学    院       管理学院          

专    业     物流管理          

年级班别       2012（4）    

组长        庞翔升            

组员   沈莹 、罗心怡            

      卢漫、刘芳华              

      区满华、刘勋浩            

      王启彬、温志华            

指导老师：廖诺

2015年6月1日

本文从宏观的角度出发，着眼于快递行业的物流效率评价，以快递企业的物流效率评价指标体系的构建以及应用为研究方向，筛选相应的各级评价指标，通过对各指标作定性的和定量的分析，说明指标用法、作用和必要性，尝试构建应用于快递行业的物流效率评价指标体系。 对现有资料进行整理、归纳以及学习后，结合我国快递行业实际情况，初步建立物流效率指标体系。 最后理论与实际数据相结合，使用案例作进一步说明。

关键字：物流效率 评价指标体系 模糊综合评价法 层次分析法 韵达公司 客户满意度

快递行业物流效率评价指标体系的构建 1

摘要 2

目录 3

一、绪论 5

1.1研究背景 5

1.2研究目的 7

1.3研究的思路与方法 7

二、快递行业物流效率评价体系现状分析 9

2.1快递的定义 9

2.2我国快递行业的发展 9

2.3物流效率的含义 9

2.4我国快递行业物流效率的现状 14

2.5国内及国内外快递效率对比 14

2.6国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状 17

三、基于快递行业物流效率评价指标体系的构建 17

3.1指标体系建立 17

3.2各指标说明 19

四、指标评价体系的决策方法 30

4.1层次分析法 30

4.1.1基本步骤 30

4.1.2层次分析法特点 33

4.2 模糊综合评价法 35

4.2.1有关术语定义 35

4.2.2评价步骤 36

4.2.3模糊综合评价法特点 38

4.3物流效率评价指标体系的理论模型构建 38

4.3.1利用层次分析法计算各级权重 38

4.3.2就评语等级作出说明 53

五、韵达快运公司对理论模型的运用 53

5.1韵达公司简介 54

5.2就韵达快运公司客户满意度指标说明对理论模型的运用 56

5.2.1理论模型确立 56

5.2. 2指标权重的确定—集值迭代法 57

5.2.3定量研究设计 61

5.3结论及决策 67

六、总结 69

参考文献 70

附录 70

附录一：会议记录 及 小组分工 70

附录二：调查问卷 75

附录四：组员项目感想 79

①国内快递公司增长过快，发展不足　　当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示，在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，而分支机构更多达5000多家，此外不少物流企业、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家，存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力”：四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。　　虽然国内快递行业的增速惊人，炙手可热的网络经济更是不断催生全新的民营快递企业建立，但是目前快递行业也存在着产业发展能力不足的问题。

②快递企业经营管理落后，竞争力低　　目前，国内快递市场由中国邮政部门控制40％份额，其余由民营和港资快递企业占据。民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。在国际快递市场上，虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。国内业者包括邮政快递在内，都没有根据客户账号进行单据的订制，也没有性能良好的客户统一结算系统、全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面远远落后于国外同行。在货物分检方面，目前我国民营快递企业主要还是人工操作，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，配送中心的设施相当落后，基本没有什么先进的机械设备，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以射频识别技术为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。

③“灰色快递”搅乱市场，竞争无序　　近年来，我国快递货物运量以年均20％左右的速度增长，快递业务发展如同雨后春笋，“地下快递”非法经营活动，严重干扰了快递市场的正常秩序。一是超范围经营信件类物品的快递业务。快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品，超范围非法经营信件类物品的快递业务。二是“地下经营”成本低，无消费保障。这些快递公司经营方式大同小异，四处张贴公司的名片广告，建立覆盖面广的隐形市场，或者由业务员直接联络企业客户，联系到客户后，由业务员上门服务，去客户处取货，拉到公司办公室打包后送到车站发货。有的快递公司专门盯住写字楼内的商户，上门招揽客户，采取压价、开展恶性竞争，打着“点对点优质服务”的幌子，不告知用户营业地址，每当开展业务时都与用户临时约定接头地点，从来不让客户到自己的“据点儿”来。三是唯利是图，缺乏服务意识。这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方。四是人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。五是违规操作不开邮包检验。这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。

④跨国快递公司加速抢滩，争夺市场据估计。

目前中国快递市场规模已超过200亿元,且每年还在以超过30%的速度高速增长。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。

虽然国际物流大鳄早在20世纪80年代中期就已进入中国市场，其中国布局也早已开始，但随着“保护大限”的放开，外资逐渐从合资、合作迈向独资，从一级城市延伸到二级城市的战略而已日渐清晰。中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。

总而言之，我国快递市场的旺盛需求和服务绩效之间的矛盾需要我们对快递业物流绩效给予更多的关注，对它们的构成机理和相互关系有更深的了解。这便是本文研究的重点。

20世纪80年代,快递产业进入中国,中国快递企业迅速增加,业务范围不断扩大。但是在众多快递企业飞速发展的过程当中,快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾,制约了我国快递行业的发展。因此快递行业应该加强整合实现规模经济,提升自身素质和行业规范、行业自律,提升自我管理能力和技术服务水平,满足不断增长的快递业务发展的需要。

对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类如下：在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标等。所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快递行业的特点来构建出我们的快递行业的物流效率评价体系。

我国的快递业是一个新兴行业，也是一个具有广阔的市场前景和发展潜力的产业。随着快递市场的发展和竞争的加剧，客户服务将成为人们关注和企业竞争的焦点。本文分析了我国快递业总体发展状况，总结了绩效评价方面的相关理论和方法，对我国快递业的服务绩效现状及服务绩效评价理论、方法进行了论述。利用现有的理论和方法，对快递行业的服务绩效评价过程进行了研究。本文的研究内容是在前人对快递行业的发展以及绩效评价理论研究的基础上，从我国快递业发展现状、国内外快递行业物流效率对比以及在服务绩效方面存在的问题出发，以绩效评价方面的各种重要思想为指导，针对我国快递服务绩效的特点，综合运用各种理论方法，构建了我国快递企业的服务绩效评价指标体系，创造性的提出四个以及评价指标，并于其下下设二级评价指标和三级评价指标若干。整合运用理论模型及数学方法在快递业服务绩效评价指标体系下对具体企业的服务绩效进行评价，并得出评价结果。

快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，现时很多快递业者均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务。

改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展。2014年10月20日，中国快递的业务规模突破100亿大关，并且到2014年底达到了140亿，同时业务收入突破2000亿大关，双双创出历史新高。这也标志着中国快递经过几年发展，实现了从“丑小鸭”到“白天鹅”的华丽转身。跨入了世界快递大国的行列。可以说，经过几年的发展，中国快递的行业影响力已经日益广泛。中国快递已经涉及到国民经济、社会经济、生产生活的各个方面。同时，社会关注程度越来越高。快递的发展，引起了国家、政府、社会的高度关注。快递业被首次写入2014年政府工作报告当中国务院对快递业进行了新的定位，李克强总理两次视察快递企业，五次为快递业点赞。同时，在今年的人大记者招待会上，李克强总理又亲自为快递业，为电子商务做形象代言。

在时代的驱动下，跨境物流开始出现。自2013年9月起，顺丰布局美国转运市场后，国内主要快递企业纷纷布局跨境物流。2014年时，圆通就已联合菜鸟网络针对中国台湾的淘宝买家开通了官方直运，使得物流时效缩短一半时间，成本降低三分之一以上。2015年3月19日，圆通速递开通国际物流航线，以点对点包机形式运输中韩两国间的电商包裹。这条国际物流航线打通了中国内地-韩国、香港-内地之间的跨境快件，最快1个多小时就能将货物从韩国运到中国。

物流效率:现今为止,物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。在MBA智库百科中对物流效率是这样定义的:物流效率对于企业来说,指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求,也是指物流系统的整体构建。对于社会来说,衡量物流效率是一件复杂的事情,因为社会经济活动中的物流过程非常复杂,物流活动内容和形式不同,必须采用不同的方法去分析物流效率。根据效率的含义,有学者还将将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说,物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。在此的我们才疏学浅,所以就不对物流效率定义作定论了。流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。下面几个图表可以详细反映我国物流的发展状况。

2008-2013年快递业务发展情况

快递业务收入在行业中占比继续提升。快递业务收入占行业总收入的比重为56.6％，比上年末提高3.3个百分点。

　　同城快递业务增长迅猛。全年同城快递业务量完成22.9亿件，同比增长74.1%；实现业务收入166.4亿元，同比增长51%。

　　异地快递业务增势显著。全年异地快递业务量完成66.4亿件，同比增长58.4%；实现业务收入829亿元，同比增长30.5%。

　　国际及港澳台快递业务快速增长。全年国际及港澳台快递业务量完成2.6亿件，同比增长43.6%；实现业务收入270.7亿元，同比增长31.7%。

　　快递业务结构基本稳定。同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例分别为24.9%、72.2%和2.9%，业务收入占全部比例分别为11.5%、57.5%和18.8%。与上年末相比，同城快递业务比例继续上升。

　　2008-2013年快递业务结构发展情况

　　东、中、西部市场占比基本稳定。2013年，全年东部地区完成快递业务量74.7亿件，同比增长60.4%；实现业务收入1199.2亿元，同比增长38.1%。中部地区完成快递业务量9.9亿件，同比增长66.3%；实现业务收入132.8亿元，同比增长34.5%。西部地区完成快递业务量7.3亿件，同比增长67.8%；实现业务收入109.7亿元，同比增长23.9%。东、中、西部地区快递业务量比重分别为81.3%、10.8%和7.9%，快递业务收入比重分别为83.2%、9.2%和7.6%。

　　民营快递企业发展迅速。2013年，全年国有快递企业业务量完成18.2亿件，实现业务收入291.5亿元；民营快递企业业务量完成72.5亿件，实现业务收入973.8亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入176.4亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为19.9%、78.9%和1.2%，业务收入市场份额分别为20.2%、67.5%和12.3%，与上年末相比，民营快递企业市场份额显著提升。

　　快递业务量排名前五位的省份依次是广东、浙江、江苏、上海和北京，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重达到68.4%。快递业务收入排名前五位的省份依次是广东、上海、浙江、江苏和北京，其快递业务收入合计占全部快递业务收入的比重达到70.1%。

　　2013年分省快递业务量情况

2013年分省快递业务收入情况

　　快递业务量排名前十五位的城市依次是上海、北京、广州、深圳、杭州、金华、苏州、东莞、南京、成都、武汉、泉州、温州、宁波和福州，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重达62%。快递业务收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、广州、北京、杭州、苏州、东莞、金华、南京、宁波、成都、武汉、温州、泉州和天津，其快递业务收入合计占全部快递业务收入的比重达63.8%。

2013年快递业务量/业务收入前15名城市情况

　　快递市场集中度略有下降。全年快递服务品牌集中度指数CR8为80，较上年末下降0.3。

2008-2013年人均用邮支出、快递使用量和快递支出情况

　　备 注：

　　1．本案例中邮政普遍服务业务、通信能力和服务水平有关数据来自国家邮政局年报，其它数据为月报统计数据。

　　2.各项统计数据未包括香港和澳门特别行政区及台湾省。

　　3.部分数据因四舍五入的原因，存在着与分项合计不等的情况。

　　4. 邮政行业业务总量按2010年不变价格计算。

5.全国人口数据来自国家统计局《2013年国民经济和社会发展统计公报》。

近年来，随着电子商务行业在我国的发展，快递服务行业发展迅猛，在短短的几年间，我国快递快递行业有了中国邮政快递（ＥＭＳ）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等众多的知名快递公司。 我国快递行业发展迅速，加上其他一些国外快递的进入，现其规模已基本上能满足广大普通消费者的需求了，但我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。据我们查找的资料显示，从客服上看，中国客服委曾暗访调查发现，我国部分快递企业电话服务热线不规范，只有较好的几家（ＥＭＳ和顺丰）的电话服务和上门、电话预约方面做到规范化且热情服务。从速度上看，中国客服委曾将邮件分别通过１０家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司６天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了"慢牛"。从货件安全性上看，中国客服委曾在暗访中发现，只有ＥＭＳ、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。暗访还发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。

国外，特别是一些发达国家，其对物流的关注和发展比较早，其现今的物流水平也比较高，据有关学者研究，与国外物流效率相比，我国的物流效率比国外低45%左右。

以下是一些国内外比较有名的快递公司的效率对比，通过表，我们很容易发现快递公司的效率的现状如何。

国外快递行业物流效率对比

据我们查找资料和研究调查，我国现今还没有专家或学者对快递行业的物流效率评价指标体系做过有关的研究，但与物流效率评价指标体系有关的研究的有藏瑞雪、伊静、回恺的《企业物流效率评价指标体系实证研究》，他们将企业的物流效率具体化为物流服务质量和物流成本两个具体的指标；吴金卓、王立海、林文树的《基于DEA模型的物流企业综合效率评价研究》，他们运用多元统计分析方法将物流系统中的运输子系统、仓储子系统、信息子系统和人力资源子系统下的二级指标进行选择处理，从而得出一个物流企业综合效率评价的体系；还有些专家学者将物流系统的投入与产出比率作为行业物流效率的评价体系；还有些学者只是研究某些行业物流效率评价体系的一部分，并没有对物流效率的整个体系进行研究，如张锋兴的《深圳天虹商场第三方物流服务质量评价研究》；还有其他等等的一些与物流效率有关的研究。

建立物流企业综合效率评价指标体系是评价工作的第一步，是一个关键步骤。因为指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评价系统必然导致评价结果偏离实际。

一级指标

二级指标

三级指标

我国快递行业物流效率评价指标体系P

业务流程水平

A1

装卸搬运

B11

设备利用率C111

装卸搬运效率C112

装卸搬运货损率C113

       仓储

        B12

仓库仓容利用率C121

仓库面积利用率C122

库存周转率C123

订单处理

B13

订单处理效率C131

订单处理出错率C132

订单处理设备利用率C133

运输配送

B14

运输设备空载率C141

运输配送出错率C142

基础设施及信息水平

       A2

硬件水平

B21

基础设施完备程度C211

服务网络覆盖率C212

软件水平

B22

物流设备的利用率C221

物流设备的先进性

C222

信息系统水平

B23

信息系统使用水平

C231

物流成本费用

  A3

隐性成本

B31

缺货成本C311

库存货损成本C312

库存资金占用的机会成本C313

显性成本

B32

运输配送成本C321

仓储成本C322

装卸搬运成本C323

物流信息成本C324

其他成本C325

客户服务水平

   A4

人员沟通质量

B41

服务人员的专业性C411

服务人员的态度C412

服务人员解决问题的能力C413

服务质量

B42

信息反馈的及时性C421

信息的完备性C422

货物完好率C423

送货的速度C424

货物送达的准时性C425

单货相符率C426

服务柔性

B43

交付时间、地点的柔性C431

个性化、定制化服务

C432

客户满意度

B44

客户投诉率

C441

以上的指标的物流效率评价指标体系是我们经过最终的筛选得到的。我们的筛选依据主要是把相关文献的研究和我们学到的理论知识与快递行业的特点及现状结合起来分析，在遵循指标构建的原则下，对我们指标的初稿进行一步步的筛选。

   根据现代物流的七大功能，运输、储存、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理。我们再结合快递行业的特点，对着七大功能进行筛选，我们把运输和配送结合在一起，因为他们都是要运用人员和交通工具对货物进行空间的转移，我们剔除了流通加工，因为在快递行业的作业中几乎是没有流通加工的，我们增加订单处理这一业务流程，因为订单处理的效率队整个快递过程的效率起着很重要的作用，订单处理是货物递送的前提，我们再把包装和信息处理放到后面的服务水平上，所以经过我们的分析和筛选，我们业务流程水平的二级指标有装卸搬运、仓储、订单处理、运输配送。

（一）装卸搬运

装卸搬运是指在同一地域范围内(如车站范围、工厂范围、仓库内部等)以改变“物”的存放、支承状态的活动称为装卸，以改变“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运。

在物的流通过程中，装卸搬运起着极大的作用，装卸搬运功能的充分发挥主要取决于装卸搬运机械设备和有关工具的使用。根据装卸搬运的特点，我们把它分为以下三级指标：

C111设备利用率

含义：指企业在装卸搬运中对相应设备的利用程度。

设备利用率＝（装卸搬运设备实际工作时数/装卸搬运设备工作总能力）×100％。 

应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。

C112装卸搬运效率

含义：指企业装卸搬运的速度。

装卸搬运效率=一定期间内装卸搬运速度/同行内的装卸搬运速度×100%

应用目的：用来评价与同行业其他企业的平均装卸搬运速度相比，评判其装卸搬运效率的高低，进而企业可以对该业务流程进行相应的改进。快递公司的装卸搬运效率直接影响其物流效率的高低。

C113装卸搬运货损率

含义：装卸搬运过程中出现的货物损坏的数量与装卸搬运总量之比。

装卸搬运货损率=一定时期内装卸搬运货损数量/一定时期内装卸搬运的总数量×100%

应用目的：装卸搬运的货损率是对装卸搬运效益的一个有效评价，企业要为装卸搬运的货损付出代价，所以在装卸搬运过程中，我们不能忽视其货损情况。                      

（二）仓储

仓储在快递行业中起着至关重要的作用，高效合理的仓储可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可以实现对资源有效控制和管理。仓储作为物流其中一项较为重要的活动，其效率评价很大程度影响着整个物流系统的效率高低，同时对于

提高仓储现代化管理水平 ，落实仓储管理的经济责任制 ，推进仓库设施装备的现代化改造 

提高仓储的经济效益有着重要的意义。

根据仓储效率评价的指标全面，科学实用，标准规范，客观公正，可操作性强等的原则，我们设定了以下三级指标指标：

C121仓库仓容利用率

含义：企业仓库的使用情况，仓库中已存放商品的容积占仓库总容积的比例。

仓容利用率＝（库存商品实际数量或容积/仓库实际可存商品数量或容积）×100％。

应用目的：仓容利用率可表现出企业仓库的使用情况及空置率，便于企业对仓储管理进行调整和控制。

C122仓库面积利用率 

含义：仓库实际可用的面积，其与仓库建筑总面积之比得出仓库面积利用率。

仓库面积利用率＝（仓库可利用面积/仓库建筑面积）×100％。 

应用目的：用来评价厂房面积的利用是否恰当。仓库面积利用率可表现出企业仓储水平的高低。

C123库存周转率

   含义：库存周转率即库存周转次数，是衡量物流企业出货能力强弱和存货是否过量的指标，通常情况下，库存周转率越快越好。

就物流企业而言，库存周转率可用数量或金额分别表示为：

库存周转率＝（该期间的出库数量／该期间的平均库存数量）×100%；

或：库存周转率＝（该期间的出库金额／该期间的平均库存金额）×100%

应用目的：库存周转次数直接关系到物流企业的获利能力，一般来说，库存周转天数短，即存货周转次数多，说明企业存货占用资金少、停留时间短、出货快、获利多。

（三）订单处理

就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一；是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动；是快递货件不可缺少的环节。

订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单分拣、供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。

结合课题，本小组从单位订单处理效率和订单信息出错率描述订单处理对物流效率的影响。

C131订单处理效率

含义：订单处理效率我们用单位订单处理时间来表示

单位订单处理时间=一定时间订单处理数量/该时间的长度（单位：秒）

应用目的：订单处理效率不仅可以反映企业的物流运作效率，为改善订单处理过程提供指标支持，还是客户满意度的重要指标之一。

C132订单处理出错率

含义：指处理订单时出错的概率

订单处理出错率=一定时期内订单处理出错件数/该期间内处理的订单总数×100%

应用目的：订单处理出错效率在反面反映企业的物流运作缺陷，为改善订单处理过程提供指标支持，且与客户满意度直接相关。

C133订单处理设备利用率

含义：订单处理设备包括订单的接收、打印、订单分拣等设备的使用情况。

订单处理设备利用率=期内订单处理设备利用率/同行内的订单处理设备利用率×100%

应用目的：订单处理过程中使用设备能大大提高订单处理的效率，这个指标能评价本企业与其他企业的差距，便于企业调整设备投资策略。

（四）运输配送

运输配送指将被订购的货物使用汽车或其他运输工具从供应点送至顾客手中的活动。配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标,以尽可能满足客户要求为优先。运输配送可谓是快递企业的主营业务，配送运输的有效管理极为重要,否则不仅影响配送效率和信誉,而且将直接导致配送成本的上升。

C141运输设备空载率

含义：在运输过程中，运输设备空驶或不满载出现的概率

运输设备的空载率=一定时期空车行车里程/总行车里程×100%

应用目的：物流企业的收益并不高，其中运输过程中出现空载情况更是影响收益的重要因素，这项指标对我们降低空载率，降低运输成本有重要作用。

C142运输配送出错率

含义：运输配送过程中出现错误的概率

运输配送出错率=一定时期内运输货物出错的件数/该时期内运输货物总的件数×100%

应用目的：用来评价配送质量，也为企业对配送运输进行调整、控制提供指标支持。

（一）硬件水平

硬件设施是快递公司实施业务的基础，硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

从硬件设施来看，物流基础设施和装备取得长足的发展已初具规模，但我国民营快递主要是以人工操作，配送中心的设施相对落后，缺乏先进的机械设备，物流设施的现代化和物流技术的应用水平还不高，且民营快递企业管理和配送等重要的工作人员基本没有接受过专业的快递知识培训，文化程度不高，长远上看，必定会限制我国快递业的发展。

快递业的硬件设施包括：立体化仓库、全自动分拣、分拨中心、操作场地、运输车辆、航空线路等。

根据我国物流基础设施现状，我们把我们硬件水平的指标划分为基础设施的完备程度和服务网络覆盖率这两个指标。

C211基础设施的完备程度

含义：基础设施的完备程度是指快递企业的基础设施的数量是否能满足其平均水平之上或高峰期的需求及各种基础设施的配套程度。

应用目的：基础设施的完备程度可以在一定程度上反映物流作业效率。硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

C212服务网络覆盖率

   含义：服务网络的覆盖率是指其服务网络网点数量和密集度。

应用目的：物流服务网点数量及其密集程度可以反映企业的服务范围及企业规模，是反映市场占有率的指标之一。

（二）软件水平

物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。先进信息设备、技术的应用，有利于促进物流的决策和提高物流的效率水平。

C221物流设备利用率

含义：指一台设备实际被使用的时间占其总工作能力的百分比。

物流设备利用率＝（全部设备实际工作时数/设备工作总能力）×100％。 

应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。

C222物流设备的先进性

含义：指物流信息设备的先进程度

应用目的：先进的信息设备可以提高物流的决策和提高物流的效率水平，还可以衡量本企业与同行业或国外先进企业使用的设备相比较是否具有优势。

（三）信息系统水平

随着信息化竞争力时代的到来，信息化建设将成为物流企业未来发展的重要趋势，有一个适用的信息系统将能进一步明细数据信息的采集、优化运输线路、提高自动化管理程度、强化决策支持功能，从而提升企业的物流效率，所以信息系统是评价企业物流效率的重要指标之一。所以我们用信息系统的使用水平来作为该指标的三级指标。

C231信息系统使用水平

含义：企业使用信息系统的情况

应用目的：一个完善的信息系统能极大地提高企业处理信息的效率，更好地衔接其他业务流程。

物流成本费用的计算和分配在一个企业中占据着非常重要的地位。下图是我们问卷调查的关于物流成本的数据处理图：

（一）隐性成本

在我国现行的会计制度中，由于隐性物流成本不是实际发生的费用，因此在会计核算中往往容易被忽视。然而在快递行业中，隐性成本在物流总成本中占有相当大的比例，是在物流管理和决策过程中应予以考虑的机会成本，这也是与其他物流成本项目的不同所在，因此，我们应在构建物流服务效率评价指标中加入隐形成本。而且对隐性物流成本有全面的认识和理解，加强隐性成本的核算，这样才有助于快递行业对物流成本的有效控制。

从广义上讲，凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动中使用自有资源产生的机会成本都可以称之为企业隐性物流成本。理论界探讨的隐性物流成本包括的范围也较广泛，包括库存积压降价处理、库存呆滞产品、空程回载、产品损耗、库存资金占用的机会成本、库存资金占用的货损成本等。在对隐形成本的各项成本的筛选中，我们则保存了缺货成本、库存资金占用的机会成本、以及库存跌价损失成本。

C311缺货成本

含义：缺货成本又称亏空成本，是指由于存货供应中断而造成的损失。

应用目的：缺货对快递行业的危害很大，可导致停工损失、销售业绩滑坡、竞争能力降低、客户忠诚度下降，最终影响企业在客户心目中的形象和企业的声誉。

缺货对企业造成的隐性成本一般有以下几种：

a延期交货。如果客户对企业有较高的忠诚度，即使推迟交货也不会选择其他厂商，愿意等待企业在下一次的正常交货中满足自己的需求，那么企业实际上没有任何损失。但如果客户不同意，企业将会采用以紧急采购或加班生产来解决库存中断之急，通常情况下，紧急采购的开支大于正常采购的成本，速度快、可靠性高的运货方式收费也高，那么这些成本就构成了延期交货成本。

b失销。目前市场竞争比较激烈，许多公司都有生产替代产品的竞争者，由于缺货，虽然有些客户可以等待延期购买，但仍有一部分客户将取消本次购买或将向另外一个供应商订货。对企业来说，缺货就是失去了销售的机会，减少了原本可获得的利润，虽然还没有丧失客户，但已丧失了顾客满意度，对企业的信誉造成了损失，而且这也意味着从事初始销售的销售人员所付出的辛苦、时间、精力上的浪费，因此，这时的缺货成本是一种隐性的物流成本。

c失去客户。由于缺货导致客户离开本企业而永远地转向其他供应商，企业也就失去了未来一系列收入，这就是客户“用脚投票”所产生的缺货成本，此时的缺货损失成本最大，由企业每年从客户身上获得的利润和该客户的寿命期限决定。另外，除了利润损失外，缺货还会造成信誉损失，这种缺货成本也是一种隐性成本，信誉很难度量，在库存成本决策中常被忽视，但是它对未来销售以及企业经营活动非常重要。

缺货成本的计算:

做法是：首先，通过市场调查分析确定三种缺货成本类型的比例；其次，计算每一种后果的缺货成本；最后，利用加权平均法计算平均缺货成本。计算公式如下：假设平均缺货成本为C，三种缺货成本的比例分别为R1、R2、R3，各自的缺货成本分别为C1、C2、C3，则C=R1×C1+R2×C2+R3×C3=∑Ri×Ci。

C312库存资金占用的机会成本

含义：企业放在库存商品或投资的资金成本，机会成本包括库存占压资金的利息等

应用目的：可以核算库存资金及明确其库存资金占用时的机会成本，方便企业调整投资策略。

C313库存资金占用的货损成本

含义：指库存中与陈旧、破损、丢失、被盗以及库存商品的其他风险产生的成本。

应用目的：可反映存货价值下降的可能性，能为企业对库存管理提供线索，加强对库存的科学管理。

（二）显性成本

显性成本是指现实中实际发生的成本费用，现行成本核算体系中已经反映但分散于各会计科目中的物流成本，包括运输配送成本，仓储成本，装卸搬运成本，物流信息成本。

C321运输配送成本

含义：运输总成本是企业为完成运输业务而发生的全部费用，包括从事货物运输业务的人员费用、车辆（包括其他运输工具）燃料费、折旧费、维修保养费、租赁费、养路费、过路费、年检费、事故损失费、相关税金等。

应用目的：对于快递物流来说，运输费用最能体现快递物流成本。在一次快递服务中，运输费用在整个成本中占最大比重。运输配送是实现物资的空间位移，合理安排运输，充分利用各种运输方式的优势实现门到门的多式联运，影响运输成本的因素很多，尽管这些因素并不是运费表上的组成部分，但在承运人制定运费率时，必须对每一个因素加以考虑。这些因素主要有3个方面：产品特征（密度、可靠性、装载性能、运输特征（输送距离、载货量、装卸搬运）、市场因素（竞争性、流通的平衡性）。

C322仓储成本

含义：仓储成本是指仓储企业在开展仓储业务活动中各种要素投入的以货币计算的总和，因一段时期内储存或持有商品而导致的，与所持有的平均库存量大致呈正比。

应用目的：仓储成本是物流成本的重要组成部分，对物流成本的高低有直接影响。

数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。

C323装卸搬运成本

含义：物流装卸搬运成本包括采购成本和使用成本，机械的采购成本为企业购置机械发生的一切费用，既包括机械直接采购费用，安装试调费用等直接支付费用，而使用成本是企业维持机械正常运转所发生的费用，包括直接或间接的工人劳动费用，能源消耗费用，装卸搬运设施折旧费、售后服务费用和维修配件费用等。

应用目的：在物流过程中，装卸活动是不断出现和反复进行的，它出现的频率高于其它各项物流活动，每次装卸活动都要花费很长时间，所以往往成为决定物流速度的关键。装卸活动所消耗的人力也很多， 所以装卸费用在物流成本中所占的比重也较高。

C324物流信息成本

含义：物流信息成本指一定时期内，企业为完成采集、传输、处理物流信息而发生的全部费用，指与订货处理、储存管理、客户服务有关的费用，具体包括物流信息人员费用，软硬件折旧费、维护保养费、通讯费等。快递企业开展一次快递业务首先要接受来自社会、用户的信息资源，所产生的成本即是信息处理费用。

应用目的：开展快递服务，最基础的工作是信息系统的建立和信息的收集，只有通过各种渠道广泛收集来自用户的各种有用信息，才能继续下一步业务的开展。信息收集是整个快递物流信息工作中工作量最大，最费时费力的环节，所耗费的成本也是比较大的。其次，控制和作业信息是指在快递物流活动中所产生的信息，是掌握快递物流活动实际情况必不可少的信息。由于控制和作业信息具有很强的动态性，信息更新的速度非常快，信息的时效性也很强，因此在处理信息时对快递企业内部的信息系统要求非常高，相对应的其成本费用也高。

从当前我国物流业从业人员的整体状况看，目前物流业从业人员素质不高、服务意识较差的现象还普遍存在。物流业中的快递业是与消费者直接接触最多的业务，从快递人员的服务态度和服务质量，我们可以大致了解物流业服务的基本情况。要评价快递企业的客户服务水平，大致可以从客户的满意度调查数据得出，主要可以参考客户好评率及客户投诉率指标。

（一）人员沟通质量

人员沟通质量是指供应商与物流工作人员在交流过程中，企业的物流工作人员所表现出来的业务态度、业务知识水平和处理问题的能力。这个人员沟通质量的指标主要反映了企业在整体物流业务工作方面的理念和形象，主要包括：服务人员的专业性、业务态度、和积极解决问题的能力者三个方面。

C411服务人员的专业性

含义：业务知识主要是指物流工作人员在和供应商的沟通中的展现的关于物流方面的知识水平。

应用目的：这个指标关系到沟通的结果，同时也关系到与供应商物流工作的最终成果。这个二级指标可以通过对公司要求的理解、运作过程中对问题的分析来得到表现和评价。业务知识这个指标是感知企业物流服务质量是否专业、能否可以长期与之合作的一个很重要指标。

C412服务人员的态度

含义：业务态度主要是指在企业员工与供应商的沟通过程中的展现出来的服务行为、所使用的语言等。

应用目的： 这个指标可以表现企业的人员沟通质量，是客户评价的重要指标。

   C413服务人员解决问题的能力

含义：指服务人员能解决公司、及客户提出的问题的能力

应用目的：积极解决问题的能力主要是指物流人员是否在准确理解公司的真实需求和处境的情况下，能否站在公司的立场给合作的企业提供合理和到位的物流服务内容和方式，这个三级指标是公司想要提供个性化服务的一个重要前提。

（二）服务质量

   服务质量是指物流公司提供的服务的最后结果和企业对公司的服务承诺或物流工作的需求是否相一致。而只有当物流工作人员之间的作业过程保持一种高度的协调性和可靠性，才有可能最大限度地降低生产运营中发生的各种不确定性，从而使物流工作的运营效率得到提高。所以，服务的质量也是物流服务质量评价中的一个关键的指标。我们通过信息反馈的及时性、信息完备性、货物完好率、送货速度、货物准时送达率、账货相符率这六个三级指标来衡量服务质量这个二级指标。具体公式如下：

C421信息反馈的及时性

含义：信息反馈的及时性用消费者或客户收到相零两条信息间隔的时间的平均值来表示。

应用目的：信息反馈的及时性是企业服务质量的重要考核内容。

C422信息的完备性

含义：信息的完备性是指提供信息的准确性和齐全性。

应用目的：在输入和输出信息的过程中保证信息的完备性，可以保证交易双方交易的顺利完成，一旦信息不完善或者数据错误，则可能破坏双方交易或发生纠纷。

C423货物完好率

含义：指某时期内送货完好率占总送货量的比例。

货物完好率=(一定时期完好货物数量／该时期货物总数量)x100％

应用目的：货物完好率是评价快递企业物流服务质量的重要指标，较高的货物完好率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若货物完好率较低，则说明企业的管理、运输过程中出现较大的漏洞，不利于企业长远发展。

C424货物送达的准时性

含义：货物按要求能准时送达客户手中的概率。

货物准时送达率=(准时送达订单数／订单总数)x l 00％

应用目的：准时送达是快递企业的重要任务，较高的准时率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若准时率较低，货物不能准时送达客户，则可能给客户带来巨大的损失，不利于长远合作。

C425单货相符率

含义：订单与货物相符的概率

单货相符率=(单货相符的笔数／储存物品的总笔数)x100％

应用目的：订单与送达货物相符，是快递企业务必要做到的，若订单与货物不相符，则是物流企业在实施业务时出了严重错误，不仅要承担出错损失，顾客无法准时收到货物的差评，还会损害企业声誉等。

（三）服务柔性

物流服务的柔性是指随着市场的变化，公司以合理的成本有效响应对公司服务需求变化的能力。我们可以用交付时间、地点的柔性、个性化、定制化的服务这两个个三级指标来衡量服务柔性这个二级指标。

C431交付时间、地点的柔性

含义：交付时间、地点选择的可变性及便利性，这是主要是针对消费者而言的。

应用目的：对现今的快递行业来讲，消费者对快递货物的交付时间、地点的柔性越来越重视，他们希望足不出门便可买天下之物。

C432个性化、定制化服务

含义：指企业能否为客户提供指定不同于常规的个性化、定制化服务的水平。

应用目的：这主要是针对快递企业的大的顾客而言的。个性化、定制化的服务要求企业要有很强的综合能力，它对企业提出高要求的同时，也给企业带来了巨大的竞争优势。现在社会各种各样的服务都越来越趋向于个性化、定制化、专业的服务，现在我国快递行业的个性化、定制化服务还刚起步，还没有发展完善，所以企业若能在这方面下心思，这将会使其在今后的快递行业中脱颖而出。

（四）客户满意度

高度的客户满意是企业运营最终的归属点。

C441客户投诉率

含义：企业在提供服务时收到客户投诉的概率。

客户投诉率=一定时期内客户投诉的次数/该时期货物配送的总件数×100%

应用目的：客户投诉率可以反映企业的服务质量，某个流程或领域收到较高的客户投诉率，说明这个环节或流程存在着比较严重的问题，不及时完善则可能为企业带来损失。

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初，在为美国国防部研究"根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配"课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。

建立层次结构模型

在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层。

构造成对比较阵

从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—9比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。

计算权向量并做一致性检验

对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。

计算组合权向量并做组合一致性检验

计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。

美国运筹学家T.L.saaty于20世纪70年代提出的层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP方法)，是对方案的多指标系统进行分析的一种层次化、结构化决策方法，它将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。运用AHP方法，大体可分为以下三个步骤:

步骤1:分析系统中各因素间的关系，对同一层次各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵;

步骤2:由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验;

步骤3:计算各层次对于系统的总排序权重，并进行排序。

最后，得到各方案对于总目标的总排序。

构造判断矩阵

层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。如对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。记为第 和第 因素的重要性之比，表3列出Saaty给出的9个重要性等级及其赋值。按两两比较结果构成的矩阵 称作判断矩阵。判断矩阵 具有如下性质：

且 / ( =1,2,… ) 即 为正互反矩阵

表3比例标度表

因素 比因素

量化值

同等重要

1

稍微重要

3

较强重要

5

强烈重要

7

极端重要

9

两相邻判断的中间值

2，4，6，8

计算权重向量

为了从判断矩阵中提炼出有用信息，达到对事物的规律性的认识，为决策提供出科学依据，就需要计算判断矩阵的权重向量。

定义：判断矩阵 ，如对 … ，成立 ，则称 满足一致性，并称 为一致性矩阵。

一致性矩阵A具有下列简单性质:

1、 存在唯一的非零特征值 ,其对应的特征向量归一化后 记为 ，叫做权重向量，且 ；

2、 的列向量之和经规范化后的向量，就是权重向量；

3、 的任一列向量经规范化后的向量，就是权重向量；

4、对 的全部列向量求每一分量的几何平均，再规范化后的向量，就是权重向量。

因此，对于构造出的判断矩阵，就可以求出最大特征值所对应的特征向量，然后归一化后作为权值。根据上述定理中的性质2和性质4即得到判断矩阵满足一致性的条件下求取权值的方法，分别称为和法和根法。而当判断矩阵不满足一致性时，用和法和根法计算权重向量则很不精确。

一致性检验

当判断矩阵的阶数 时，通常难于构造出满足一致性的矩阵来。但判断矩阵偏离一致性条件又应有一个度，为此，必须对判断矩阵是否可接受进行鉴别，这就是一致性检验的内涵。

定理:设 是正互反矩阵 的最大特征值则必有 ,其中等式当且仅当 为一致性矩阵时成立。

应用上面的定理，则可以根据 是否成立来检验矩阵的一致性，如果 比 大得越多，则 的非一致性程度就越严重。因此，定义一致性指标

一致性检验的具体步骤如下:

第一步，计算一致性指标C.I.（consistency index），公式为（公式5-2）：

其中 的计算公式为（公式5-3）：

第二步，通过查表得到平均随机一致性指标R.I.（random index）。

   按照判断矩阵相应的阶数查表，就可得出相应的R.I.值。根据本文的实际需要，以下仅列出阶数为10的平均随机一致性指标表（见表5.1）。

表5.1平均随机一致性指标R.I.表

矩阵数

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

R.I.

0

0

0.52

0.89

1.12

1.26

1.36

1.41

1.46

1.49

第三步，计算一致性比例C.R.（consistency ratio）

（公式5-4）

   当C.R.