在金融机构提供金融服务的过程中，消费者权益保护历来受到监管部门、行业协会以及金融机构等相关单位的重视。消保领域的工作不仅关系到金融行业长远发展，更是深入践行“坚持以人民为中心的发展思想”的重要举措。2022年12月30日，银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，要求银行保险机构建立完善消费者权益保护体制机制，通过适当程序和措施在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。此次管理办法的发布进一步增强金融工作的政治性和人民性，提升人民群众满意度，为维护金融市场的秩序和稳定提供保障。维护金融消费者合法权益愈加成为当下各金融机构工作的重中之重。

　　消保数智化升级 业务咨询与系统建设并行

　　中关村科金副总裁邓江认为，金融消费者权益保护仍任重道远，一方面是涉及到的工作面广、体系化强、缺乏专业人员;另一方面是消保工作对科技支撑能力要求高。监管机构鼓励金融机构利用科技手段推动金融消费者权益保护工作建设，通过数智化系统平台建设实现全程留痕及精细化运营管理，切实保护消费者合法权益。

　　1、业务涉及面广

　　金融消保工作涉及营销、产品设计、风控、服务、投诉、员工培训、消费者教育、监管报送、合规管理、科技、合作伙伴管理、考核激励、内部审计、信息披露等诸多工作环节，方方面面都要兼顾。

　　2、体系化强

　　自上而下的顶层设计以及体系化建设是金融消保落地的基础，涵盖消保组织结构、业务流程、规章制度、规范、考核制度、监管报送、消保评级等。

　　3、科技支撑能力要求高

　　金融消保工作要求金融服务业务合规办理、全面留痕，支持对数据进行收集与汇总分析，并基于AI等科技实现业务全流程数智化运营管理。

　　作为领先的对话式AI技术解决方案供应商，中关村科金致力于通过人工智能、实时音视频、大数据等智能科技创新及深度应用驱动行业数智化转型。面对监管政策的变化，中关村科金在深入研究政策要求及特点的情况下，在此前消保数智化服务经验的基础上，正式升级推出了包含业务咨询方案 + 系统解决方案在内的数智化消保解决方案，助力银行机构防范化解金融风险、最大化保障消费者合法权益。

　　数智化消保业务咨询：从战略规划到工作落地

　　中关村科技依托为数百家金融机构数字化服务的深厚经验，为金融机构提供数智化消保业务咨询服务。咨询内容涵盖消费者基本权利、消保工作机制、消保投诉全生命周期管理、消保多元化调解、消保工作管理、消保评审机制、客户体验等相关内容，通过系统性的咨询规划服务为金融机构消保体系建设及执行落地打造坚实的基础。

　　1、消费者基本权利：全流程贯穿+守护安全底线

　　中关村科金为金融机构提供基于消费者基本权利的消保工作顶层设计与咨询规划。基于消费者的八项基本权利，即财产安全、知情权、自主选择、公平交易、依法求偿、受教育权、受尊重权、信息安全，中关村科金赋能金融机构在产品管理、合作方管理、客户经营、风险管理、客户服务等业务流程中的各个环节上充分融入消费者八项权利，从源头上守护业务合规开展。

　　2、消保工作机制：既要“管”还要“做”

　　中关村科金从两个方面入手，帮助金融机构建立健全消保工作机制建设。在“管”的方面，制定消保审查机制、适当性管理机制、合作机构管控机制、可回溯管理机制、内部审计机制、信息披露机制、个人信息保护机制、内部培训机制和内部考核机制。在“做”的方面，制定投诉处理机制和纠纷化解机制，多措并举维护金融消费者的合法权益。

　　3、消保投诉全生命周期管理：AI助力数字化闭环

　　投诉管理是消保工作的重点，也是监管部门重点监督及考核的事项。中关村科金提供投诉全生命周期管理模型，涵盖投诉预防、投诉预警、投诉处理、投诉分析与改进、投诉信息挖掘等环节，并为各个环节设定相应的业务绩效考量指标，以及为实现这些指标而提供的策略支持。

　　4、消保多元化调解：高效解决纠纷

　　多元化调解在于通过引入行业协会参与，公平公正解决双方的争议，达成双方满意。中关村科技提供从在线调解申请、案件受理、调查核实、三方在线调节、调解成功、立卷归档的全流程管理平台建设服务。

　　5、消保工作管理：“三位一体”夯实消保机制建设

　　消保管理体系建设方面中关村科技提供以用户为中心的“三位一体”消保管理体系建设服务，包括体制建设、组织保障和科技赋能。通过构建事前预防、事中监督、事后考核的全流程消保管控机制，助力金融机构进一步强化消保机制建设。

　　6、消保评审机制：从源头上规避风险

　　中关村科金助力金融机构搭建完整的消保评审机制，涵盖协议类、宣传类、产品和服务类、合作方准入类等。建立消保评审一票否决制，从源头上加强监督检查，有效防范风险。

　　7、客户体验管理：长效机制提升客户满意度

　　中关村科金从产品使用度、服务体验度、客户忠诚度等维度帮助金融机构建立完善的客户体验管理长效机制，利用AI能力360度洞察客户需求，为客户提供便捷高效的服务体验。

　　数智化消保系统：实现消保工作智慧升级

　　在全面进行业务咨询规划的基础上，中关村科金自研了一整套数智化消保系统，涵盖智能消保管控平台、智能客服&客诉平台、消保配套系统。各个版块之间采用热插拔式的设计，金融机构既可以使用一整套完整的系统方案，也可以根据实际业务需求选择性使用。通过智能、安全、合规的智能消保系统平台，助力金融机构实现消保工作全流程线上化，大幅提升工作效率，推进金融消保工作稳步发展。

　　智能消保管控平台

　　作为消保中台，通过提取金融机构客服中心、监控机构要求及指令、外部互联网投诉平台、网点受理的线下投诉等数据，进行数据处理和整合，并利用ASR、OCR、NLP、TTS等AI技术实现观点抽取、情绪分析、热点分析、客户画像等应用，智能辅助消保运营决策。

　　智能客服平台

　　平台以客户投诉全生命周期管理为主线，支持诉前、诉中、诉后全流程运营管理。涵盖在线客服、IVR、智能决策引擎、投诉管理、案件管理、策略管理、知识库等功能模块。基于AI技术实现关键词检测、语速监测、情感识别、声纹识别等功能，具备智能化的客户洞察能力。

　　消保配套系统

　　中关村科金提供满足监管要求的消保配套系统建设服务，涵盖多元纠纷调解平台、智能双录系统、可回溯管理系统、运营看板，以及特殊人群无障碍服务助手等。

　　科技赋能：金融机构和消费者实现双赢

　　根据中国银保监会消费者权益保护局发布的2022年第一季度和第二季度银行业消费投诉情况的通报显示，第一季度共接收并转送银行业消费投诉75936件，第二季度为81716件，呈增长趋势。近年来监管机构不断督促各金融机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，化解机构和消费者之间的矛盾纠纷，维护金融行业稳定健康发展;并强调突出消费投诉考核导向，将消费者权益保护工作作为重要考核内容，纳入机构综合绩效考核指标体系。

　　长期来看，消费者合法权益保护工作将直接影响到消费者对金融机构的信心和品牌信任度。对金融机构而言，其自身发展更离不开消费者的满意和支持，提升消保业务处理能力势在必行。在此大背景下，中关村科金利用自身在人工智能、大数据、智能音视频等领域的技术优势，以及对金融行业的深刻理解和丰富的行业数智化服务经验，为商业银行、消费金融公司、汽车金融公司等各类金融机构搭建全方位的数智化消保解决方案，助力金融机构提升服务水平，优化客户体验，提升客户满意度，最终实现金融机构和消费者的双赢。

　　(来源：新视线)

责任编辑：孙青扬