烟台市口腔医院：以人为本患者至上厚德仁爱服务大众

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烟台市口腔医院：以人为本患者至上厚德仁爱服务大众

2024-07-12 04:21| 来源: 网络整理| 查看: 265

改扩建后的烟台市口腔医院大楼

　　大众网・海报新闻记者邢晨津铭见习记者丽梅通讯员茜玮烟台报道

　　在烟台市芝罘区北大街上，有一座拥有69年历史的三级甲等口腔专科医院―烟台市口腔医院。从泛黄的历史走来，烟台市口腔医院将精湛的技术与暖心的服务融入到了波澜壮阔的历史洪流之中，数十年如一日地守护着胶东人民的口腔健康。

导诊人员为患者提供个性化暖心服务

　　有温度的医院才是有魅力的医院

　　“烟台市口腔医院不仅技术一流，而且服务特别贴心，说实话这里的医生跟我非常亲，我打心眼里喜欢他们。”在烟台市口腔医院老年口腔科就诊的患者张阿姨将一份手写的感谢信郑重地交到了医院领导的手中，作为无数老年患者中的一位，张阿姨口中的“亲”，正是对烟台市口腔医院优质服务最生动的表达。

　　作为烟台唯一一所三级甲等口腔专科医院，如何将服务做到老百姓的心坎里是烟台市口腔医院几代人孜孜不倦的追求，而一切服务始于患者的理念，也让这座拥有悠久历史的医院有了温度。

　　“所谓始于患者，简单说就是以患者为中心，患者需要什么，我们就提供什么，从患者的角度做服务看似不难，但想要做到极致却很不容易。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩告诉记者，好服务首先要“懂”患者。

　　“中老年人口腔情况复杂，慢性病多发，使得临床治疗难度增加，不少医院和医生都难有精力集中满足这一特殊群体的深度需求，老年人们也亟需高质量的专科诊疗。”烟台市口腔医院老年口腔科主任于平表示，医院党委在深入研究了中老年患者的需求后，2018年老年口腔科应运而生。科室通过多学科专家共同诊疗的方式，让老年患者挂一次号，看多学科专家。“患者不动医生动”是该科室最大的服务特色，减少了老年患者在各科室之间的往返，“一站式看牙”服务让老年患者不由地伸出了大拇指，让他们获得了更好的就医体验。

　　“如何才能真正‘懂’患者，首先要真正弯下腰和患者心连心地交流，放低姿态才能走进患者的心中，才能把服务做到老百姓的心坎里。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩坦言，近年来，为了提高服务质量，医院全体员工付出了极大的心血，而这种真诚服务也换来了患者的满意与认可。

　　据了解，目前，烟台市口腔医院不仅推出了针对老年人的服务内容，而且还对残障人士、儿童等特殊人群进行了细致入微的服务流程再造，形成了极具特色的高品质服务体系。

　　“爱心陪诊牌”制度是烟台市口腔医院针对特殊人群而精心打造的特色服务体系。对于进入医院无人陪同的老年人群、残障人士或交流困难的特殊患者，烟台市口腔医院医院会为他们佩戴上“爱心陪诊牌”。“我们医院所有医护人员，凡是看到佩戴‘爱心陪诊牌’的患者，都会第一时间给予帮助，并通过接力服务的方式，让患者能在医院内及时、舒心就诊。”潘倩告诉记者，为了将服务做到患者的心坎里，医院不仅有爱心陪护，还为听障人士设置了“爱心交流本”，并组织咨询台工作人员学习手语，还为有需要的患者开设了代叫出租车服务。

　　据统计，自2021年8月至今，烟台市口腔医院已为无智能手机且未携带身份证的患者登记入院1538次，进行爱心陪诊99次，提供出租车代叫服务21次，提供轮椅推送服务6次，提供手语服务3次。

患者服务礼仪培训

烟台市口腔医院开展缩短患者等候时长培训

　　全员服务细致入微最美服务源于真诚

　　如今走进烟台市口腔医院的大门，优质的服务时刻围绕着每一位患者，而这种360度无死角的服务源于烟台市口腔医院全员服务的精细化流程。

　　“我们倡导全员服务的理念，无论是医生还是护士，无论是医务人员还是行政人员，凡是走进医院大门，每一位员工都会成为自觉地服务者。”潘倩告诉记者，为了提高全员服务质量，烟台市口腔医院形成了一整套行之有效的服务培训体系。在系统的培训中，员工的服务质量不断提高，服务文化蔚然成风。

　　“我们在服务领域的培训讲究从实际出发，从患者出发，讲求学习与实践的紧密结合。”潘倩介绍，在服务培训中，医院既有完整的培训内容，又有详细的考核体系，学、考、用三位一体的模式，让员工迅速掌握服务技巧。

　　为了提升服务质量，烟台市口腔医院还积极吸纳社会力量做好院内服务工作。“我们现在拥有一支力量强大的志愿者服务队伍，这些志愿者熟悉院内就诊流程，对于患者需要可以第一时间进行帮助。”走进烟台市口腔医院，一个个身穿红马甲的志愿者成为了一道亮丽的风景线。据了解，烟台市口腔医院的志愿者服务人员包含了学校学生、社会志愿者和院内工作人员，通过优质的志愿服务，烟台市口腔医院的服务得到了极大的延伸。

　　“我们对志愿者有很高的要求，哪怕只在岗位上服务一天，我们也要对其进行培训，就是要让志愿者的服务理念与医院深度融合，从而让志愿服务与医院服务形成无缝衔接。”潘倩说，医院良好的服务理念不仅让患者受益，更让志愿者，特别是学生志愿者受益匪浅，通过对患者的真诚服务，大家感受到了“赠人玫瑰，手有余香”的幸福感。

患者为医院发来一封封感谢信

医生为患者优质治疗

　　为民服务无止尽坚守公益惠民生

　　在烟台市口腔医院，服务并没有终止于患者走出医院的那一刻，而是一直延伸到了患者的居家恢复阶段。烟台市口腔医院推行二级电话回访制度十余年，2017年2月，医院正式引进“医患通”回访系统，实现了智能化的跨越。

　　“所谓二级电话回访制度就是我们要求主管医生负责患者的回访工作，医院口腔健康服务部负责监督，原则上，各科室电话回访成功率不得低于98%。”潘倩告诉记者，为提高回访效率，规范回访内容，烟台市口腔医院引进了专门的回访软件系统“医患通”，通过这套线上系统，患者何时需要回访，回访反馈如何一目了然。

　　二级电话回访制度不仅进一步加强了医患沟通，也是收集患者意见建议的良好途径。同时烟台市口腔医院还通过现场调查患者就诊满意度、微信推送满意度调查的方式倾听患者声音，并邀请第三方满意度调查公司进行回访，全方位收集患者意见建议，形成有人监督、有人整改、有人落实的服务连动机制，全面提升患者就诊体验。

　　诊中暖心服务、诊后回访倾听，让烟台市口腔医院的服务从院内走向了院外，而作为烟台地区唯一一家三甲口腔专科医院，烟台市口腔医院还在口腔健康知识传播、公益事业中发挥着引领作用，一个个公益活动的开展让烟台市口腔医院的服务之美真正惠及了千家万户。

　　“我们医院是烟台市首家‘慈善义工定点关爱医院’，也是烟台首家全员义工医院。如今，在我们医院，为民服务不仅仅是一个口号，而是我们每一位员工实实在在的工作日常。”潘倩对记者说。

　　据了解，近年来，烟台市口腔医院相继开展了“孝口福”关爱无牙老人慈善救助项目、“来自星星的微笑”关爱特殊儿童项目等，一大批极具影响力的公益活动的落地，让无数困难群众和特殊人群因此受益。

　　在关注特殊困难群体的同时，烟台市口腔医院还积极承担口腔健康宣传工作，努力将全生命周期的口腔健康理念传播给广大市民。“在健康宣教中，我们通过‘点面结合、全面铺开’的方式对市民进行相关知识的普及。在院内，我们充分利用患者的候诊时间，由口腔健康服务部工作人员和医护人员宣教科学护牙小知识。在院外，我们还会不定期举办集体宣教活动，为广大市民解惑答疑。”潘倩介绍，仅2021年上半年，烟台市口腔医院就开展了多种形式的集体宣教上百次，5000余人因此受益。

　　以人为本患者至上，厚德仁爱服务大众，在69年漫长的发展过程中，烟台市口腔医院将“以人为本”的服务理念镌刻在了医院发展的时光坐标之上，更铭刻在了每一位患者的心中。“一切从患者出发”“一切为了患者”的服务理念不仅成就了烟台市口腔医院，更惠及了700万烟台市民。