得人心者得市场 灯饰卖场如何得人心

2009-09-27   

中国照明网报道

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导语：

　　有一把坚实的大锁挂在大门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，可是它费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

　　钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。

　　冲击钻轻蔑地看了看它们，嘲讽道，凭你们这点本事，怎么能打开这把锁呢？结果冲击钻忙得满身大汗，使大锁伤痕累累仍没有打开。

东风灯饰广场客服部经理胡素平

　　这时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，仅仅把身体转动一下，大锁就“啪”地一声就打开了。

　　它们奇怪地问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气，也没有把它打开，而你怎么轻而易举地把它打开，你是怎么做到的？”钥匙淡淡地一笑应声道：“这是因为我最了解‘它的心’。”

　　如何抓住消费者的心？

　　俗话说：“一招鲜吃遍天”，建玛特以“买好灯、到建玛特，如有质量问题，商场先行赔付”等手段赢得顾客口碑来增加回头率。齐祥灯饰城的“一灯盏也批发”等战略方针去讨好顾客，做活了市场的同时，也占领了市场。再有马家岩临江装饰灯具市场，在建材批发领域的带领下，也激活了其灯具市场，并做得有声有色。

　　纵观竞争市场的生机与兴旺，东方灯饰广场初期以强力的财务营销手段去刺激消费群体，在强制的约束管理下，淡化其“暗渡陈仓”之计，却没有达到拉住顾客、增加影响力的效果，反而让众多商户怨声载道，与初衷背道而驰。没有真正抓住消费者贪图小便宜的心理，便是失败的根源所在。当然不能责怪商家的这种作风，毕竟这种营销手段顾客已经见怪不怪，认为抽奖返现是骗人的把戏，有哪一家商场没有搞过抽奖返现的呢？总有聪明的顾客，在同等质量和价格上，幸运地抽到更多的实惠———最好是现金，最后是不搞活动不来，你一搞活动就来，结果是市场和商户两败俱伤，无法扭转不见好转的销售局面，使得利润空间越来越少，同样在温饱线上艰难地挣扎。由此可见，我们必须转变观念，转变经营思路，好好地研究一下如何抓住消费者的心。

　　为什么抓不住消费者的心？

　　随着社会经济的的不断发展，物质生活水平也在不断提高，这促使了产业多元发展和消费者意识的相应提升。人们对产品的认识过程中，重新定位其消费方式，转变消费观念和消费心理，顾客更加关注商品的售前、售中、售后的整个过程，以期达到性价比最优化的购买模式。而在同样过程总附加值更高的，能让所有人满意而归的———即是优质的服务。

　　人们同样把口号喊得很响，可在服务的过程中，商家是不是把“理解万岁、顾客至上”吃透了呢？

　　“反正灯具安装有装饰公司代劳，又何必去增加各种投入呢？”装饰公司的电工在灯饰安装过程中没有经过专业的培训，在服务过程中敷衍了事，对复杂的产品也不是很了解，大不了产品整错整坏了自有商家去管，一副与我无关的态度没准就让消费者寒了心。

　　如真有什么技术问题，经常是“一请二看三下班四服务”，商家舍不得放下手中的生意，也无暇去考虑未来的问题；有时生意忙不过来，顾客在吵闹时以各种理由去搪塞，让其把产品送上门来维修，使得顾客往返劳心劳力，顾客只能自认倒霉，从此再无往来。

　　商家错误地把“买卖行”当成“拍卖行”，一锤子生意而不是一揽子买卖，哪还有顾客的“回头率”呢？

　　换一个角度去理解消费者的心

　　在大量事实面前，顾客对服务也在寻找“归属”感，多花点钱去买个放心、省心、省力、省事的服务，一个消费者满意了自然乐于宣传，十个百个的免费宣传就成了口碑———我们花大气力、耗费众多的资源要打造的，不就是消费者的口碑么？有了口碑影响力，还愁没有回头率么？众所周知，国美、苏宁电器是以服务和超市化模式来发展壮大了企业，做强了企业。市场经营方要提升自己的思想境界，去调整经营策略，去强化能攻善战的队伍建设，去强化服务水平，去创新发展空间。

(编辑：夹心)

来源：中国灯饰报

标签： 灯饰  卖场  

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