182****7707 楼主 | 2022-12-01 | 18:05 | 发布在分类 / 拼多多瞎问 | 阅读：8

                   近期，由于全国各地疫情重复不连续。京东商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷，如包裹平安、发货时效、物流时效等等，因延迟发货、包裹滞留给顾客形成不良的购物体验。针对商家在接待中遇到的普遍问题，我们依照场景的不同，整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时，安抚顾客心情、消弭顾客的担忧和忧虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态渡过这段困难时期!一、客服布置准绳积极布置值班客服，保证24小时的回复率;设置自动回复功用，提升自动回复才能;受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假形式，发布店铺公告，准备好话术;检查紧急联络人电话能否正确，便当账号异常沟通;能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客坚持沟通，管理预期。二、关于疫情话术的中心目标照实告知所在地域疫情状况，以官方信息为准;无法肯定发货时间的，主动联络顾客取消订单;卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚音讯/店铺公告;(待收货状态)疫情缘由不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，消除顾客包裹能否有病毒的顾忌;(收货后状态)想要退货——初步挽留，安抚顾客心情;有退货申请的，及时处置。三、九大场景及客服话术下文按顾客咨询、下单未发货、发货待收货、已收货等不同状态可能产生的场景整理话术。各位商家在与顾客沟通时留意遣词用句，脚踏实地。以下仅供参考：1、场景一：咨询——什么时分发货：可及时发货/发货时间不保证场景描绘：顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未肯定”对顾客停止回复。回复话术：可及时发货：您好!估计下单后48小时布置发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒要素招致收货延迟的，我们将及时与您联络，采取有效措施降低您的损失。感激您的了解!发货时间不保证：您好!受疫情影响，道路封锁、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估量还有一段时间才干发货。您能够先下单，一旦快递通知能够发货我们会加班加点依照订单付款次第依次尽早发货。假如您焦急的话，倡议慎重下单呢!因而形成的不便深表歉意!2、场景二：咨询——发货地疫情状况，包裹会不会有病毒场景描绘：因担忧疫情涉及的平安问题，顾客犹疑下单。商家照实告知发货地疫情状况，并尽力消弭顾客关于平安方面的担忧。回复话术：您好!目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX(数字)，不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情得到了控制。而且普通状况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您能够放心下单，我们会尽快为您布置发货的!3、场景三：待发货——发货时效：可及时发货/延迟发货场景描绘：顾客下单后咨询发货时间，多为静默下单顾客，按“可立刻发货”与“延迟发货”类别停止回复回复话术：及时发货：您好!您的订单我们可布置正常发货呢!若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒要素招致收货延迟的，我们将及时与您联络，采取有效措施降低您的损失。感激您的了解!延迟发货：您好!感激您下单!受疫情影响，道路封锁、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估量还有一段时间才干发货。一旦快递通知能够发货我们会加班加点依照订单付款次第依次尽早发货。假如您焦急的话，倡议取消订单。感激您的了解!4、场景四：待发货——顾客因担忧包裹平安取消订单场景描绘：顾客因发货时效、担忧包裹平安等问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处置;回复话术：1)您好!您的订单我们可布置正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，平安问题您能够放心。普通状况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时分留意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒!2)您好!您的顾忌和担忧我们非常了解，假如的确由于疫情缘由您需求取消订单的，我们会尽快处置。一同加油，打赢这场防疫阻击战!疫情过后，欢送再来我家看看哦!5、场景五：待发货——顾客因快递时效取消订单场景描绘：顾客因发货时效问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处置;回复话术：您好!很负疚未能及时为您布置发货。假如的确需求取消订单的，我们会尽快处置。一同加油，打赢这场防疫阻击战!疫情过后，欢送再来我家看看哦!6、场景六：待发货——商家因疫情缘由恳求买家取消订单：场景描绘：商家因发货时效、货源等问题恳求顾客取消订单的，阐明缘由，恳求了解，并给予补偿。回复话术：1) 您好!非常感激您对我们的关注!近期我们都在积极联络快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未肯定。请问能否能够承受延迟发货?待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感激了解与支持!2) 您好!感激您不断以来的关注和支持!因受疫情影响，我们当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接纳快递时间，可否与您协商取消订单?由此给您形成的不便，我们深表歉意。在此，赠送您10元优惠券，欢送疫情平缓后再来光临我们!谢谢，祝您安全喜乐!7、场景七：待收货——物流信息未更新，顾客主动取消订单场景描绘：商家已布置发货，但顾客迟迟收不到包裹，恳求取消订单。初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处置。回复话术：1)您好!您的包裹曾经在路上了，还请耐烦等候!因受疫情影响，局部道路运输受阻，暂未知详细到货时间。近期疫情有所缓解，置信很快包裹就到您手上了!2)您好!理解到的确由于道路受阻，您的快递停滞在XX(地域)了，为此带来的不便深表歉意!您需求取消订单的，我们会第一时间给您处置的!8、场景八：收货后——疫情缘由/其他缘由退货场景描绘：顾客收货后因担忧平安问题或其他常规愿意想要退货的，按常规流程为顾客停止退货流程。回复话术：您好!能够退货的，您直接申请退货就能够了，我们会及时处置的。9、场景九：收货后——常规缘由换货场景描绘：顾客收货后的常规售后处置流程，因快递物流影响可能会延长换货时效，与顾客交流时阐明。回复话术：您好!能够换货的，本店支持7天无理由退换货，您申请一下换货，我们会尽快处置的。如今正值疫情期间，估量运输时效受影响，我们会在收到您包裹的第一时间布置换货的~~                

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