一、目的

　　控制人员、车辆出入，提高物业安全防范水平。

　　二、适用范围

　　各部门门岗秩序维护服务工作

　　三、管理内容

　　(一) 职责

　　1、严格实行站岗、座岗的职责。

　　2、热情为业主及住户服务。

　　3、严格执行出入小区物品、车辆、人员的管理规定。

　　4、负责责任区域内的综合执法工作。

　　(二)物品进出控制

　　1、严禁携带易燃易爆等危险品进入物业，对于不明液体、包装不明的大件物品，要主动查问。

　　2、大件物品、贵重物品搬离物业，业主或非业主必须到管理处客服中心办理《物资搬运放行条》客服一联、门岗一联。客服中心与相关业主核实后，办理相关手续。

　　3、客户搬家离开小区，或商家撤场，无论客户是否是业主，都必须到管理处客服中心办理费用结算等相关手续后，凭《物资搬运放行条》搬离物业。

　　4、根据《物资搬运放行条》放行物资时，让对方自己打开所查物品，门岗人员核对品名、数目，确认后放行。

　　5、对可能带来的破坏房屋外立面、楼面超重的建筑材料进入，如防盗网、大量钢材、大量红砖等，要立即报告，经管理处同意后方可进入。电焊机、气割机等动火作业工具，进入物业时，需办理《动火作业许可证》。挖井机、起重设备、挖掘机、水泥浇灌车等可能损伤物业的机具、车辆进入小区时，暂不放行，报告后根据管理处意见执行。

　　(三)人员进出控制

　　1、门岗秩序维护员认识的业主进入物业时，门岗秩序维护员行举手礼、注目礼或点头微笑、问好后放行。

　　2、对于不熟悉的但自称是业主的人，应行举手礼，说：“老师，请出示您的证件”，查验其出入证、工作证、业主卡等相关证件，核实后放行。未带证件者，秩序维护员通过查验门岗处的业主资料信息，比对无误后放行。

　　3、接待来访者，通过拨打业主对讲电话确认来访者，经业主同意后，填写《人员进出登记表》后放行。如果业主拒绝接待来访者，禁止其进入物业。

　　4、装饰、施工人员进入小区，主要有以下几种方式：

　　持《临时出入证》

　　持相关部门或领导的签条、口头通知

　　施工负责人带工人小区

　　5、装饰、施工人员进入小区时，应认真验看施工人员的临时出入证，首先明是否人证相符，其次注意是否过期。

　　6、对借用他人出入证或证件过期的一律收缴，及时上交值班班长。

　　7、对口头通知的，除公司领导口头通知外，对其它部门的口头通知应上报部门，按秩序维护部主管的意见办理。应认真作好记录，并清楚地向下一班交待。

　　8、其余人员(如装修、施工等)必须到客服中心办理出入证后方可进入小区，严禁散发广告、推销、收废品等闲散人员进入物业。

　　(四)车辆进出控制

　　1、车辆入场

　　(1)小区业主的车辆须刷卡进入车库。当确认是业主/物业使用人驾驶的车辆进入车库时，秩序员应敬礼并主动打开道闸放行。

　　(2)当有非小区车辆进入车库时，车库岗秩序员应认真询问，请其出示有效身份证件并迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。登记完毕后，应立即开启道闸放行。

　　(3)客货车进入车库时，认真检查车内是否有易燃、易爆物品，如有可疑情况，立即报告值班班长或主管。

　　(4)如有施工单位的车辆运施工材料进入小区，应严格查问：“到什么地方，做什么用”，属违章建筑施工用的，应立即通知秩序部负责了处理，不得私自放行。

　　(5)当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时， 应在查证核实后放入。

　　2、车辆出场

　　(1)小区业主的车辆须刷卡出车库。当确认是业主/物业使用人驾驶的车辆出车库时，秩序员应敬礼并主动打开道闸放行。

　　(2)当有非小区车辆驶出车库时，车库岗秩序员应迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。登记完毕后，应立即开启道闸放行。

　　(3)公司内部因公进入小区车辆、执法部门的公务车，请驾驶员在《车辆出入登记表》上登记各栏目，方可放行。

　　(4)若后面有紧随车辆驶出，应立即示意后面车辆停车，将上一辆车放行后，再开始办理后面车辆的放行，但敬礼时应说：“对不起，久等了”以表示歉意。

　　(5)对驶离门的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按3.2物品进出控制要求执行。

　　(6)无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出门后，方可放下车挡器。必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。

　　四、其它要求

　　1、负责门岗内部及周围的环境卫生，遇到明显白色垃圾要及时处理。

　　2、对停放在门岗附近出入通道上的车辆，进行礼貌劝阻。

　　3、对在门岗周围坐、卧，行为有碍观瞻的闲散人员，礼貌提醒并劝离。

　　五、支持性文件及相关记录

　　《人员进出登记表》

　　《物资搬运放行条》

　　《车辆出入登记表》

　　SY物业秩序维护员(门岗)岗位职责

　　1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

　　2、大门是客户、外来人员出入广场购物的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意所有人员的动向，细心观察，保证客户、外来人员的生命财产安全

　　3、高度警戒，发现精神病患者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

　　4、对来公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场。

　　5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入广场的客人要劝其交保安队代为保管。

　　6、保安员要不断学习，钻研业务，根据公司的特点队各种情况进行判断，以便提高工作质量。

　　7、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客户的询问要热情、礼貌、周到，使客户称心满意，严禁用粗言恶语对待客户。

　　8、保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证大门前的安全。

序号

项目

服务要求

服务标准

1

人员

车辆

出入

管理

主管

主管每月与客服中心核对，对变动的住户资料更换一次，每日对各岗位值班情况及岗位值班记录检查一次，不定时对岗位人员、车辆出入管理的执行能力进行测试。

1、严格执行来访人员、车辆的询问、登记、放行制度，无缺项。

2、上岗三个月内熟悉本岗区域内业主的基本情况达80%以上，能有效分辨业主与非业主。

3、熟练运用标准规范用语与服务动作，对来访人员、车辆管控专业有礼、服务周到。

4、已识别的来访人员、车辆进入小区，值班员须100%进行询问，登记后放行；对可疑人员要通知巡逻人员关注其动向。

5、正常情况下小区各门岗、组团车道随时保持关闭状态。

6、对进入小区的车辆实时跟踪停放，及时通知巡逻人员进行查看，避免占用他人车位。

7、能熟练掌握岗位操作流程及工作职责。

队长、副队长

每次对变动的住户资料通知各岗更换一次，并不定时对值班人员掌握的住户信息进行抽查检验，每2个小时对各岗人员、车辆出入管理执行能力进行测试。

门岗

组团

车道

实时对人员、车辆出入情况进行监控管理，对进入小区的来访人员实施询问、登记、放行、指引、通知小区巡逻跟进。

2

物品

出入

管理

主管

1、每月对《物品放行汇总》进行收集核对，查看物品放行条有无遗漏。

2、每月对进入小区的装修材料记录汇总进行检查核对。

1、小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。

2、非业主携带物品离开的须与业主确认，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。

3、值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。

4、《物品放行条》无丢失，每次放行岗位均有记录，放行岗位值班员有签字。

队长、副队长

每班次对各岗位物品放行及装修材料的进出情况记录进行检查一次，对本班值班物品放行数量进行收集统计一次。

门岗、组团车道

每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。

小

区

巡

逻

主管

1、根据小区安全需要，不定期对巡逻路线、频次进行修改，并明确巡逻签到时间、线路；每天抽查巡逻签到点10%，并对一个巡逻岗值班情况跟踪观察一次，不定期对巡逻岗报警反应速度进行测试。

2、每天对《巡逻日检表》内容进行抽查。

1、熟练掌握巡逻标准及巡逻路线和方法。

2、按指定路线巡逻，无提前签到或漏签。

3、对《巡逻日检表》的内容逐一进行检查记录，无漏项、情况真实。

4、对区域内的可疑人员进行全程监控，并进行有效的管理。

5、三个月内熟悉区域内业主、业主车辆情况的80%。

3

小

区

巡

逻

队长、副队长

1、每班抽查巡逻路线签到点30%，每2个小时检查巡逻岗值班状况一次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。

2、每班次对《巡逻日检表》的内容进行审核并签字。

6、对环境卫生和秩序进行监管，做到人过地净。

7、熟练掌握岗位操作流程及工作职责。

8、消防通道畅通，无占用。

9、及时发现区域内存在的安全隐患，并设明显的安全警示标识。

10、公共部位秩序良好，无随意堆放杂物、垃圾。

巡逻岗

1、按照巡逻签到的路线及任务进行规定频次的巡逻并签到。

2、完成《巡逻日检表》所有内容的检查记录。

中控

系统

维护

管理

主管

1、不定期对中控值班人员掌握小区监控系统分布进行测试。

2、每月对红外线报警系统运行的测试进行抽查。

3、对中控设备损坏报修情况呈相关施工单位，促其在最快时间恢复。

1、接到红外线报警信号后，值班员在第一时间通知该区域巡逻查看原因。

2、认真观察各监控区域，及时发现和处理各类异常情况。

3、各类设备运行情况及报警记录完整无漏项。

4、对讲机、手电的充电保管发放，有记录，无丢失损坏。

5、对每周红外线测试情况进行记录。

6、一周内摄像记录保存完整。

7、监控画面出现异常应在5秒内做出反应。

队长、副队长

1、对中控值班人员的值班情况进行抽查，并对其掌握中控系统运行情况进行培训。

2、每周组织人员对小区红外线报警系统进行测试。

中控

值班员

严格按岗位操作流程进行工作。

突发

事件

及异

常情

况处

理

主管

1、对《秩序维护员应急预案》内容定期进行培训演练。

2、对各队上报及处理不了的突发事件或异常情况要亲临现场。

1、本区域在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。

2、超出自己能力范围的要立即上报队长或上级领导，按上级指示进行处理。

队长、副队长

1、对各队员掌握《应急预案》内容情况随机进行抽查。

2、对值班中发生的突发事件及异常情况要在3分钟内赶到现场。

岗位

值班员

对岗位上发生处理不了的突发事件或异常情况，要及时向队长或上一级领导汇报，并注意控制好现场。

消防

安全

主管

1、掌握小区消防配置及分布情况，并有盘点统计。

2、灭火器每年全面检查一次，并及时更换和补充。

3、中控系统的烟感、喷淋、消防照明每半年测试一次。

4、每半年小区进行一次消防演练。

1、消防栓每半年检查一次，并进行封存。

2、灭火器无过期、损坏情况，表明清洁，数量配置正确。

3、公共重点部位安全措施到位，有明显的安全标识。

4、烟感、喷淋、消防照明完好无损坏。

管理

队长、副队长

1、掌握小区消防配置及分布情况。

2、对公共部位的消防设施，消防通道进行检查，记录。

岗位

环境

主管

每天检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。

1、岗亭内无与工作无关的物品、垃圾。

2、物品、资料摆放整齐有序。

3、公共物品无丢失，损坏，功能完好。

队长、副队长

每班不定期对岗位卫生及物品摆放进行检查。

岗位

值班员

值班人员不定期对本岗卫生及物品摆放进行整理。

内务

管理

主管

每天对宿舍内务卫生检查一次，每周进行内务卫生评比。

1、所有宿舍住宿人员熟悉宿舍管理制度及标准。

2、宿舍物资按标准配置，无损坏、丢失。

3、宿舍物品按规定摆放，整齐有序，无杂物，宿舍和个人卫生时刻保持干净整洁。

队长、副队长

每天上班前对宿舍内务卫生检查一次，每周进行班内内务卫生评比一次。

住宿

成员

1、每日起床后对个人内务进行整理。

2、宿舍值日员每日不定时对本宿舍和划定的公共区域卫生进行整理。

资料

表格

管理

主管

每天对岗位值班记录及工作表格进行抽查30%，每月进行全面审核签字。

1、记录填写规范，字迹清晰，无缺项，无乱写乱画。

2、内容填写真实，无敷衍了事。

队长、副队长

每班对各岗位值班记录及工作表格进行抽查。物业管理圈微信。下班前对各岗位记录进行审核签字。

岗位

值班员

按进程填写值班记录、工作表格。

个人专业技能

主管

1、新员工入职培训的监督检查，并负责新员工转正考核。

2、制定月度培训计划，报上级审核，并按计划抓好培训，对培训效果负责。

3、每月对所有人员队列素质、车辆指挥、仪容仪表进行测试评估。

1、按时参加培训，无迟到、缺席。

2、入职一个月，“新员工岗前培训”内容达标60%。

3、入职三个月，“在岗培训”内容达标80%。

队长、副队长

组织本班人员培训，并时刻注意队伍养成。

秩序维护员

能熟练掌握动作要领，动作规划，运用得当。

门岗、秩序维护员岗位职责

　　1.负责维持门岗、保证出入口畅通;

　　2.密切注视出入人员，劝离衣冠不整者和闲杂人员;

　　3.负责查验大件物品放行手续;

　　4.负责非小区人员出入的登记工作;

　　5.负责邮件、报刊等的收取记录工作;

　　6.巡查所辖区域的治安消防工作;

　　7.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律。

　　小区秩序维护部门岗工作规程

　　1.管理目的

　　对出入小区的人员、车辆及物品进行管理控制。

　　2适用范围

　　适用于项目各门岗。

　　3职责权限

　　3.1门岗秩序员负责对进出小区的人员及物品进行严格管理;对责任区域内公共设施、设备进行监管;对各类人员违反管理规定的行为进行制止;记录业主反映的各种信息，并及时报告。

　　3.2当班班长负责门岗服务工作的监督检查工作。

　　4工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1门岗秩序维护员在上岗2个月内必须熟悉本责任区内住户及客户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

　　4.1.2门岗秩序维护员在处理事务时不能影响对其他人员、物品进出及其他部门的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗人员或班长前来处理。

　　4.1.3依据《秩序员服务标准》、《员工行为礼仪规范》、《物业服务窗口规范用语》的要求，为业主/住户提供优质服务。

　　4.2 对认识的业主/住户的管理

　　4.2.1由其自行进入(协助业主/住户刷卡)。

　　4.2.2当值秩序维护员见到小区的业主/住户进出时应面带微笑，主动问好。

　　4.2.3 见到业主/住户携带较多物品出入小区时，应主动提供服务。

　　4.2.4 遇到雨雪天气时应主动给未带雨具的业主/住户撑伞，或提供雨具，并做好借用记录。

　　4.2.5 当业主/住户的车辆进入小区时要上前给业主/住户问好、帮助刷卡，主动协调车位停放。

　　4.2.6 业主/住户需要其他的帮助时，应随时提供服务，不得推诿、拖拉。

　　4.3 不认识但自称业主/住户的管理

　　4.3.1 通过对讲与该房间业主/住户取得联系，得到许可后方可让其进入。

　　4.3.2 该房内无人时，则询问其姓名与业主相关信息，核对无误后开门放行，通知巡逻人员陪同。

　　4.4 非业主/住户的管理

　　4.4.1 公司领导

　　4.4.1.1如认识，应主动打招呼、问好、放行;通知物业服务中心值班人员，记录在“来访人员出入登记表”上。

　　4.4.1.2如不认识，自称是本公司人员的，需出示工作证，方可放行。

　　4.4.2 持“出入证”人员

　　4.4.2.1核对施工人员的“临时出入证”的有效性，如：施工单位、照片、有效期、施工时间，问明施工地点经相关部门确认后放行;在“施工人员出入登记表”上记录。

　　4.4.2.2 若施工人员的“临时出入证”过期或无效时，不得放行，收缴旧证;施工方负责人到物业服务中心补办申请“临时出入证”手续再予与放行。

　　4.4.2.3 若发现有冒用、伪造“临时出入证”的情况，可扣押临时出入证，并通知当值班长前来处理，做好相关记录。

　　4.4.3 外来人员访问业主/住户时的管理

　　4.4.3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址。

　　4.4.3.2 通过对讲系统征询被访者，得到许可后登记放行。

　　4.4.3.3 指引路线，通知巡视人员，做好协助工作。

　　4.4.3.4 记录在“来访人员出入登记表”上。

　　4.4.4 政府部门人员来访的管理

　　4.4.4.1 查验证件，询问事由。

　　4.4.4.2 通知值班人员，得到许可后立即通知巡视人员带其前往物业服务中心。

　　4.4.4.3 在“来访人员出入登记表”上记录。

　　4.4.5 参观人员(媒体、记者、游客等)来访的管理

　　4.4.5.1 报请物业服务中心经理;

　　4.4.5.2 得到认可后通知巡视人员前来带领参观人员到物业服务中心;

　　4.4.5.3 在“来访人员出入登记表”上记录。

　　4.5 携带物品进出小区的管理

　　4.5.1 禁止携带易燃易爆危险物品进入小区。