间、精力及财力，起初多因爱心开始投喂、救助，慢慢形成了情感牵绊与责任，便独自承担下来，对后续自身的生活与流浪猫的去向没有充分而理性的思考;最大的问题是没有合适合规的场所来喂养流浪猫，不得已在家集中喂养;因缺少对外沟通交流，很难获取社会支持和帮助，独自艰难支撑;救助知识多数是喂养积累与从宠物店获取，渠道有限，也因此增加了救助的难度;不具备医疗救助能力，流浪猫生病受伤后，自费就医，花销不菲;私人集中救助者救助旅程图见图表4。

另一类爱心喂养者比例较高的为年轻的爱猫青年，她们接受新鲜事物和对互联网的利用能力较高，对待自身生活于流浪猫的问题相对理性，她们会在自己能力基础上领养一两只猫咪，对待生活中随处可见的流浪猫会选择科学的方式随机投食喂养，避免流浪猫的聚集。

2.普通小区居民：随意的投喂不仅破坏了社区环境，还引起流浪抹聚集，对老人和孩子都是潜在的危险;流浪猫聚集带来的噪音、异味、细菌、跳蚤与传染病等严重影响了其他居民正常生活，而被咬伤和抓伤的风险也使居民担惊受怕;有些居民私自搭建猫窝，使情况更加泛滥严重，激起了激烈的矛盾;有些爱心人士虽然生活受到影响，但依然能够理解爱猫人士的爱心喂养行为，只能选择隐忍，还有些居民表示，在不影响正常生活的基础上，也愿意为流浪猫救助出一份力，他们都希望流浪猫能够妥善安置。

3.爱心宠物诊所店主：对待身边流浪猫的问题也很关心与着急，会在自己能力基础上尽量提供救助;会尽量普及宣传猫咪习性相关知识;闲暇时也会去爱心救助站做义工以缓解救助站的医护压力;很多爱心宠物店主对可将众多爱心诊所互联，共同帮扶救助流浪猫的平台表示了极大的兴趣，他们也很愿意与其他社会机构合作，提高救助效率。

4.动物保护组织专业救护人员：许多动物保护组织的专业人员对普及宣传与教育流浪动物的专业救助、护理、生活习性等方面的专业知识抱有积极态度，在提到如果有一个非盈利的公益救助平台，可能需要他们的专业力量时，他们都表示非常愿意加入与合作。

综上所述，在制订城市社区流浪猫救助服务策略时，应将社区场景及居民资源的充分利用和各社会救助力量的合理连接整合，以及为广大居民提供便捷可取的救助参与途径作为服务设计机会点，尝试展开社区救助场景的营造和各救助方资源的系统整合以及救助参与途径的构建。

（三）共同设计

研究团队邀请了2 位流浪猫青年救助者参与了共同设计。研究团队运用服务蓝图让救助者对服务系统进行走查测试，通过该服务系统不仅将救助者独立的救助行为变成整个救助系统的参与者，化解了爱猫人士与其他居民之间的矛盾和冲突，同时也为普通居民提供了快捷可取的救助参与途径，使普通爱心群众也能积极参与进来。他们表示该服务策略提供了社区流浪猫问题的很好的解决方式，解决了救助活动中救助无门的核心痛点，挖掘了社区的救助资源，激活了大众的救助力量，同时也弥补了现有救助方式领养信息发布与渠道的短板。

三、合肥城市社区流浪猫救助管理的服务设计策略

通过运用服务设计的视角、思维和方法，对现有救助途径和主要利益相关者进行深度发掘分析，将针对城市社区的流浪猫救助服务设计机会点总结为，合理連接各社会救助力量、充分利用社区自身场景及居民资源、提供更加容易获取和救助参与工具和渠道，对应提出构建救助服务支持平台，整合救助资源、营造社区救助场景，增强居民救助接触与参与能力、协助救助“承包者”转变为救助参与者，化解不当救助危机、丰富救助参与渠道，激发群众力量的服务策略，构建线上线下相结合的救助服务系统。

（一）建立救助服务支持平台，整合救助资源

流浪动物救助管理这一社会问题，单一救助力量的单枪匹马无法解决，需要救助个人、志愿团体、公益组织、社会企业以及政府合力来共同完成。另一方面，随着社会各界对流浪猫问题关注度的不断增加，然而各救助力量因为缺乏彼此之间系统的连接、沟通与交流，往往各自为战，各爱心救助资源无法充分整合与利用。这些问题急需要一个公益组织为主体的救助服务系统的介入支持来解决。从全局的角度，系统性的整合、调度和管理各救助资源。即以服务平台为主要实施主体，统筹各救助资源，以社区猫咪群护点为主要救助场景，为当地居民提供便捷接触、参与和宣传教育的机会和渠道;与爱心诊所医院建立合作，对其宣传的同时，为参与居民提供爱心就诊服务;与相关企业积合作，帮助其树立品牌形象的同时，获取资金来维持平台运营。连接社区生活、爱心救助者、猫咪相关企业、爱心诊所等各个接触点，构建一个互联互通的服务支持系统。城市社区流浪猫救助管理服务系统图见图表5。

（二）营造基于城市社区的主救助服务场景

从源头上控制和减少城市社区中流浪猫的数量是解决问题的关键。城市社区是流浪猫产生的重要源头。另一方面，因为社区居民的私人救助也使得社区成为引发流浪猫社会问题最尖锐的生活场景。而且社区内人口密集，与流浪猫天然的关系也都使得社区成为宣传与普及猫咪喂养、领养与正确对待流浪动物方式等信息的绝佳情景，更是被一直忽视的流浪猫救助的重要场景与资源力量。

因此在流浪猫问题上，通过对社区救助场景的营造，不仅可以在原始环境上实施TNR，还可以为周围居民提供便捷可取的救助接触与参与途径，提高他们的救助参与能力，同时也可以吸引众多爱心居民的共同参与，方便相关知识信息的宣传普及。充分发挥社区自身资源的优势与作用。具体而言，首先积极与氛围开明且问题严峻的社区积极沟通，谋求合作许可与支持;其次由平台联合社区共同选址营建社区救助互动中心并派驻管理员;然后平台派遣团队对该区域流浪猫展开诱捕、绝育和标记，并将符合领养条件和性格温顺的流浪猫放置在社区救助中心的互动撸猫区域，共周遭居民互动救助，将野性难驯并可自我生存的流浪猫安置在隔离放归区，慢慢自然消亡;通过救助中心的硬件宣传和后期的教育活动，来普及正确对待、救助和喂养猫咪的基本常识;过程期间严密监控个区域流浪猫的数量。猫咪社区群护点具体服务及营建流程见图表6。

（三）将救助“承包者”转变为救助活动参与者

流浪猫引发社区社会问题的两大原因为社区爱心居民集中救助导致的猫咪聚集和不当救助导致的问题激化。作为流浪猫救助活动中最积极的救助力量，原来社区中的集中救助“承包者”可以也更应该被合理引导至以一种更科学更合理的方式，继续从事他们喜爱的事业，发挥他们的能量。通过公益救助管理服务系统，一方面原来“承包者”集中救助的猫咪在进行“TNR”后，可消化分散到各猫咪社区安置点中，而“承包者”本人可申请成为当地猫咪社区安置点的协管员，从一肩挑式的私人救助中走出来，转变为流浪猫救助活动的共同参与者，缓解个人救助压力的同时，避免不当救助，化解了与居民之间的矛盾冲突，也更加科学合理地充分发挥他们自身的资源与价值。协助转变参与角色的救助行为见图表7。

（四）丰富救助参与渠道，激发群众力量

面对流浪动物，正常人都会有恻隐之心，但考虑到救助途径与饲养的成本，不少人就会望而却步或者转而向他人发出求助的信息[11] 。这些有救助参与愿望和需求却没有能力和途径的普通人群在社区中占比最多，高达78%。而另一部分采取行动的爱心居民，无论是投食救助，还是私人爱心集中喂养，抑或救助站救助，也都是无合适可取的救助途径后的无奈选择，轻则背负起不属于自己的救助责任，不利自身生活，重则影响他人甚至激起社会矛盾。而且，无休止的救助投入无法彻底流浪猫的问题，从根本上帮助人本树立正确对待伴侣动物的观念才是治本之策[12] 。广大社会群众的支持与参与是可持续的根治流浪貓问题必不可少的资源与力量。在依托线下社区猫咪群护场景营造，为周遭居民提供更多便捷参与的环境条件与方式的同时，以服务支持平台为基础，构建打开即用，用完即走的线上小程序，为广大社区居民提供不同程度的多种救助参与服务支持。在首页用户可以查看和发布喜欢的内容;在求助模块没有独立救助条件的爱心人士可以向平台求助;在服务模块中，用户可通过助养页面查看并助养喜欢的流浪猫;在宠医页面，用户可享受合作平台提供的优惠就诊服务;在商城页面，用户可购买到由合作企业提供的各种产品;在百科页面，用户可以获取到亟需的救助和喂养常识;在个人中心，用户可以查看个人信息、救助信息、发布和收藏的内容与订单详情。救助参与线上小程序见图表8。

通过丰富救助参与渠道，来更加便捷有效地帮助爱莫能助的爱心路人转变成为爱心救助的一员，用户可以根据自身情况和需要，进行从初步救助、助养救助、志愿救助到领养救助等不同程度的救助参与活动。城市社区流浪猫救助管理服务蓝图见图表9。既满足了普通爱心人士自身的爱猫需求，也充分发挥了自有资源，提升了社区生活的活力，也增加流浪猫救助的可持续性。

通过这种线上线下相结合的方式，以救助服务平台为主体，以社区群护点为主要场景，以线上小程序为工具，为更多爱心居民提供便捷可取的救助方式、科学合理的领养流程、广泛高效的常识普及等救助参与途径。合理充分发挥各方的救治力量与资源，系统地解决城市社区的流浪猫问题。

结语

流浪动物引起的动物福利和社会公共环境之间矛盾的处理方式，体现了一个社会的文明程度[13] 。作为一个一直困扰着爱心救助者、动物保护组织、政府组织与城市社区管理者的复杂社会问题，其中涉及多个利益相关者，从普通的社区居民到社区的爱猫私人喂养者、爱心救助站、爱心宠物医护工作者、非政府组织;涉及多个组织部门，从小区物业到居委会、社区管委会、动物保护组织、宠物医院、宠物食物及用具企业;涉及多种服务，从流浪猫喂养管理到流浪猫的医疗救助、护理、绝育与标记、线上求助、领养与回访等;将服务设计的理论方法导入城市社区流浪猫的救助管理中，能够引领救助活动中的各种利益相关者将已有资源创造性地重组整合成一个完整有效的救助服务系统，还能够让系统中的各个环节更加高效、合理地运作[14] ，对于解决目前城市社区流浪猫突出矛盾中正发挥越发重要的作用。

设计2021年1期