口腔门诊的管理措施再完善，也不可避免地会出现患者的不满与投诉。

口腔门诊对患者的抱怨和投诉若能处理得好，不仅可以增强患者的忠诚度，还可以提升门诊的形象。

但是倘若处理得不好，不但会丢失患者，还会给门诊带来负面影响。

正确认识患者投诉的意义很重要，抱怨、投诉是医患沟通的生命线。

今天为大家整理了口腔门诊面对患者投诉的处理方法，希望能帮到大家。

一、认真倾听

患者在投诉时都会带有强烈的个人情绪，所以应该在第一时间接待好患者，认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。

多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。

二、建立患者投诉登记表

口腔门诊接到患者投诉或抱怨的信息，应该第一时间在表格上记录下来，如患者的名字、地址、电话号码、以及投诉原因等；并及时将表格传递到门诊的有关管理人员手中，记录人员要签名确认。

在登记的过程中，接待人要认真仔细，耐心地听投诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞。

患者讲述完之后，把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后可征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适等。

三、真诚道歉

对患者的所有投诉，都要在第一时间表达真诚的歉意，不管患者正确与错误，毕竟给患者带来了麻烦。

如果经过调查，口腔门诊没有错误，也需要对患者做好耐心解释的工作。 如口腔门诊确实有错误，更需要真诚的道歉。

四、及时调查

口腔门诊在倾听患者诉求后，需要留下患者的姓名，联系方式，承诺多少时间联系并答复患者。

然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。

调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要在3个工作日答复患者，复杂的情况需要7个工作日答复。

如果患者是书面投诉，还需要书面答复。

五、科学治疗

经调查后，如调查的口腔门诊有错误，但没有造成后果，道歉就可以解决。

如果造成严重后果，且这个后果与口腔门诊的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给口腔门诊造成损失，并且做好费用方面的安排。

六、内部处置

口腔门诊在处理投诉后，也要按照规章制度，调查情况，向患者表达：口腔门诊将根据事实，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。

当然，也需要找口腔门诊有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员的投诉，让其也有维权的途径。

七、持续改进

口腔门诊服务出现错误是正常的，管理工作需要避免的是以后出现同样错误。

这些就需要管理者调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。

口腔门诊还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。

患者的满意是我们门诊管理工作的质量标准，学会站在患者的立场考虑问题也是我们必要的经营理念。

在您的就诊经历中，是否遇到患者投诉呢？您是如何巧妙解决的呢？关于患者投诉，是否还有其他更好的方法呢？欢迎大家在留言评论处分享讨论。

来源：欧欧医疗

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