真情服务 文明诚信

培训目标二：

内化于心 外化于行

培训目标三：

知礼懂仪 知行合一

02

良好形象塑造

01

仪容礼仪

仪容主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。

男士发型：前不过眉，后不过领，鬓不过耳，发质清洁。

女士发型：前发不挡眼，后发不过肩，长发者盘发束发，发质清洁无头屑 。

02

仪表礼仪

男士仪表要求：短发清洁整齐，精神饱满面带微笑，胡须经常刮剃，穿单色或白色衬衣，领口扎紧，统一样式领带，西服平整清洁，口袋不放物品，短指甲保持清洁，深色袜子，皮鞋光亮无灰尘。

女士仪表要求：发型统一文雅，可化淡妆，面带嘴角上扬15°的微笑，服装大方得体，指甲不宜过长（自然色甲油），根据裙装搭配丝袜颜色，皮鞋光亮整洁。

03

标准的服务姿势

站姿：抬头挺胸，目视前方，直腰收腹肩平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

坐姿：入座时要轻稳，应礼让尊者，由左面入座，入座后上体自然挺直，挺胸。双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双手放在双腿或椅子扶手上。男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽，坐在椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当。

走姿：挺胸收腹，微收下颌，上身挺直，重心稍前倾。手臂伸直放松，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。两眼平视前方，步履轻捷不要拖拉；两臂有节奏在身体两侧自然摆动；身体保持正直，不要过分摇摆。

语言运用的要求：

(1) 简洁精练、通俗易懂

考虑对方接受能力

避免用过多的术语、难懂的语言

(2) 巧用礼貌语言和谦语、雅语

给人充满关切的、温馨的感觉

(3) 准确使用称呼语

勤用姓氏尊称

最重要的表情——微笑：

微笑是一种国际礼仪

微笑充分体现热情、修养和魅力

微笑是交流、沟通的美好桥梁

微笑能赋予人好感

要养成微笑的好习惯

其他技巧：

电话礼仪、电梯礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、鞠躬礼仪、鼓掌礼仪等。

在岗一分钟负责60秒

用我们的真心换您的放心

用微笑拉近心的距离

创城市优质资产服务商

让我们把礼仪当作一种习惯

让我们把礼仪当作一种态度

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文章来源：网络

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