优化消费体验，共促消费公平。

今天是国际消费者权益日，我们一起来回顾一下：

这一年来，金融机构侵害消费者权益有哪些典型手法。

我们梳理发现，从2021年3月15日以来，银保监会消费者权益保护局公开通报了多起金融机构侵害消费者权益情况，大家从这些公开通报里面，既可以看到少数金融机构“套路”消费者的手法，又可以看到金融消费者权益保护的短板，还可以感受到监管部门保护金融消费者权益的决心。

01

2021年12月16日，银保监会消保局公开发布《关于华夏银行侵害消费者权益情况的通报》指出，华夏银行存在七个方面侵害消费者权益违法违规问题。

第一个方面：互联网贷款利率宣传不规范，侵害消费者知情权。

华夏银行开展互联网贷款业务时，对实际利率展示不全面、片面宣传低利率，侵害消费者知情权。

“华夏龙商贷”在微信公众号宣传“年化利率低至7.2%”，客户实际承担的年化综合资金成本最高达18%，是宣传利率的2.5倍，且产品上线以来无客户享受最低宣传利率。

“网商贷”在合作方手机APP页面宣传“日利率最低0.02%”，未按照监管要求展示年化利率，且实际最高年化利率为21.5%，是宣传利率的2.95倍。

华夏银行上述做法违反了《商业银行互联网贷款管理暂行办法》以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等规定。

第二个方面：适当性管理不规范，向个人客户销售高于其风险承受能力的产品，侵害消费者财产安全权。

一是向“一老一小”销售不适当产品。

华夏银行对购买基金的客户年龄未进行系统控制，导致手机银行、网上银行渠道向18周岁以下未成年人销售风险较高的基金产品。

华夏银行通过代替客户风险评估、诱导客户多次评估等方式提高客户风险评估等级，并向65岁以上高龄客户销售高于其实际风险承受能力的信托产品。

二是特定业务投资者分类和认定不审慎，导致低风险承受能力客户购买高风险产品。

华夏银行开展代销基金业务，未对投资者分类进行系统控制和审核。

经查，部分初始风险承受能力为最低类别（C1-0级）的客户，购买了R5级基金产品。

华夏银行上述做法违反了《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《商业银行内部控制指引》等规定。

第三个方面：向个人贷款客户搭售人身意外险，侵害消费者自主选择权。

华夏银行办理个人贷款时，在借款人提供充足抵押的情况下，搭售“借款人意外伤害保险”，且保险第一受益人为华夏银行，涉及广州、武汉、成都、厦门等4家分行。

华夏银行上述做法违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等规定。

第四个方面：格式合同强制客户接受交叉销售，侵害消费者公平交易权。

客户通过华夏银行信用卡网站申请办理信用卡时，领用合约作为申请材料嵌入申请环节，合约约定客户需同意该行向其推荐或营销其他产品和服务，未在领用合约或以其他方式向客户提供拒绝接受推荐营销其他产品和服务的选择，申请客户必须接受上述条款方可申办信用卡。

华夏银行上述做法违反了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等规定。

第五个方面：违规查询、存储、传输和使用个人客户信息，侵害消费者信息安全权。

一是违规查询个人客户交易信息。

华夏银行未经客户授权，以“业务营销需要”“核对贷款资金入账情况”以及员工异常行为排查等为由，通过柜面非密查询等方式查询个人客户储蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。

二是违规存储和传输个人客户信息，存在信息泄露风险。

华夏银行在公用互联网电脑、公用办公电脑中违规存储大量个人客户信息。

在开展互联网贷款业务时，通过互联网邮箱向合作方传输个人客户信息，数据交互未实现全面系统控制。

上述个人客户信息包括姓名、身份证号、电话号码、通信地址、银行账号、信贷记录、房产信息等。

三是违规使用个人客户信息。

2019年1月至2021年3月，华夏银行信用卡中心向1.99万名已注销信用卡账户的客户致电营销保险产品，部分客户多次明确表示拒绝来电，该行仍持续向其电话营销。根据领用合约，持卡人注销信用卡账户后合约即终止。

华夏银行上述做法违反了《中华人民共和国商业银行法》《关于执行储蓄管理条例的若干规定》《中国银监会办公厅关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》《商业银行信用卡业务监督管理办法》以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等规定。

第六个方面：违规向个人客户收取费用。

一是向未激活信用卡续卡客户收取年费。

2019年1月至2021年3月，华夏银行信用卡中心向未激活信用卡续卡客户收取年费3174.35万元，涉及华夏精英尊尚白金卡、万事达钛金卡等28类信用卡。

经查，该行在信用卡到期前一个月向持卡人寄送续期新卡，旧卡到期当月，无论持卡人是否激活续卡，均预收续卡下一年年费。

对上述未激活信用卡收取的年费，华夏银行未获得持卡人同意扣收年费的单独授权，也未提供任何实质性服务。

二是超出政府定价标准收取助农取款手续费。

2019年1月至2021年3月，华夏银行超政府定价标准向借记卡持卡人多收取助农取款手续费2.91万元。

收费标准按照取款金额的0.8%自动扣收，是政府定价标准的1.6倍，也未按规定对每月首笔取款业务免费。

华夏银行上述做法违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》《中国人民银行关于推广银行卡助农取款服务的通知》《中国人民银行关于全面推进深化农村支付服务环境建设的指导意见》以及《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等规定。

第七个方面：违规向贷款客户转嫁成本。

2019年1月至2021年3月，华夏银行在向个人客户和小微企业等发放抵押贷款时，违规转嫁成本，由借款人承担抵押品评估费和登记费，涉及武汉、哈尔滨、青岛、贵阳、大连等32家分行。

华夏银行上述做法违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等规定。

银保监会消保局指出，华夏银行上述违法违规行为，严重侵害消费者知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等基本权利，我局已要求其整改。

针对上述问题，银保监会消保局对各银行保险机构提出要求：

1.要引以为戒，举一反三，严禁侵害消费者权益乱象花样翻新、问题屡查屡犯；

2.要认真贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，落实消费者权益保护主体责任，建立健全消费者权益保护工作体制机制，切实维护消费者合法权益。

银保监会消保局发布上述通报以后，华夏银行于当天通过其官网作出了回应。

华夏银行在回应中表示，对银保监会通报指出的相关问题，该行高度重视，在检查过程中即立查立改，针对发现问题逐项列明整改清单和具体整改措施，明确整改责任部门和时间进度，从快从实推进整改。目前已完成全部问题整改工作，并逐项有序落实责任追究。

02

2021年11月18日，银保监会消保局公开发布《关于银行服务违规收费典型案例的通报》指出，中国进出口银行、中国银行、浙商银行、江苏如皋农村商业银行、大华银行等存在违规收费行为。

1.中国进出口银行执行内部收费减免要求不到位

针对新冠肺炎疫情，中国进出口银行2020年5月22日出台优惠措施，对纳入专项再贷款支持范围名单的企业，阶段性免收转账汇款手续费。

经查，该行天津分行在2020年5月25日至11月3日期间，向2户专项再贷款支持范围名单内的企业收取转账汇款手续费2997元。

该分行于检查发现后退还了相关费用。该分行系统无法自动处理收费减免操作，未建立及时确认及退还费用的工作流程，导致内部收费减免要求执行不到位。

2.中国银行未提供银团贷款服务而收费

2018年2月13日、3月2日，中国银行阜阳分行分别向某投资发展公司发放固定资产贷款4亿元、1.75亿元，期限16年。

2018年3月27日，该公司向银行支付2300万元银团贷款安排费。

经查，该分行与阜阳颍东农村商业银行签订《债务优化银团协议》，但未提供发起或组织银团、承担分销或部分包销责任、分配分销银团贷款份额、进行银行贷款相关协调安排等服务。

3.浙商银行执行内部收费减免要求不到位

浙商银行出台措施，对小微企业减免签发银行承兑汇票手续费等6项服务收费。

经查，该行未有效执行内部收费减免措施，2018年向小微企业收取银行承兑汇票签发手续费183.27万元，2019年1月收取相关费用1.63万元。

4.江苏如皋农村商业银行未合理分担小微企业抵押物财产险保费

《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》（银保监发〔2020〕18号）实施后，江苏如皋农村商业银行于2020年10月向4户小微企业发放6笔、4100万元抵押贷款，同时办理以该行作为受益人的抵押物财产险，7.8万元保费全部由借款企业承担。

5.大华银行（中国）以贷收费

2018年，大华银行（中国）上海分行发起、推荐，经总行审批同意，给予某集团所属4家公司5000万美元授信额度。此后又将授信额度调整为7500万美元。两份授信审批报告均列明：需要单独签署《咨询顾问服务协议》，咨询服务费为每年提款金额的0.6%。

该行上海分行与客户签订《咨询顾问服务协议》，约定提供融资交易所涉相关方盈利水平、资产负债结构等财务状况分析，在2018年10月至2019年8月期间收取咨询服务费71.48万元。

银保监会消保局指出，上述案例中，相关银行违反《商业银行服务价格管理办法》《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》《商业银行内部控制指引》等规章制度。银保监会将督促各银行进一步提升金融服务质效，强化服务价格管理和收费行为管控，不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，大力保护和激发市场主体活力。

03

2021年7月7日，?银保监会消保局公开发布《关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报》指出，兴业银行存在六个方面侵害消费者权益违法违规问题。

第一个方面：为增加信用卡分期业务收入，默认勾选自动分期起始金额，侵害消费者自主选择权。

2015年3月，兴业银行开办“立享卡”信用卡业务，自动分期起始金额为5000元、10000元、20000元等三档。

2019年3月起，为增加信用卡分期业务收入，兴业银行将“立享卡”自动分期起始金额调整为默认3000元，客户办卡时无法选择其他分期起始金额。

根据兴业银行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。

截至2020年6月末，兴业银行发行自动分期起始金额3000元“立享卡”4.54万张，涉及分期收入3573.64万元。

兴业银行上述行为违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令2011年第2号）以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等规定。

第二个方面：适当性管理落实不到位，侵害消费者财产安全权。

兴业银行客户风险承受能力评估内控存在缺陷，客户风险承受能力评估结果失真，适当性管理落实不到位。

2019年1月至2020年6月，兴业银行柜面风险承受能力评估问卷中，7648名客户年龄选项失真，导致部分客户风险承受能力评估结果高于实际等级。

经抽查，部分65周岁以上高龄客户购买了高于其实际风险承受能力评估等级的产品,涉及2303.6万元。比如，2019年3月，1名65岁消费者在该行泉州津淮支行风险承受能力评估问卷中勾选年龄“E、26岁-50岁”，使风险评估结果由C5改为C6，并认购了高于其实际风险承受能力评估等级的信托产品。

兴业银行上述行为违反了《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）等规定。

第三个方面：代销保险业务中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况，侵害消费者知情权。

2019年1月至2020年6月，兴业银行在代销保险时，存在欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等违法违规问题，信用卡中心以及北京、上海、南昌、海口等地分支机构较为突出。

比如，兴业银行销售中意人寿“乐安逸（B款）”消费型意外保障计划时，销售人员称该产品的医药费报销“两边拿钱，跟医社保不会冲突”，与监管备案的保险条款不符，夸大保险责任，欺骗投保人。

又如，兴业银行销售中美联泰大都会人寿“都来保意外保障计划”时，销售人员称“发生风险了，伤残理赔金赔个50万或者100万，交了1年的费用立马100%退回来，后面9年的钱就不用交了，帮客户免掉了”。根据监管备案的保险条款，该产品伤残保险金赔付后，合同即终止，兴业银行销售人员隐瞒合同终止的重要情况。

兴业银行上述行为违反了《中华人民共和国保险法》以及《商业银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179号）等规定。

第四个方面：以存款作为审批和发放贷款的前提条件，侵害消费者公平交易权。

2018年1月至2020年9月，兴业银行广州分行广州管理部、东莞分行、惠州分行在办理个人住房按揭贷款业务时，要求借款人提供存单质押或签订保证金协议。

比如，2019年3月12日，东莞分行在某客户《信用项目审批通知书》中，要求“以借款人在我行开立的自动转存人民币定期储蓄存单50万元作质押，质押期限3年”，在客户提供50万元定期存款质押后，东莞分行向其发放住房按揭贷款。

兴业银行上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）等规定。

第五个方面：向个人住房按揭贷款客户搭售人身意外险，侵害消费者自主选择权。

2019年1月至2020年10月，兴业银行杭州、南宁、昆明、广州等11家分行办理个人住房按揭贷款业务时，在贷款发放前后数日内向客户销售了新华人寿保险公司（以下简称新华人寿）、中国人民人寿保险公司（以下简称人保人寿）的借款人意外伤害保险，保险费率均高于一般人身意外险的数倍，涉及6205笔。

比如，2019年1月至2020年9月，杭州分行辖属嘉兴分行营业部向511名客户发放个人住房按揭贷款时，销售了借款人意外伤害保险，占同期发放全部个人住房按揭贷款笔数的65.68%。

第六个方面：通过预收保费、超基准费率收取保费等，为保险公司和本行牟取不正当利益。

2019年1月至2020年10月，兴业银行杭州、南宁、昆明、广州等分行向个人住房按揭贷款客户销售新华人寿、人保人寿的借款人意外伤害保险时，提前预收超过保单约定保险期间的保费，为保险公司和本行牟取不正当利益。预收保费433.02万元，涉及761笔，兴业银行取得手续费收入120.86万元。

比如，2020年4月23日，该行佛山三水支行向某客户销售人保人寿“借款人意外伤害保险”，保险期间1年，但提前收取2021年4月24日至2025年4月23日共计4年的保险费8600元，超过保单约定的保险期间。

兴业银行杭州、广州等分行向个人住房按揭贷款借款人销售新华人寿、人保人寿借款人意外伤害保险时，超过监管备案的基准费率收取保费596.98万元，涉及2111笔，兴业银行取得手续费收入167.74万元。

比如，2019年6月4日，杭州城西支行向某客户销售新华人寿“借贷安心意外伤害保险”，收取保险费2.5万元，为基准费率的3倍。

兴业银行上述行为违反了《中华人民共和国保险法》等规定。

针对兴业银行上述违法违规行为，银保监会消保局指出，该行严重侵害消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利，该局将严格依法依规处理。

银保监会消保局发布上述通报以后，兴业银行于当天通过主流媒体作出了回应。

兴业银行在回应中表示，对银保监会消保局现场检查发现的该行在消保工作方面存在的不足和薄弱环节，该行高度重视，在去年底监管现场检查过程中即立查立改，针对存在问题逐项、逐级列明整改清单和具体整改措施，明确整改责任部门和时间进度，从快从实推进整改。目前绝大多数问题已整改到位，个别尚未完成的项目正按整改计划有序推进。

04

2021年6月15日，银保监会消保局公开发布《关于马上消费金融股份有限公司侵害消费者合法权益的通报》指出，马上消费金融公司存在七个方面侵害消费者合法权益行为。

第一个方面：营销宣传存在夸大误导，告知义务履行不充分。

马上消金“安逸花”APP宣传存在夸大误导，首页有“超低利率”的宣传表述，实际贷款年利率为7.2%-36%；“极速放款权益”弹窗显示“免费领取”，点击则将消费者导入联合贷款审贷流程。

“小马花花”卡的消费自动分期内容体现在服务协议中，需消费者点击协议条款才能看到，无单独醒目提示。

联合贷申贷流程中，未向借款人明确告知提供信用保证保险或担保的合作机构、联合贷款合作银行，未充分告知涉及个人贷款保证保险的各项信息。

以某笔安逸花APP借款测试为例，贷款由马上消金和银行联合出资，由保险公司承保，整个贷款申请流程没有事前告知投保个人保证保险所需费用，也没有对关键保险条款的提示和说明。

第二个方面：产品定价管理不规范，个别服务定价不合理。

马上消金将对借款人实际收取的贷款利息、罚息、提前还款手续费等综合资金成本超过36%的部分作为“溢缴款”管理，在合同中约定借款人可申领溢缴款，但未在客户端以显著方式告知借款人，存在部分借款人贷款已还清，但溢缴款未返还到借款人账户的情况。

2020年8月末，合同约定还款期已截止的借款人溢缴款余额86.52万元。公司标准会员服务卡存在低成本卡种定价高的情况，定价不合理。

第三个方面：学生贷款管理不规范，执行存在偏差。

马上消金不同产品对“非学生承诺”的要求不一致。

商品分期要求20-24周岁的申请人作出“非学生承诺”，现金分期、循环额度则要求18-22岁的申请人作出承诺。

某借款人的母亲通过客服电话要求注销账户，询问如果知悉借款人为学生，是否会停止向其贷款。

公司客服回复，即使是学生，如果是本人的真实意愿，且年龄在18周岁以上、60周岁以下，经系统审核通过可向其放款，最终以APP系统审核为准。

第四个方面：合作商管理制度不健全，管控不严。

马上消金对第三方合作商管理制度不健全，未建立对合作商的培训管理机制，未规定对合作商巡检的频率、覆盖范围等，对合作商及门店的风险限额管理缺少制度规范。

与医美商户的合作合同缺少对培训事项的约定，贷款限额设置不科学、不合理。

第五个方面：联合贷款管理不规范，存在监管套利行为。

马上消金与某银行的联合贷款合作协议中，未按照承贷比例共担风险。

存在将贷款利息作为服务费支付给合作银行的情况，如与某银行在合作协议中约定，将利息的一部分转化为向该银行支付的金融服务费，年化费率1.5%。

在与合作银行开展的联合贷款业务中，马上消金汇集借款人保费并定期划转至合作保险公司，属代收代付保费行为，但自身并无保险中介资质。后在业务环节中加入保险经纪公司，但并未改变代收代付保费的行为性质，存在监管套利。

第六个方面：催收管理不到位，存在不合规催收。

马上消金对委外催收机构审核不严，未建立委外催收机构评级、考核制度及实施细则。

公司催收短信、催收电话、律师函存在向无关第三方催收的内容。

电话催收存在向无关第三方透露借款人信息及侮辱、攻击等情况。

第七个方面：消费者权益保护体制机制不完善，部分职能未落实到位。

马上消金产品、服务信息披露不规范。

“安逸花”APP、部分第三方合作平台贷款申请页面展示的利率未折算为年化形式。

公司官网产品信息、定价及服务内容公示中提前还款费用标准披露不明确。《隐私政策》收集客户信息不符合“必要”原则，如向客户收集“短信记录”，未对收集的通话记录、设备、地理位置等信息进行时间限定和范围限定。

消费者权益保护审查机制未覆盖全流程，没有对设计开发、定价管理等环节实施有效审查，如标准会员服务卡种调整和定价测算未经消保部门审查。

针对马上消金的上述行为，银保监会消保局指出，该公司违反了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《消费金融公司试点管理办法》等相关规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益。该局将严格依法依规对该公司进行处理。

银保监会消保局发布上述通报以后，马上消金于当天通过主流媒体作出了回应。

马上消金在回应时称，银保监会发布该司的消费者权益保护问题公司高度重视，诚恳接受监管部门的批评和意见，第一时间成立了专项整改工作小组。整改工作坚持立查立改原则，举一反三，同时深入开展内部反思与优化提升。截至目前，公司已基本完成相关问题的整改工作，并继续在监管部门的指导下持续优化完善消费者权益保护工作，防止类似问题再次发生。目前公司经营一切正常，业务稳定，发展状况良好。

05

2021年6月9日，银保监会消保局公开发布《关于农银人寿侵害消费者权益情况的通报》指出，农银人寿存在四个方面侵害消费者合法权益行为。

第一个方面：借款人意外险经营严重侵害消费者权益。

一是高于经备案的保险费率上限收取保费。

2019年1月至2020年6月，农银人寿承保的借款人意外伤害保险（简称“借意险”）实收保费对应的保险费率高于经备案的保险费率上限，达到其他一般意外险保险费率的数倍。共涉及保单17.99万张，消费者12.89万人，保费1.27亿元，高于经备案保险费率上限收取保费4763万元。

二是通过“短险长做”方式承保借意险。

农银人寿按客户借款期限，向其出具多张保险期间连续的一年期保单，并在首期保单自动核保通过后一次性收取所有投保年度保费，后续保单按约定的承保时间依次自动生效。截至2020年6月30日，此类未生效保单共14.11万张，涉及消费者6.84万人，其中一份保单的最晚生效日期为2049年1月1日。

三是未退还预收保费。

通过上述方式连续承保的借意险业务中，被保险人发生意外身故或全残事故的，农银人寿按照条款约定给付赔款并终止当年度保单后，未将剩余年度未生效保单的预收保费退还投保人，共涉及保单47张，应退保费1万余元。

第二个方面：对银保渠道保险销售行为可回溯管理不到位。

抽查农银人寿对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况显示，应按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中，近30%的保单没有可回溯视听资料，或者视听资料录制时间晚于保单打印时间。

已按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中，近80%的保单视听资料录制质量不符合要求，包括录像中销售人员与保单上销售人员不符，或者录像全程静音等；超过60%的保单双录用语不规范，包括销售人员自言自话，或者对免除保险人责任条款等重要信息一带而过等。

第三个方面：理赔、保全信息记录与事实不符。

农银人寿在核心业务系统中记录的消费者理赔报案时间、理赔申请时间、保全申请时间等理赔、保全信息，存在记录的时间晚于实际发生时间的情况，理赔、保全时效与客观实际不符。2.7万件个险赔案中，27%赔案的理赔信息记录与事实不符；13.1万条公司电话接收的保全申请中，经抽样发现，77%记录的保全申请日期晚于消费者电话申请日期。

例如，某消费者于2019年11月8日提出理赔申请并提交完整理赔资料，农银人寿于12月2日调查完成并结案，但系统中记录的该赔案理赔申请日期为12月2日，晚于实际发生日期11月8日，导致实际25天的理赔申请到支付完成时效在系统中只记录为1天。

再如，某消费者于2014年11月14日在电话中提出地址变更的保全申请，农银人寿于2019年9月6日才完成该保全变更，时间间隔1757天，但系统记录为2019年9月6日收到申请，并于当天处理完毕。

第四个方面：消费者重要信息失真。

2019年1月至2020年6月农银人寿承保的以电子邮箱作为保单送达方式的保单中，约10万笔保单留存的消费者电子邮箱不真实，包括消费者电子邮箱与农银人寿销售人员或代理机构工作人员的电子邮箱相同，以及多名投保人对应同一个邮箱等问题。

例如，64名不同投保人对应的电子邮箱均为[email protected]。

针对农银人寿的上述行为，银保监会消保局指出，该公司严重侵害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害消费者合法权益，该局将严格依法依规对其进行处理。

06

2021年5月11日，银保监会消保局公开发布《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》指出，平安银行信用卡中心电销实物产品业务存在三个方面侵害消费者合法权益行为。

自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。

经抽查60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

第一个方面：向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金。

经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。

此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。

比如，电销人员向消费者销售纪念币过程中，宣称消费者购买产品后，如果需要兑换现金就直接带产品证书和本人身份证到6大钱币交易中心兑换，而且不限办卡地，全国各地都可以，每个地区都是可以覆盖的。

实际上，并没有任何地方可以直接兑换现金。

第二个方面：向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。

经查，电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。

此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。

比如，电销人员向消费者销售纪念币过程中，宣称该产品市场价不会低于12800元，就算消费者短时间内再出售，也会有2000―3000元的收益。当消费者询问是否意味着购买该产品每年有20%的收益时，电销人员回答表示肯定，还进一步表示产品不会让消费者亏钱，且将为客户负全部责任。上述表述缺乏依据，与事实不符。

第三个方面：以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。

经查，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。

此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。

比如，电销人员向消费者销售产品过程中，宣称将给消费者寄去一套平安银行32周年纪念币作为客户答谢，不需要消费者刷卡也不需要其转账，本人直接签收就行。然而实际需要消费者支付费用，并通过信用卡进行扣划。

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2021年3月18日，银保监会消保局公开发布《关于新网银行侵害消费者权益案例的通报》指出，新网银行与一家互联网汽车消费分期服务平台合作业务中存在三个方面侵害消费者合法权益行为。

自2019年第四季度以来，监管系统接收到消费者对新网银行的投诉举报显著上升，车贷方面的投诉举报数量位列银行业金融机构第二位，反映问题主要集中在银行违规放款、对车贷金额存在异议、贷款息费过高、暴力催收等方面。其中，对新网银行与上述互联网平台合作业务的投诉举报尤为突出。

经查，新网银行与该互联网平台合作业务存在以下侵害消费者合法权益的行为：

第一个方面：新网银行贷前调查不尽职。

新网银行存在对部分借款人贷款申请资料真实性核查不到位的问题，违反相关监管规定。

第二个方面：新网银行催收管理不到位。

新网银行存在短信催收缺乏相应的管理制度、电话催收操作规程不完备等问题。

第三个方面：新网银行与该互联网平台合作业务推高了消费者融资成本。

在监管接收的消费投诉和举报事项中，消费者被该互联网平台收取的平台费或服务费与汽车融资金额之比集中在14%至28%之间，有的费率达到30%以上；新网银行向消费者发放贷款的年利率区间为7.7%-8.9%，均值为8.49%。消费者承担的费率、利率等融资综合成本大幅高于汽车消费贷款正常息费水平。

我们通过银保监会消保局最近一年来公开通报的金融机构侵害消费者合法权益典型案例，可以看出银行保险监管部门对金融机构侵害金融消费者合法权益行为采取的是重拳出击，金融机构应该把加强消费者权益保护工作落实在日常的具体工作中，而不能只停留在国际消费者权益日前后的集中宣传上，尤其是要建立健全消费者权益保护体制机制，自上而下切实承担起主体责任，围绕侵害消费者权益乱象开展自查自纠，依法合规开展经营活动，大力保护消费者合法权益。

当又一个国际消费者权益日来临之际，我们给敢于对侵害金融消费者合法权益行为亮剑的银行保险监管部门点赞！

本文素材来源：1.银保监会官方网站公开信息；2.主流媒体公开报道。两江财经特别鸣谢！