写字楼安全管理：从责任到责任

　　第七节、写字楼物业关于应对各类突发事件的应急预案

　　高品质写字楼物业的安全管理部应该是一个训练有素、技能全面、能妥善应对各类突发性事件的优秀团队。高品质写字楼的安全管理应重在防范、未雨绸缪、有备无患。应制定好各类型相关的应急预案，构建起应对各种突发性事件的有效屏障。高品质的安全管理团队在直面突发性事件时应沉着冷静，按照相关的应急预案，使用正确的方法，实施妥善的处置，将突发事件所造成的危害降到最低，为专业人员的救援赢得宝贵时间。

　　(一) 写字楼关于突发火灾事件的应急预案：

　　写字楼物业管理处在中控室设立消防指挥部，由物业管理处总物业经理担任消防总指挥、由安全管理部经理担任消防副总指挥。在发生消防事故即火灾时，消防指挥部即时启动。消防总指挥拥有直接指挥、下达指令、组织抢救、安排善后等权利，副总指挥协助总指挥工作。当总指挥因故不能到位时，由副总指挥代替总指挥组织灭火工作。

　　1.火情报警：

　　写字楼的所有人员如在楼内发现异常气味、异常高温、烟雾、火苗等火情时，都有责任立即向安全管理部和中控室报告火警，可采用按动消防报警按钮或用电话报警等方式，报警时应说清火情的具体地点、燃烧物体、火势大小等信息。一般情况下，如楼内出现明显火情，写字楼的消防智能化系统将自动启动并向中控室发出火警。中控室中控员在接到消防智能化系统的火警信号或人工报警之后，应立即向安全管理部经理报告火警。发现火情后，现场保安人员应立即用就近的灭火器材进行扑救。如果火情严重，经写字楼消防总指挥即总物业经理批准，可以拨打119报警电话进行报警和求援。

　　2.火情确认：

　　中控室接到消防报警并确认火情后，应立即通知写字楼总物业经理、安全管理部经理、客服中心经理、工程部经理等到中控室进行集结。由写字楼总物业经理担任消防总指挥的消防指挥部组建程序自动启动。指挥部成员包括：总物业经理即消防总指挥、安全管理部经理即消防副总指挥、工程部经理、客服中心经理、安全管理部消防主管等。由消防指挥部坐镇中控室，统一指挥消防灭火工作。

　　3.写字楼物业管理处各职能部门应采取的相应行动：

　　安全管理部：

　　A.安全管理部经理和副经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.中控室值班人员坚守岗位，按照消防总指挥的指令操作设备，按照指令开启紧急广播系统，通知写字楼内全部人员向户外疏散。通知的顺序为：发生火灾层、发生火灾的上一层、发生火灾的下一层、发生火灾的上两层、发生火灾的下两层，以此类推。按指令向“119”报火警，按指令将摄像头切换至发生火灾的区域;

　　C.由消防主管和侧重消防的保安员携带手电筒和对讲机迅速赶到火情现场参加灭火;

　　D.大堂的值班保安员坚守岗位、维持秩序，组织楼内人员通过消防楼梯和消防通道向户外疏散，拦阻无关人员进入写字楼;

　　E.外围的保安员坚守岗位、维持秩序，疏散围观人群，设置警戒线，保持户外道路的畅通无阻，为公安消防车的停泊和作业做好准备。

　　工程部：

　　A.工程部经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.工程部各机房的值机人员坚守工作岗位;

　　C.工程部其他人员立即到火情现场，按照消防指挥部的指令和分工参加救火工作。

　　客户服务中心：

　　A.客户服务中心经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.客户服务中心的业务主管迅速携带急救包到火情现场参加救援，同时负责与急救中心取得联系;

　　C.客户服务中心的客服人员负责引导楼内人员通过消防楼梯和消防通道向户外的安全地点进行疏散转移。

　　4. 与公安消防部门的工作配合：

　　A.按照消防总指挥的指令，用电话拨打“119”进行火情报警;

　　B.安全管理部负责维持好写字楼周边道路和消防通道的正常秩序，确保交通畅通，确保消防车辆通行无阻和停泊无障碍;

　　C.客户服务中心负责到路口引导消防车到达写字楼;

　　D.工程部负责向消防干警介绍本写字楼的消防水源和系统情况，协助消防干警接通本楼的消防水源;

　　E.参加救火的人员向消防干警详细介绍火情、协助疏散现场的无关人员和围观者，并按照消防部门的需要从事其他协助性工作。

　　5.火灾扑灭后的善后工作：

　　A.客户服务中心根据情况需要准备食品饮料、安排好疏散人员的临时生活，必要时与医院取得联系对受伤人员进行救治;

　　B.工程部负责与自来水公司、天然气公司、电力公司等单位联系恢复水、电、气的供应;负责维修和更换在事故中损坏的自动喷淋设备或其他消防设施，确保写字楼的智能消防系统恢复正常工作状态;

　　C.安全管理部负责保护火灾现场，并在事件之后重新配备完善便携式干粉灭火器。

　　6.本预案实施中的有关注意事项：

　　A.如火情发生在非办公时间(夜间或周末或节假日)，中控室的值班中控员应立即启动本应急预案，通知物业管理处总物业经理即消防总指挥、安全管理部经理即消防指挥部副总指挥、工程部经理、客服中心经理等迅速赶到写字楼中控室指挥灭火工作。在此之前，安全管理部的值班经理要担负起临时总指挥的职责，按照本预案的内容进行灭火指挥。待物业管理处总物业经理即消防总指挥到达中控室后再将指挥权移交给消防总指挥。

　　B.在灭火期间，写字楼内的所有事务都要服从于消防灭火工作。

　　C.当火情微小并可由物业管理处自己组织力量进行扑救时，尽量不拨打119向消防部门进行火情报警。

　　D.客户服务中心在向户外疏散楼内人员期间应一律使用消防楼梯，禁止乘电梯进行疏散。

　　(二)写字楼关于制止流氓滋扰事件的应急预案

　　1、安全管理部值勤保安员和巡逻保安员应时刻警惕在写字楼所辖区域内发生打架斗殴和流氓滋扰等严重危害写字楼安全和秩序的事件。一旦发生，应予以坚决制止。

　　2、值勤保安员和巡逻保安员应注意观察来访人员的情况，特别要注意形成团伙的可疑人员、醉酒或酗酒的人员、言语不文明的人员或携带凶器的不法人员等接近写字楼区域。应及时发现这些可疑现象和危害事件的隐患。

　　3、如上述可疑人员在写字楼区域内发生酗酒闹事、打架斗殴等流氓滋扰活动，值勤保安员和巡逻保安员应立即向安全管理部值班经理进行报告并启动本应急预案，程序如下：

　　A.安全管理部集结尽可能多的保安员赶到事发现场，强力制止酗酒闹事和打架斗殴事件，收缴凶器，将肇事者带到安全管理部进行批评教育，必要时可移送公安机关处理。

　　B.如果事态严重，有人身伤害或财产损坏等发生，应迅速电话拨打110报警。待公安人员到达现场时协助公安人员工作。

　　C.在上述事件中如有受伤者，应立即护送至附近医院进行救治。

　　(三)写字楼关于高空坠物事件的应急预案

　　1、写字楼区域发生高空坠物的突发情况包括：

　　写字楼高层安装的设备或器材坠落、高层办公单元窗台摆放的物品坠落、玻璃幕墙的部分墙体坠落、高层外墙悬挂设施坠落、高层外墙装饰材料坠落、高层外墙清洗施工人员坠落、个人跳楼自杀等。

　　2、防范措施：

　　针对自杀人员：严格管理通往楼顶的通道，安装门禁设施，禁止非物业员工或施工人员在楼顶的天台逗留，外来人员因公需要参观楼顶天台时必须由物业管理处的工作人员全程陪同。

　　针对设备器材坠落：对所有在写字楼高层安装的设备和器材进行严格的定期维护保养，发现问题及时维修，确保设备和器材处于完好的固定状态。

　　针对办公单元内窗台摆放物品的坠落：应从设计上控制窗户的开启角度(一般不超过45度)，告知写字楼内的办公人员有关高空坠物的风险，提高安全防范意识和道德观念，确保做到摆物不开窗、开窗不摆物。

　　针对玻璃幕墙部分墙体坠落：对写字楼的玻璃幕墙进行定期维护保养，定期严格检查玻璃幕墙的结构损耗和黏合剂的状况，如发现结构损耗过大应及时维修或更换，如发现黏合剂效能降低应立即更新。

　　针对高层外墙清洗施工人员坠落：在进行写字楼高层外墙清洗的外包作业中，应确保承接项目的保洁公司具有必要的施工资质，确保其高空作业的操作规范、可靠和安全，确保其所使用的悬挂设备处于正常完好的状态。

　　3、发生高空坠物事件的紧急处理办法：

　　高空坠物：

　　第一时间的目击者应立即向物业安全管理部进行紧急情况通报。

　　安全管理部经理应立即带领安保人员前往现场，了解详细情况包括人员伤亡、财产损失等并报告总物业经理，同时设置警戒线，保护现场，安排救护和其他善后工作。

　　客户服务中心经理应立即带客服人员前往现场，配合安全管理部进行现场救护，联系急救中心，做好详细的事故记录，必要时通知保险公司到事故现场勘察并协商理赔等事务。

　　工程部经理应立即带工程技术人员前往现场，检查相关设备设施的情况，防止发生次生坠落事故，负责对事故进行调查并做出书面调查总结报告，分析原因，举一反三，亡羊补牢，做好善后工作。

　　高空坠人：

　　第一时间的目击者应立即向物业管理处安全管理部进行紧急情况通报。

　　安全管理部经理应立即带安保人员前往现场，同时报告总物业经理，组织紧急救护，在现场设置警戒线，了解情况，保护好现场，向公安机关报警，做好善后工作。

　　客户服务中心经理应立即带客服人员前往现场，安排现场救护，联系急救中心，配合安全管理部维持现场秩序，疏散围观人群，做好详细的情况记录，做好相关的善后工作。

　　工程部经理应立即带工程人员前往现场，配合安全管理部和客户服务中心的救护、记录、维持秩序和善后工作;如发生设备设施的损坏应进行及时修复。

　　(四)写字楼关于电梯困人事件的应急预案

　　1、如因电梯故障致使电梯轿箱内有乘客被困的紧急情况发生，电梯轿箱内的被困乘客可使用电梯轿箱内的紧急电话向中控室报警。中控室值班中控员应立即报告安全管理部经理、工程部经理和总物业经理到现场指挥营救。同时通过中控系统密切监控电梯轿箱内的情况，通过电梯轿箱内的电话详细询问被困者的情况，安抚被困者保持冷静，同时迅速启动维修救援工作。

　　2、中控室值班中控员应立即电话通知电梯维保公司，要求其迅速派出工程技术人员赶到现场进行电梯维修和解救被困乘客。在等待期间，中控员应持续与电梯内被困乘客保持通话，进行心理疏导和安抚工作，尽量使被困人员保持良好的心态。

　　3、如果电梯轿箱被困者中有老人、儿童、孕妇或病人，中控室应酌情联系急救中心准备救护。

　　4、待电梯维保单位的工程技术人员到达现场、排除故障并解救出被困人员后应由总物业经理出面进行慰问和道歉，同时详细询问和观察被困人员的身体状况和心理状况。如有必要，应安排被困人员到医院进行治疗。

　　5、由安全管理部经理记录下该故障的详细情况并向总物业经理提交有关故障的书面报告。

　　(五)写字楼关于天然气泄漏事件的应急预案

　　1、如写字楼的燃气动力系统发生天然气泄露，消防主机可燃气体探测器将自动报警。中控室在收到报警信号后应立即报告安全管理部经理、工程部经理和总物业经理，同时通知巡逻保安员到现场进行确认。

　　2、安全管理部经理接到报告后应立即通知工程部组织工程技术人员到现场进行抢修，同时通知有关设备维保商的负责人和天然气公司的负责人到现场参加抢险。

　　3、若天然气泄漏发生在户外，应立即疏散周围人员，设置警戒线，严格禁止烟火，严禁使用对讲机、移动电话和电器设备等，严格防范发生爆燃性灾害。

　　4、若天然气泄漏发生在室内，应谨慎行事，现场不可启闭照明系统、严格禁止烟火，严禁使用对讲机、移动电话和电器设备等，严格防范发生爆燃性灾害。

　　5、抢修人员在进入现场前，应采取必要的防范措施，戴上防毒面具。抢修时应立即切断天然气总阀门，打开门窗，加快气体扩散，疏散现场的无关人员，维持好现场秩序。

　　6、如发现有中毒或受伤人员，应立即将其抬离现场，送往安全地区，通知急救车前来救护或将中毒受伤人员尽快送往医院抢救。

　　7、天然气泄漏事故应急抢修时的注意事项：

　　泄漏区的电器设备不能随意开关，避免产生电火花。停止焊接等明火作业。在写字楼周边区域内实行交通管制，禁止车辆通行，杜绝汽车排气管的火星现象。当天然气大范围泄漏时，应迅速向周围单位和居民发出险情信号，要求其灭掉明火，切断电源并迅速撤离至安全地带。

　　(六)写字楼关于大面积断电事件的应急预案

　　1、目的：通过对写字楼突然发生大面积断电事件的应急处置，维持正常的商务环境和办公秩序，避免发生次生灾害，确保写字楼内人员的生命财产安全，将突发事件造成的影响和损失降到最低程度。

　　2、适用范围：适用于因写字楼外电网突发故障而引发的供电突然中断的应急处置。也适用于因写字楼内部主变配电设备设施(主电缆、变压器、高低压配电控制柜等)突发故障而造成楼内局部大面积突然断电的应急处置。

　　3、成立应急指挥中心和各职能部门的职责：

　　如发生突发性大面积断电事件时，写字楼应急指挥中心根据本预案自动成立。应急指挥中心设在写字楼的中控室，由物业管理处总物业经理担任总指挥，总物业经理因故不在时，由物业管理处工程部经理担任临时总指挥。

　　工程部负责楼内变配电设备故障的紧急排除，负责与电力公司联络协调外线的抢修和恢复供电，负责楼内备用发电机的紧急启动，负责突然断电期间和恢复供电后的设备设施安全技术措施的实施和相关工程技术事宜的处置，负责相关信息的传递。

　　客户服务中心负责在突然断电期间向楼内的客户传递和反馈相关信息，为客户提供必要的支持和援助，负责办理因停电造成的客户损失的善后赔偿。

　　安全管理部负责在突然断电期间进行安全警戒，必要时安排写字楼内的人员向户外进行有序疏散。

　　在非办公时间、周末及节假日期间，如发生突然大面积断电事件时，由物业管理处的值班经理担任临时总指挥进行妥善处置。

　　4、防范措施：

　　做好写字楼供电和配电设备的维护保养，定期进行检查，及时更换老化部件，认真排除相关隐患，努力防范由于内部供电配电设备的故障而导致大面积断电事件的发生。

　　与本地市级电网管理机构、电力公司、政府主管部门等保持密切的工作联系。

　　确保写字楼的备用发电机随时处于完好的备用状态，一旦发生大面积断电事故即可立即启动备用发电机以保障临时性供电。

　　5、大面积断电的类型及其危害：

　　市级电网一路突然断电且未能立即切换到另一路;

　　市级电网两路同时断电;

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　　由于写字楼的供电、配电设备出现故障而造成楼内全部或局部大面积断电，致使机房设备停止运转、楼内照明中断;

　　由于写字楼相关租赁客户的计算机机房设备发生故障而导致楼内区域性的断电;

　　大面积突然断电引发的次生事故包括空调系统、送新风系统、电梯系统、照明系统和各种智能化系统等停止运行;

　　大面积突然断电引发客户计算机系统中重要的数据资料丢失;

　　大面积突然断电引发的治安事件和消防隐患。

　　6、突发性大面积断电事件的现场应急处置程序：

　　大面积断电发生后，物业管理处工程部的工程技术人员应迅速分析和判断故障的原因，了解故障的严重程度，确认其影响的范围(楼层局部、整个楼层、区域局部、整个区域、楼宇局部、整个楼宇)，并立即向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理进行报告。

　　由客户服务中心经理委派客服人员到断电故障发生的楼层或区域，向受到断电影响的客户通报断电故障的原因和严重程度、预计恢复供电的时间等信息，向客户赔礼道歉，同时向客户详细了解其受到损失的情况。

　　如突发性断电故障发生在非办公时间或周末或节假日，物业管理处的值班经理应立即将故障的基本情况、严重程度、影响范围等信息向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理进行报告。

　　市级电网一路突然断电的应急处置：

　　如判断是外供电电缆一路断电，应实现自动切换倒闸，由备用电路电缆供电。如自动倒闸切换失灵，工程部值班的工程技术人员应立即执行手动倒闸切换的操作程序，恢复供电。

　　市级电网双路同时突然断电的应急处置：

　　A.当市级电网发生重大故障造成写字楼双路供电同时中断时，工程部值班的工程技术人员应立即启动楼内的备用发电机，进行紧急性临时供电，首先保证公共照明、电梯、主要机房的运行。启动备用发电机时，应严格遵守操作规程，防止次生事故的发生。

　　B.如备用发电机启动失败，物业管理处应进入紧急状态，全员动员实施相关的抢险工作。

　　C.当市级电网发生双路断电并长时间无法恢复时，应及时与本地的电力公司进行联系，敦促其尽快排除故障恢复供电。

　　因楼内变配电系统出现故障造成局部大面积断电的应急处置：

　　A.工程部值班的工程技术人员应迅速查明故障原因，紧急排除故障，争取在最短时间内恢复供电，同时向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理通报故障的详情。

　　B.客户服务中心的客服人员应及时向受到断电影响的客户通报停电信息，向受影响的客户赔礼道歉，对客户的损失进行相关的赔偿和善后处理。

　　C.安全管理部应在大面积断电期间加强安全警戒和安全巡逻，严防有不法人员趁机进行盗窃、抢夺、抢劫等犯罪活动。

　　7.有关的善后处理工作：

　　如由于突发性大面积断电造成写字楼租赁客户的计算机中重要数据和重要信息资料发生丢失和损坏，由客户服务中心负责了解详细情况后安排保险公司进行理赔。

　　大面积突发性断电事件处置完毕后，由工程部经理负责对该事件进行认真细致的总结，并实施相关的分析、问责、整改等善后工作。

　　(七)写字楼关于地震的应急预案

　　1、设立抗震救灾指挥中心

　　在地震灾害突然发生时，写字楼的抗震救灾指挥中心将自动成立。由写字楼物业管理处总物业经理担任总指挥，指挥中心成员包括工程部经理、安全管理部经理、客户服务中心经理等。地震发生时，写字楼物业管理处的所有员工都应按照抗震救灾指挥中心的指令投入抗震救援工作。同时，写字楼内的所有人员都应按照抗震救灾指挥中心的指令，听从物业管理处员工的安排进行有序疏散。

　　2、防范地震的次生灾害

　　高品质写字楼的建筑结构通常具有一定的抗震能力，但当发生震级较大且裂度较高的地震时，即使写字楼的主体建筑不发生跨塌，也可能引发相关的次生灾害包括：因燃气泄漏或电路短路而引发的火灾、部分建筑(楼梯、隔断墙体等)发生开裂或倒塌、建筑附着物和装饰物(玻璃幕墙、外墙贴面、广告牌、吊灯、水塔、楼顶护墙等)发生破碎和坠落等。这些次生危害均可造成人员伤亡。为防范地震的次生灾害，在地震突发时，写字楼物业管理处的工程、安保和客服人员应在组织楼内人员有序疏散的同时，及时采取关闭天然气阀门、切断电源、停止直燃机动力系统的运行等防范措施。

　　3、地震的自救和救援要点

　　A.在第一波地震突发期间，写字楼内的人员尤其是高楼层的人员不可能即刻疏散到楼外。因此，楼内所有人员都应沉着冷静、就地避险，选择楼内的有利部位实施自救，如：办公桌下或墙角处，就地蹲下，用手或物品护住头部，不要靠近窗台、阳台或楼梯。待主震过后再按照指挥中心的指令迅速疏散到楼外的安全地区。

　　B.主震后，本预案立即启动，写字楼抗震救灾指挥中心自动组成，物业管理处总物业经理作为总指挥与安全管理部经理、工程部经理、客户服务中心经理等指挥中心成员迅速到位，开始抢险救灾工作。

　　C.在写字楼消防楼梯(步行楼梯)完好的情况下，由物业的客服人员组织楼内所有人员迅速、有序地通过消防楼梯向楼外安全地点疏散。疏散途中，要防止因拥挤、踩踏或摔倒而造成的伤害。疏散时要尽量避开玻璃幕墙和有装饰材料的外墙，避开悬挂物和已发生损毁的楼体部分。

　　D.写字楼内如发生人员受伤或被困，指挥中心应安排物业员工迅速救援，将被困人员尽快解救，将受伤人员及时送往医院救治。

　　E.当由于断电而失去照明时，指挥中心应集中应急储备电源、应急灯、手电等进行照明保障，切勿动用明火。同时应动用各类可用的通讯工具如步话机等，保持通讯联络和信息畅通。

　　F.安全警戒。地震发生时，指挥中心应立即调配安全管理部的保安员在写字楼周边设置警戒线，进行应急防范警戒，防止不法分子趁机打劫。

　　G.指挥中心应与当地政府的抗震救灾机构保持密切的联系，服从政府机构关于抗震救灾的统一部署和指令。

　　4、地震后的善后工作：

　　A.在地震警报完全解除后，指挥中心应组织物业员工逐步恢复对写字楼的正常物业服务工作。

　　B.指挥中心应组织开展对写字楼基础设施的震后清理检查，实施对工程系统设备设施的故障排除和维修保养、实施整体清扫保洁，尽快使写字楼恢复到正常有序的工作状态。

　　(八)写字楼关于处置纠纷事件的应急预案

　　1、有关纠纷事件的界定

　　本预案所涉及的纠纷事件是指外来人员因经济、政治等纠纷针对写字楼租赁客户的群体*、冲击、吵闹、制造混乱等严重扰乱写字楼办公秩序的突发事件。

　　2、应急处置的原则

　　以维护写字楼的安全稳定和正常办公秩序为原则，由物业管理处安全管理部负责对纠纷事件进行应急处置。应急处置工作应组织有序、沉着冷静、迅速无误、措施得当。

　　3、报告程序

　　A.当值勤保安员或巡逻保安员发现有可疑人员集结等事件的苗头或接到客户的报警时，应立刻向安全管理部经理进行报告，报告中应说明外来人员的人数、事由、所涉及客户单位的名称和单元号码等详细信息。

　　B.接到报告后，安全管理部经理应集结尽可能多的保安员迅速到达现场进行处置，同时向物业管理处总物业经理进行报告。

　　4 处置程序

　　A.安全管理部经理带领保安员组织人墙在写字楼外拦截外来人员并与其领头者进行对话和沟通，安抚其不良情绪、了解其基本诉求。

　　B.参与行动的保安员应积极、有序地维持好现场秩序、疏散围观人员，耐心、细致地向外来人员宣讲国家的相关法律法规和本写字楼的管理制度。

　　C.由安全管理部经理和保安员将外来人员中的领头者带至安全管理部办公室做进一步沟通和谈话。同时通知涉事客户单位的负责人或代表到场与外来人员对话。安全管理部应努力控制局势、促进对话和交流。待事态平息和矛盾化解后尽快安排外来人员离开写字楼。

　　D.如果事态升级，外来人员出现暴力情绪并威胁到写字楼租赁客户的生命财产安全，由安全管理部经理负责向公安机关进行报警并配合公安机关进行依法处理。

　　E.待事件得到妥善解决后，由保安员将外来人员带离写字楼。由安全管理部经理负责将事件的基本情况和处置过程进行认真总结并写出书面报告交总物业经理备案。

　　(九)写字楼关于涉政治冲击事件的应急预案

　　本预案应对的涉政治冲击事件主要包括由于政治原因致使相关群体和个人对写字楼内的外国公司、外国机构和外籍员工进行暴力冲击、实施打砸抢烧等恶性事件。如出现上述事件时，本预案将自动启动。

　　一、 设立应急指挥中心

　　自本预案启动后,应急指挥中心将自动设立。由物业管理处总物业经理担任应急总指挥，安全管理部经理担任应急副总指挥。在事件的处置过程中，总指挥和副总指挥有权调动物业管理处的所有在岗人员参与紧急处置的行动。

　　二、应急处置程序

　　A.当值勤保安员和巡逻保安员发现在写字楼外围出现可疑人员或异常情况等事件苗头时应立即向安全管理部经理报告，由安全管理部于第一时间在楼外设立警戒线或人墙拦截可疑人员。

　　B.安全管理部经理应迅速集结尽可能多的保安员到现场进行处置，将冲击人员拦截和控制在楼外，尽量劝说其离开并劝阻其在现场散发相关宣传品。同时向总物业经理即应急总指挥报告事件的情况。

　　C.安全管理部应对写字楼的各出入口实施控制并根据需要关闭若干出入口。中控室负责对事件进行全程录象。

　　D.必要时，在现场使用警戒线、护栏甚至人墙将冲击人员有效拦截，尽量压缩冲击人员的活动空间，并实施非暴力的对恃策略。

　　E.对冲击事件实施处置的原则是：打不还手、骂不还口、处置有序、措施得当。

　　F.对冲击事件实施处置的策略是：先行控制、劝说疏导、分割对恃、妥善平息。

　　G.如果事态严重，应急总指挥应向公安机关报警，并协助警方对事件进行依法处置。

　　会计学院机电设施设备突发事件应急预案

　　根据公司办公会精神，结合公司实际情况，特制订公司突发事件应急处理预案。

　　1.各管理处、项目应成立紧急突发事件领导小组，统一负责所辖项目的各项突发事件的应急处理。

　　2.本公司的突发时间包括：刑事治安事件、化学品泄漏、电梯故障、停电、跑水、触电、爆炸案件、火灾等。

　　3.各项目对所有员工进行不间断的培训，确保所有员工明确在突发事件前如何正确处理和紧急自救。

　　4.各项目根据项目自身情况可以结合本预案制订各自的具体预案。

　　5.确保所有员工熟悉不同的报警电话。如火灾119、治安110、救护120或999，以及各项目内部的联系电话。

　　6.各项目负责人负责落实各种所需应急物资的准备和检查，以备急时所用。

　　7.一旦出现紧急情况，员工应立即向上级领导汇报，并报告公司领导，确保信息畅通。

　　8.根据不同的突发事件，公司制订了相应的紧急预案，各项目可以在此基础上作进一步细化。

　　物业公司其它紧急、突发事件应急处理预案

　　客人急救的应急处理预案

　　1、保安员第一时间到现场。

　　2、通知物业安保班长。

　　3、在有可能的情况下，通知客人、同事及家属。

　　4、与120急救中心联系救护车，或使用大厦内可用车辆、的士等护送患者到附近医院就诊。

　　7、事后填写《突发事件报告表》。

　　治安案件的应急处理预案

　　1、保安员接到或发现斗殴、流氓、暴力案件时，问清发案地点、人数、闹事程度、器械情况及报案人姓名、单位，做好记录。

　　2、保安员立即通知安保班长及部门经理。

　　3、安保班长立即组织人员赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观群众。

　　4、制止双方过激行为。

　　5、清查物品，检查人员伤势及物品损坏情况。

　　6、若事态失控，经领导批准后向公安机关报案;对故意破坏及性质恶劣者进行控制并送至公安机关。

　　8、完整填写《突发事件报告表》。

　　盗窃案件的应急处理预案

　　1)保安值班室或物业处在接到盗窃案件的报告后，保安员应立即通知安保班长赶赴发案现场。

　　2)保安部门负责保护现场，不得外人进入，不得擅自移动任何东西。封闭大厦各出口，对大厦内可疑人员进行严格盘查及到可能部位仔细查找被窃物品。

　　3)安保班长根据事态情况或被害者要求，请示领导，报公安机关，协助公安机关做好现场勘查等工作。

　　4) 由安保班长写出《突发事件报告表》上报物业站主任及总经理。

　　遇雷暴及台风应急处理预案

　　雨天引发地滑的应急管理

　　A标识：物业站对下雨天引发的地滑首先由安全员采用安全“小心地滑”的标识，并

　　采取铺塑料地毯的防护措施;

　　B设施提供：由物业站保安员给每一个进大楼的人员提供雨伞的塑料袋;

　　使用危险化学药剂的安全管理

　　A.物业部的安全员必须对公司大楼的用户关于使用或携带危险化学用品和试剂进行法规性宣传和说明，按《危险化学品安全管理条例》执行管理;

　　B.包括接收包裹的检查(有无破损、泄漏)、禁止携带危险物品的标识及管理规定、相关图示;

　　C.公司的物业安全管理人员必须定期检查和了解客户是否涉及使用或携带危险化学用品的隐患，并通知客户采取整改措施，监督整改;

　　D.公司物业安全工作人员必须对涉及使用或携带危险化学用品进行规范并统一放置标识管理，或责其处置远离大楼;

　　E.公司物业安全工作人员应做好涉及使用或携带危险化学用品的法律法规宣传通知;

　　关于无自控能力包括具有自杀倾向的行动应急处理预案

　　A物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行专人责任管理;

　　B物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行定期和不定期检查，以防止隐患;

　　C物业部安全人员应对涉及可能事故实行公司第一沟通渠道规定：(通知物业站主任并立即到场，知会总经理)和法制沟通渠道规定(通知110);

　　D物业部应指定专门安全沟通工作人员负责对此类安全事故临时沟通工作，并协助法定人员工作直至工作结束，物业站主任为第一现场负责人，总经理为总负责人。

　　E物业部应由物业站主任组织实行《突发事故练习预案-自杀性事故》培训。

　　旅馆(酒店)业突发事件应急预案

　　一、突发事件应急处理小组

　　组长：总经理。

　　副组长：副总经理、保安部经理。

　　成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

　　发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

　　二、处理各种突发事件应急措施：

　　1、抢劫案件应急措施：

　　(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

　　(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

　　(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

　　(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

　　(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

　　(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

　　(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　　2、绑架人质案件应急措施：

　　(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

　　(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

　　(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

　　(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

　　(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

　　(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　　3、斗殴案件应急措施：

　　(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。

　　(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、食物中毒事件应急措施：

　　(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

　　A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

　　C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　E、防止闲杂人员围观。

　　F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

　　J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　5、台风应急措施：

　　(1)各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

　　(2)工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

　　(3)保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

　　6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：

　　(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：

　　A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

　　B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

　　C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

　　D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　(2)接到电话后处理办法：

　　A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

　　B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

　　C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

　　D、通知警方，为了避免人群聚集及防止。

　　农业行政执法大队突发事件应急预案

　　第一条：目的

　　为能及时、有效地控制和消除农业行政执法突发事件的危害和影响，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的突发事件应急处置工作机制，保证农资产品及农产品生产、经营和使用的有序进行，打击违法、违规行为，保障消费者权益，制定本方案。

　　第二条：突发事件的界定

　　突发事件，是指在农资产品及农产品生产、经营和使用中，严重违反有关农业行政法律、法规，已经或可能对人身健康和生命安全形成危害、造成重大经济损失、危及社会安定，需要采取紧急措施的事件，以及上级指示需要紧急处置的事件。

　　第三条：突发事件事态分级

　　根据突发事件危害程度和波及范围，突发事件共分三级状态：

　　1、第三级状态：范围只涉及单一区县，现场及物资较易控制;

　　2、第二级状态：范围涉及两个以上区县，现场混乱，物资极易被转运分散，或可能对人身健康和生命安全形成危害、造成重大经济损失、危及社会安定;

　　3、第一级状态：范围涉及其它省市，或已对人身健康和生命安全形成危害、造成重大经济损失、危及社会安定，或已经新闻媒体报道。

　　第四条：突发事件应对原则

　　1、快速反应，果断处置。大队在获得突发事件的通报和有关信息后，要立即确定突发事件的级别，并启动相应的应急程序，严防事态扩大。

　　2、统一领导，部门联动。大队所有工作人员要服从统一安排和调配，并与有关区县协调行动。

　　3、依法行政，保证安全。在执行应急任务中，要坚持依法行政，要做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。同时在执行任务中，安全保障措施要到位，以保证执法人员的安全。

　　4、行动保密，信息统一。执行任务中要注意行动的保密，以防止执法相对人逃逸、物资散失或引起社会动荡;在对外发布信息时应做到渠道正规、内容一致。

　　5、预防为主，常备不懈。大队应配合各区县执法机构保持对重点品种、重点地区的监控，随时关注各主要新闻媒体的报道和有关信息的获取，切实做好实施应急方案的准备工作。

　　第五条：应对突发事件的基本要求

　　大队有关人员在获得突发事件的通报和有关信息时，应注意了解以下重要细节，做好记录，立即报告大队长，以确定事态级别并启动相应程序：

　　1、案件发生地：所涉及区县、乡镇，是否涉及其它省市;

　　2、案件性质： 案件涉及何种农资产品或农产品;

　　3、案件当事人：当事人是个人、个体经营者还是企业;

　　4、现场状况：现场是否稳定，物资是否安全;

　　5、危害评估：是否已对人身健康和生命安全形成危害、造成重大经济损失、危及社会安定。

　　6、信息来源登记：接案人员应详细记录信息来源及联系方式。

　　所有人员在接到通知后，应于30分钟内到达指定集结地点集合，车辆应同时到达指定地点待命，执法人员应将执法设备器材携带到位。

　　第六条：不同级别事态的应对程序和要求

　　大队长在听取案情汇报后，应立即确定事态级别，并启动相应程序。

　　1、第三级状态：立即通知人员、车辆集结，并与事发当地区县执法机构取得联系，协同处置。

　　2、第二级状态：在落实第三级状态措施的基础上，向委领导汇报，请求对有关区县执法机构和其它职能部门进行协调，以全面控制事态发展;在进入混乱现场前，应取得当地公安部门的配合，如确实必须在其到达前进入现场，应在现场外留有接应人员。

　　3、第一级状态：在落实第二级状态措施的基础上，报经委领导同意后，通报区级公共突发事件应急机构和新闻媒体，或其它省市。

　　应对突发事件，全体队员要服从统一指挥调动，在进入现场前要做好组织行动安排，组成事态控制组、证据收集调查组和事态机动组，明确分工、责任落实，统一行动。

　　如现场可能失去控制并引发治安案件，应立即与公安机关取得联系，要求支援;对容易散失或事后难以重新取得的证据、证物和物资应按有关规定予以控制保全;对当事人和现场群众要注意做好解释和疏导工作，控制事态发展，不得有任何违规、无礼和过激的言行。

　　第七条：对外发布信息的程序和要求

　　在执行应急任务过程中，不得向无关人员谈论、透露任务细节。对新闻媒体发布的信息，其形式、内容须经大队长审核同意，并指定专人发布。

　　第八条：应对结束，行动总结

　　事态得到有效控制，完成取证，落实保全措施，应急任务完成。

　　总结行动经验，完善应急方案，进一步提高应急处置能力。