“您好，这里是12345政务服务热线。”4月17日上午，12345政务服务热线举行了首届“我为群众办实事”—市民走进深圳12345政务服务热线活动。

本次活动在深圳12345政务服务热线（以下简称“深圳12345热线”）话务大厅正式举行，从近百名报名者中邀请到的15名市民代表到场参与。

深圳12345政务服务热线作为深圳市政务服务的“总客服”，是政民、政企互动的重要窗口，在提升深圳这座超大城市治理能力过程中，持续贡献着自身的独特价值。

“2020年12345热线服务量达1515.90万人次，满意率97.99%。”深圳市政务服务数据管理局政务热线管理处处长黎旻介绍道，自2018年启动全面整合以来，深圳12345政务服务热线平台整合了11个局委办的16条热线，成为全市市级部门统一的非紧急服务热线电话，真正实现“一号接入”。

活动中，市民代表参观了深圳12345热线的工作场地，实地感受了热线紧张有序的工作氛围，近距离感受话务员们的接话场景，观摩接诉即办的办事流程。

值得一提的是，市民代表亲身体验了即将上线的视频客服功能。这种视频和文字的对话方式，将为市民提供面对面的线上政务服务新模式，让听得见的政务热线向看得见的政务热线升级转型。

“通过本次活动，感受到了热线工作人员的不易，也深刻感到深圳人的幸福感，一个电话就可以解决问题。”市民代表钟女士表示，此次参观热线活动，体会了到工作人员的细心与耐心，感谢他们的辛苦付出。

为顺应新时代科技和城市治理现代化的发展趋势，深圳12345热线致力于打造全国领先的智能化全媒体服务平台，建成了集呼叫系统、数据库软件、智能工单、智能知识库、智能质检、智能报表等22个应用为一体的高度集成的新系统平台，让深圳12345热线实现了从传统呼叫中心向数据中心的转型升级，在服务市民的过程中提升了“感知城市”的能力。

在本次活动中，深圳12345热线面对面聆听市民声音，接受市民监督，拉近了与市民的距离。接下来，深圳市政务服务数据管理局还将坚以人民为中心的发展思想，邀请更多市民代表走进12345热线，持续开展更多的市民互动活动，在人民群众的期待和监督下，全力以赴做好全市政务服务的"总客服"，以高质量的政务服务为深圳“双区”建设作出更大贡献。

【记者】李定

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