招商银行信用卡中心（以下简称“信用卡中心”）于2002年1月9日在上海成立，是中国首家完全按照国际标准建立的独立运作的信用卡中心。作为招商银行首个设于异地的一级部门，信用卡中心采取准事业部制经营管理体制，负责招商银行全行信用卡业务的经营和管理。信用卡中心从零开始建设人才队伍，吸纳了大批具备完善知识结构和良好培养潜力的应届高校毕业生，现有员工6000余人，平均年龄30岁，本科及以上学历占比超过80%。

　　2002年12月3日，信用卡中心在国内推出首张符合国际标准的“一卡双币”信用卡。发卡16年来，招商银行信用卡从无到有、由弱到强，业务规模、经营实力、品牌影响不断阶梯式跃升，经营发展模式日益走向创新驱动和技术驱动，屡创行业先河。各项业务保持健康持续快速发展，在行业中始终保持领先地位。截至2017年末，招商银行信用卡累计发卡突破1亿张，流通卡数6245.68万张，流通户数4694.60万户，信用卡交易额2.97万亿元，信用卡贷款余额4912.38亿元，信用卡收入544.51亿元。截至2018年上半年末，累计发卡1.14亿张，位居行业第三，是四家信用卡亿级卡量银行中唯一的股份制银行；流通卡数7464.46万张，较上年末增长19.51%，流通户数5268.86万户，较上年末增长12.23%；信用卡交易额1.82亿元，同比增长41.23%，位居行业第一。信用卡贷款余额5120.91亿元，较上年末增长4.24%；信用卡收入313.84亿元，同比增长22.14%。

　　面对日新月异的社会发展和市场变化，信用卡中心秉承招商银行“因您而变”的服务理念，深入践行全行零售银行数字化转型战略，积极拥抱金融科技，持续推动创新发展，全力推进从卡片到App的跃迁，努力打造中国最佳客户体验信用卡。转型发展，文化先行。为实现转型发展目标，信用卡中心在企业文化建设上积极探索、不断创新，以文化人、以文育人，极大地激发了队伍的凝聚力和创造力，充分实现个人和组织的和谐共赢发展。

　　一、高度重视，加强领导，打造具有信用卡中心特色的企业文化体系

　　一是坚持党的领导，坚定文化自信。习近平总书记在中国共产党成立95周年大会上提出“要坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信”，并强调“文化自信，是更基础、更广泛、更深厚的自信”。信用卡中心党委始终高度重视思想政治和文化建设工作，认真贯彻落实中央部署和招商银行党委要求，引导党员干部和广大员工践行社会主义核心价值观，牢记职责使命，强化职业精神，提升专业能力，营造创先争优的良好氛围。2017年以来，信用卡中心党委按照统一部署，围绕党的工作大局，深入学习当前重大理论问题和实际问题。2017年至2018年，党委中心组共组织集中学习活动16次，内容涵盖了十九大会议精神，习近平总书记系列重要讲话精神，中国特色社会主义理论体系，中共中央、银保监会系统重大方针政策和招商局党委、招商银行党委决策部署等重要内容。信用卡中心还多次邀请相关领域权威专家进行专题授课，使各级干部进一步强化了政治意识，坚定了政治信念，对干部队伍产生了深远的影响。同时，信用卡中心还通过各支部“三会一课”制度、互联网宣传、红色主题活动等多种方式，有效传播党的各项政策主张，在党员群众中形成正确的舆论导向。

　　二是紧密联系实际，构建特色文化。为顺应时代社会的发展以及客户和员工的代际变迁，配合企业从传统金融向移动互联的战略转型目标，信用卡中心于2015年启动了企业文化变革课题，并邀请清华大学经管学院专家团队进行指导，通过对各级干部员工的调研访谈，提炼出与时代相契合、与客户相契合、与员工相契合的企业文化核心价值观：奋斗、独立、改变。“奋斗”指目标高远，全心投入，自我驱动。“独立”指独立思考，勇于担当，团队合作。“改变”指客户导向，开放思维，持续创新。以“奋斗、独立、改变”为文化价值观的企业文化体系对信用卡中心产生了巨大影响，在从功能信用卡到智能信用卡的转型中使得整支队伍焕发出二次创业的精神活力。

　　三是完善组织机制，高效分工协作。信用卡中心领导班子充分意识到文化软实力在未来竞争中的制胜作用，高度重视企业文化建设。信用卡中心办公室、人力资源部、工会等牵头部门分工协作、各司其职，各部门积极参与配合，形成企业文化建设的强大合力。办公室下设企业文化室，专门负责信用卡中心企业文化建设的总体规划和落实。各部门综合室均设企业文化兼岗人员，并建立起日常工作考核机制。2017年，信用卡中心组织召开了第二届换届选举暨会员代表大会，组建了新一届工会委员会、经费审查委员会和女工委员会，设立了专职工会副主席，进一步强化了企业文化建设队伍力量。在工会的支持下，信用卡中心充分发挥员工自治能力，成立了阳光合唱团、享跑营、686话剧社、翩翩舞社、书客俱乐部、羽毛球社等11个社团，会员人数达2000余人，极大地丰富了员工的业余文化生活，成为信用卡中心吸引员工、留住员工的又一项软实力。基于中心工会、基层工会组织、员工社团三层架构，信用卡中心形成统一精神内涵下创新特色不断的丰富企业文化活动体系：既有统一组织的大型集体活动，也有部门组织的独具特色活动，还有员工自发组织的兴趣活动。此外，信用卡中心大力培养企业文化工作人才队伍，多次组织企业文化方面的现场培训和交流活动，并建立了企业文化微信工作群，通过即时、便捷的沟通机制，有效提升企业文化工作队伍的专业性和行动力。

　　二、创新形式，丰富载体，将企业文化建设与品牌推广有机结合

　　一是创新宣导方式，使企业文化渗透至组织的每个个体。2017年以来，信用卡中心进一步丰富和创新“奋斗、独立、改变”文化价值观的宣导方式，通过制度固化、流程医生、文化墙、员工服务专区、舞台剧、表情包大赛、故事大赛等方式，全方位、多层次地明确价值观所倡导和反对的行为，对员工产生潜移默化的影响。此外，还推出了《信用卡中心员工文化价值观手册》，将信用卡中心的使命、愿景、价值观、价值观行为和价值观故事，与广受客户和员工喜爱的招商银行信用卡品牌形象代言人“小招喵”以漫画形式相结合，使得员工对于价值观的理解更为深入和全面。

　　二是丰富活动形式，组织企业文化节等各类文体活动。按照招商银行的统一部署，信用卡中心圆满完成企业文化节系列活动，组织400余名干部员工代表参加“建设百年招银林”植树活动，为职场增添新绿，传承绿色人文理念；中心班子带头赴电话客服一线，聆听客户之声，身体力行客户体验文化；组织“缤纷社彩，必有你爱”社团招新活动，为年轻员工营造充满朝气和活力的组织氛围。

　　2018年11月24日，由招商银行工会主办、信用卡中心承办的“奔跑吧 招行”123一起跑第二届全国接力挑战赛再次在上海鸣枪开跑，来自全国招行系统的42支跑团近300名跑者以运动竞技的方式进行交流，招行跑者奋发向前的精神风貌为招银文化注入了新时期的内涵。由信用卡中心承办的一年一度的招商银行上海地区龙舟赛已经成为一项传统赛事，促进了招商银行上海地区各单位的交流和协作，成为上海地区“一个招行”理念与形象的重要注脚。此外，年度总结表彰会、羽毛球赛、征文活动、摄影展、书画展、合唱快闪等丰富多彩的文体活动，在调剂员工工作的同时，为员工提供了展示个人风采的广阔平台。

　　三是打造国民现象级品牌营销案例，以企业文化充实品牌内涵。在外部宣传上，信用卡中心及时捕捉市场热点，提高传播时效，乘势开展了一系列品牌传播项目。2017年，以发卡15周年为契机，信用卡中心打响了“王者归来”品牌荣誉之战：打造“番茄炒蛋”现象级品牌营销事件，入选“微信公开课”、“5分钟商学院”等十余家权威机构年度案例；打造全新“小招喵”IP形象，受到全国客户、商户及区域卡部的广泛喜爱和认可；与54家领先品牌同框庆生，全面扩散品牌影响力；依靠优质内容实现人民日报、央视新闻、新华网、人民网等权威媒体的主动站台和集中发声。精准有力的品牌传播，助力招商银行、招商银行信用卡在与BATJ为代表的移动互联公司的注意力争夺战中，重新回到公众、媒体关注的焦点。2018年上半年，泛娱乐传播获得新突破，信用卡中心结合中国影史票房前三的《唐人街探案2》开展整合营销传播；针对中国农历新年热点发布“招财香水”，进行情感价值沟通和线上线下联动；开展“为传播贴点赞招行信用卡捐积分”机制，创新慈善参与方式；开展戛纳电影节KOL联合传播，传递招商银行信用卡的优质刷卡体验和App使用体验，有效强化“最佳客户体验信用卡品牌”的心理认知和品牌印记。

　　2017年凭借《世界再大，大不过一盘番茄炒蛋》的营销宣传视频，招商银行的品牌全方位赢得大众和媒体的关注，成为社会化营销的“现象级”作品，也因此被媒体评为年度品牌传播经典案例。该案例成功的一个主要原因在于洞察人心，而这正是招商银行信用卡品牌内涵与信用卡中心企业文化内涵的相通之处。

　　三、关爱员工，回馈社会，积极承担社会责任

　　一是全面关爱员工。信用卡中心积极开展“送温暖”活动，2017年至2018年走访慰问了结婚、生育、重病及住院的员工近950人次，发放慰问金70多万元，营造了温馨和谐友爱的家园文化。推出“招夕相伴”员工心理关爱计划，通过24小时热线、关爱日、微课、现场咨询等系列活动，为员工解决工作和生活中遇到的困惑和心理问题。按月举办员工生日会，邀请班子成员与员工代表“零距离”接触、面对面交流分享工作和生活中的收获与成长、困惑与问题。组织“员工家属开放日”活动，搭建企业与员工以及员工家属之间沟通、交流的桥梁，感谢员工家属对招行发展所做的贡献和支持。举办“缤纷六一·快乐招行”亲子嘉年华活动，让员工孩子来到职场了解父母工作环境，创造员工与孩子紧密互动的机会。携手优质企事业单位举办单身员工交友活动，为近百名单身员工提供交友机会。各类关爱措施得到员工广泛好评，团队凝聚力和归属感不断增强。

　　二是积极回馈社会。根据招商银行统一部署，多年来信用卡中心持续开展对云南武定、永仁两县扶贫工作。全体员工积极踊跃参与捐助活动，通过开展“1+1结对子”和扶贫基金捐款等捐资助学活动，资助云南省武定、永仁两县贫困学生完成学业。2017年捐款55.7万余元，结成对子96对；2018年捐款60余万元，结成对子98对。2018年，响应招商银行实物扶贫的号召，购买永仁县爱心石榴858箱，将近8万余元，为山区送上了广大干部员工的浓浓关爱。

　　持续关注和支持慈善事业，创新企业公益模式，开展“小积分，微慈善”活动，以便捷的方式引导员工、持卡人、社会公众及更多的社会群体参与慈善。截至2018年末，“小积分 微慈善”众筹平台已累计筹集4.42亿积分，其中为自闭症儿童捐出了33.19万课时社会融合课程。

　　三是支持经济社会发展。信用卡消费具有交易便捷、循环贷款、使用面广泛等特点。2018年上半年，招商银行信用卡交易额达到1.82万亿元，位居行业第一，约占2018年上半年全国社会消费品零售总额十分之一。信用卡中心从成立之初就选择了中国的金融重镇上海，在享受上海便利宽松金融环境的同时，也对上海经济金融发展产生了一定的积极推动作用，包括拉动经济增长、扩大就业、贡献税收与社会保险以及对上下产业链的促动作用。信用卡中心对上海市的税收贡献呈逐年递增趋势，2017年纳税总额48.2亿元，同比增长61%，2018年纳税总额55.2亿元，同比增长15%。此外，招商银行信用卡中心通过在行业内的影响力，对金融机构落户上海也形成了明显的示范效应。

　　文化建设在助力业务发展的同时，也为信用卡中心赢得了诸多荣誉：连续15年蝉联胡润百富“最受千万富豪青睐的信用卡”荣誉；14度摘得由中国信息化推进联盟（CCCS）颁发的“中国最佳客户联络中心奖”；获评2018年C-BPI中国信用卡行业品牌力第一名；获颁《亚洲银行家》中国最佳信用卡产品；获颁银行卡安全合作委员会“警银共建先进单位”；获得全国金融五一劳动奖状等。由信用卡中心武汉营运中心多名员工撰写的《金融行业呼叫中心客服一线员工成长发展的对策探究——以招商银行信用卡中心武汉营运中心为例》荣获2017年全国金融系统思想政治工作和企业文化建设优秀调研成果二等奖。

　　习总书记指出，一个没有精神力量的民族难以自立自强，一项没有文化支撑的事业难以持续长久。文化是企业的灵魂，共同的价值追求能将企业员工队伍凝聚起来，转化为企业的生产力、战斗力。面对新时期下的新挑战和新机遇，信用卡中心将继续探索企业文化建设新思路、新方法，不断改造和完善企业基因，使企业更加适应未来，为社会创造更大的价值。