客服培训的心得体会

阳光明媚，草长莺飞的五月，我有幸随嘉程防水公司邓总参加了牛商网长沙基地第二届客服培训活动。虽然只有短短一天的课程，但让我收益匪浅。

此次为我们培训授课的是青春靓丽的资深百度竞价师左茂兰女士。左老师年纪不大，但讲课能结合实际案例，深入浅出，让我这个没基础的门外汉，也能听懂。通过上午的学习，我知道了网络营销需要经历展现量--点击量--访问量--咨询量和订单量5个环节，即百度推广，企业网站及线下销售三个阶段，且5个环节，三个阶段呈现的模式和数据都成漏斗状。

这个看似简单的漏斗图，却让我立刻明白了百度推广营销的全部流程。之前虽然也参加了两次类似的学习，但一直懵懵懂懂的，没有一个整体的概念，犹如只见树木不见森林的感觉。然今天我终于能整体熟悉和把握了他的流程，并明白自己现在工作所处的环节。虽然左老师就每个环节的影响因素和解决方案，都一一做了详细阐述。 但因我的工作目前只涉及到咨询与订单环节，即与网民（客户)在线沟通，所以我就这点谈谈自己的收获。因为初次做客服，且为人率真、简单，缺乏与人沟通的技巧，更别说客服接待的专业话术了。通过学习，我明白了客服人员应该快速响应，及时回复，给客户留下好印象；问候要真诚，礼貌接待，可以适当使用网络语言或语气词，拉近距离，对客户的需求不能武断等等。翻看刚来

和最近时段自己和客户的聊天记录，感觉自己正在成长。礼貌、真诚是没有问题的，但快速响应确实提高了。因为我不是一名专业的客服人员，我的工作也不仅仅是在线沟通。当我忙于别的且也很重要的事情时，正好有人进入了，我能抛开其他事情，奉行顾客是上帝的服务意识，把在线沟通放在第一位，做到及时响应。另外我也有意训练自己的思考速度和打字速度，以提高回复速度。至于怎么怎么提高沟通效率，快速或顺利得到联系方式，是我下一步努力的目标。

下午，左老师又教我们百度推广优化的方法：帐户结构优化，推广创意优化，质量度优化。虽然自己没有操作过，但是能够理论上学习一下，也是不错的。老师的那些方法看似操作性强，甚至有些小技巧也是通过实践确实可行和有效的。以后有机会，希望自己能够将这些理论得以实践。

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