摘要：本文从航班延误相关理论入手，分析了航班延误的原因，就海航目前航班延误赔偿机制及航班延误服务补救的现状和存在的问题进行分析，并对出现延误时应该采用的一些建议进行深刻剖析，最终提出航班延误服务补救的建议，即提升整体运行水平，加强服务信息化建设，培养和树立服务补救文化；同时，提出航班延误补偿机制的几点改进建议，即建立航班延误责任认定专门机构，以购票价格百分比进行经济补偿，以期以此来提升海南航空航班延误处理水平。

关键词：服务补救、策略、原因分析

1 研究背景及现状

1.1 研究背景

近年来，国内主要航空公司的客货运输总量呈上升趋势，中国民航业保持了较快发展。但是，在民航业飞速发展过程中出现了一些问题，航班延误就是其中之一。尽管民用航空管理局加大了治理力度，并采取了各种整改措施和方法，来有效约束航空公司，防止出现不正常的航班，但是不正常航班还是会不可避免地产生，例如由于天气原因造成的航班延误，在天气恶劣的情况下，为了确保航班及旅客的安全，航空公司通常会延迟或取消航班。因此，航班延误可以减少发生的概率，但不能完全避免发生。

由于无法完全避免航班延误，因此民航部门有必要在航班延误时高度配合，共同保障因为航班发生延误而耽误行程的旅客。根据旅客与航空公司之间订立的运输合同，航空公司应按时将旅客送达目的地，如果由于某些原因发生延迟运输时，航空公司应采取适当的补救措施。常见补救措施包括：提醒旅客注意航班延误广播信息、提供食宿服务、免费为旅客提供退改签服务等。但是，在实际工作过程中，不同航空公司遇到航班延误时的应急处理和补救能力是不同的，相应的补救措施的有效性和执行力也不尽相同，导致航班发生延误时，执行力低的航空公司的投诉率会大大增加。因此，在各航空公司都努力改善服务质量的大背景下，对于航空公司应该在延误时采取何种的补救措施以及如何去有效应对旅客是海南航空公司在今后的工作中需要着重关注的一个问题。

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

通过对海南航空公司航班出现延误的原因进行分析，了解海南航空服务补救的现状，有针对性的提出航班延误时应采取的一些建议性的补救措施，并以此作为海南航空进行航班延误补救服务的依据，通过本文的深入分析和探究，为海南航空公司航班延误赔偿机制和补救措施提供更多建议和参考。

1．2．2 研究意义

目前飞机已经广泛成为人们日常出行的工具及重要途径之一，但是航班延误也已经成为社会广泛关注的问题，航班延误直接影响到人们的正常出行和工作。根据中国消费者协会与百度网、新浪网共同进行的2014年长途交通服务状况网上调查，几乎有一半的消费者都体验过了航班的延误，有30%的消费者延误1小时以上。旅客索偿困难，赔偿额少，赔偿标准不统一，是媒体和消费者关注的焦点。乘飞机出行已逐渐成为一种流行的消费方式，随着消费者权益保护的进一步加强，有关航班延误的投诉逐渐增多。由于航班延误时服务失当问题造成的群体性事件，已经成为媒体关注的焦点，对整个航空业的发展产生了一定的负面影响。目前，许多学者从危机管理的角度对航班延误服务进行研究，从服务补救方面研究的较少。因此，本文对海南航空公司航班延误的赔偿机制和服务补救的研究，以及提出的具有针对性的相关措施，对于指导海南航空公司的实际工作具有重要现实意义。

1．3 国内外研究动态

1．3．1 国内研究动态

经济发展带动了航空业的发展，国内学者主要研究了航班发生延误的原因与航班发生延误后造成的直接或间接的经济损失以及相关成本的支出，并对此提出解决的计划及有效的措施。崔德光和马正平（2008）认为延误的主要因素是旅客和航空公司对原有计划上的改变，机场工作的繁忙状况和天气因素等。张哲（2009）的观点主要是航班飞行路线的天气变化，始发地和目的地机场之间的协调性等。林石平（2013）指出，最根本的问题是航空公司的管理方面，航空公司各部门都要加强管理和协调，本站和下一站要做好顺畅的信息交流，或扩大机场的停机位。谢泗薪、李荣（2013）他们的观点是要做好延误的善后服务，在处理航空公司和旅客之间的矛盾时，有必要建立一个赔偿机构模型，为旅客和航空公司的经济利益找到一种平衡。

1．3．2 国外研究动态

国外航空公司的航班延误情况也很严重，他们的航班延误管理机制和补救办法与我国的有很大不同，他们在经济损失这一问题上投入了大量精力，一方面是航班延误导致旅客的直接经济损失，另一方面就是航班延误给航空公司带来的直接和间接经济损失，他们都对此进行了深入的研究和分析。他们提出的方法是希望采取增加往返航班和提升最大客容量的方法，来减少航班延误的发生。

2 航班延误概述

2．1 航班延误原因分析

2．1．1 航班延误概述

航班延误，就是飞机比原计划的起飞时间和降落时间晚。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）的规定，登机牌上注明的飞机起飞时间与航空公司发布的《班期时刻表》上是相同的，这一时间的准确表达为“离站时间”。简单来说，飞机按照登机牌上面注明的时间来关闭舱门，并且在15分钟到25分钟这段时间内起飞，就属于按时起飞的航班。XE “航班延误，包括航班的晚点起飞和晚点到达。晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于约定的起飞时间。晚点到达，是指航班晚于约定时间到达目的地。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）规定，机票上标明的航班时间与航空公司在《班期时刻表》上发布的时间是一致的，这一时间的准确表述为“离站时间”，即“飞机关机舱门时间”飞机关闭舱门后，启动发动机、离开停机坪、滑行到跑道还需要一定时间，一般机场规定为15分钟以内，有些大型机场为20分钟或25分钟以内。简单来说，飞机按机票上标明的时间关闭舱门，并在15、20、25分钟内起飞，属于正常起飞航班。” XE “航班延误，包括航班的晚点起飞和晚点到达。晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于约定的起飞时间。晚点到达，是指航班晚于约定时间到达目的地。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）规定，机票上标明的航班时间与航空公司在《班期时刻表》上发布的时间是一致的，这一时间的准确表述为“离站时间”，即“飞机关机舱门时间”飞机关闭舱门后，启动发动机、离开停机坪、滑行到跑道还需要一定时间，一般机场规定为15分钟以内，有些大型机场为20分钟或25分钟以内。简单来说，飞机按机票上标明的时间关闭舱门，并在15、20、25分钟内起飞，属于正常起飞航班。”

2．1．2 航班延误原因分析

2．1．2．1 机场保障原因

（1）安检原因

安检是旅客进入隔离区的重要关口，为了保障旅客和航空器的安全势必要进行严格的检查，甚至需要对鞋子进行过X光机检查，导致过检时间增加。例如，航班密集，旅检通道旅客集中，旅客在办理完成登机手续后由于安检通道堵塞而迟迟难以登机，导致航班延误。

（2）跑道容量原因

机场的基础设施落后，在飞机抵达某个机场上空时，只有一条跑道满足不了飞机落地的需求。由于飞机迟迟不能落地导致飞机落地打扫，检查时间不够。造成旅客不能按时上机，这样的后果会牵连到后面的航班延误。

2．1．2．2 承运人原因

（1）机组原因

空勤工作人员都有较为严格的飞行小时数，如在飞机落地时飞行小时数达到了一定的时间，按规定不能执行下一趟航班，如果安排其他机组时间上也来不及。或者一些空勤人员的工作态度散漫。导致旅客不能在规定的时间登机，从而飞机延误。

（2）公司计划原因

航空公司在出飞行计划表时调配的航空器由于与飞行计划表上的信息不符，导致航空公司原本执行航班计划的航空器被临时抽调去执行其他航班的飞行任务，造成了原计划航班的延误。

2．1．2．3 非承运人原因

（1）天气原因

在我们看不到的空中隐藏着很多危机，很多飞行事故也是由天气原因造成的。航班在经历由大自然造成的各种自然灾害导致的延误，旅客是理解和释然的态度。但凡事也有例外，例如，某个航班的始发地天气状况良好但是航班的经停地或者目的地出现恶劣天气从而导致航班不能起飞引发延误的情况，不能被旅客所理解。

（2）流量控制原因

为了国防安全，很多空域都受到严格的管控限制，限制区域较多，空军的一些突如其来的活动导致所有民航客机都必须“让路”。解除空域管制后，空域便会因之前管制时延误的航班出现严重塞机，造成延误加剧的后果。

（3）旅客原因

一方面，因为旅客由于不熟悉登机手续的办理截止时间，在航班截载时才姗姗来迟。航空公司也为了增加客座率，等待迟到的旅客，但同时也会导致航班的延误。另一方面，由于旅客在办理完成登机手续后，还有充足的时间等待登机，因此，在航站楼内进行购物或者休息，从而忘记登机时间，导致航班不能正常起飞发生延误。因为旅客自身的原因使航班发生延误的状况，成为了目前航空公司难以解决的问题。

2．2 航班延误赔偿标准

2．2．1国内航班延误赔偿标准

根据民航总局的相关规章制度，由航空公司自身的原因导致的航班延误，延误时间在四到八个小时或者在八个小时以上，需要给旅客提供适当的金额作为补偿，并为旅客提供免费的餐饮或者住宿服务。南方航空就规定航班延误在四至八小时内，补偿人民币一百元，航班延误时长在八至二十小时的，补偿人民币两百元等。国航则规定，延误在两个小时以上，可免费提供餐食服务，超过四个小时的，提供住宿场所。

2．2．2 国外航班延误赔偿标准

目前国外主要分为美国和欧盟两种关于航班延误的赔偿方式。美国在航班延误上并没有制定相关措施，可以说，航空公司可以赔偿也可以不用赔偿。美国多数航空公司会选择向旅客赔偿代金券或者是餐饮住宿，很少会为旅客提供免费的改签服务。而欧盟对航班延误的赔偿方式是按照长途航班和短途航班制定，飞行距离1500千米以内，实行现金补偿250欧元；飞行距离在1500千米至3500千米以内，实行现金补偿400欧元；飞行距离大于3500千米，实行现金补偿600欧元。

3 海南航空航班延误赔偿机制及服务补救

3．1 海南航空航班延误分析

3．1．1 海南航空简介

海南航空控股股份有限公司（以下简称“海航”）于1993年1月成立，从成立至今，海航连续安全运营27年，累计安全运行超过740万飞行小时。截至2019年上半年，海航及旗下控股子公司共运营国内外航线1,800余条，航线包含亚洲，辐射欧洲、北美洲和大洋洲。

3．1．2 海南航空航班延误分析

表一：海南航空近年航班延误概况

由表一可看出海南航空公司2019年到港准点率为84.27%，和上一年相比提升0.25%，其到达平均延误时长为16.92分钟。2018年到港准点率为84.02%，和上一年相比提升6.41%，其到达的平均延误时长为17.63分钟。这些数据表明海南航空对航班延误采取了一定的处置措施，但是还需要进一步改进航班延误后的补救策略，从而减少旅客向航空公司投诉航班延误。

3．2 海南航空航班延误赔偿机制

海航对于航班延误的赔偿机制为：如果是因为海航自己的原因造成了航班延误，需要按照实际的航班延误时间，适当的给旅客提供一些食宿服务或者一些经济补偿。海航自己的原因导致航班发生延误的时间在四个小时到八个小时之间，提供二百元人民币或者相应积分的补偿；海航自己的原因导致航班发生延误的时间超过八个小时，提供四百元人民币或者相应积分的补偿。

3．3 海南航空航班延误服务补救

及时打开娱乐系统，根据旅客需求为其提供报纸和电影或者音乐服务，并回答旅客提出的问题。如果等待时间过长且正值就餐时间，机组工作人员应在地面为旅客提供餐饮服务。如超过一定时间可以帮助有转机需求的旅客与当地机场有关部门取得联系，落实旅客后续需要转乘的航班情况，并及时告知旅客本人。XE “及时开启娱乐系统，乘务员不间断巡舱，提供报纸和毛毯服务，记录旅客需求，解答旅客疑问。当航班发生延误时，在不影响航空安全的前提下，乘务员第一时间开启洗手间供旅客使用。如等待时间较长（＞1小时）且正值供餐时间，乘务员应在地面为旅客提供餐饮服务；非供餐时间，可为旅客提供饮料服务。若在延误期间旅客要求下机等待或终止行程，客舱经理（乘务长）应告知旅客不安排下机的原因。如果机上延误时间超过1小时30分钟且机上空调制冷效果不好时，客舱经理（乘务长）可征询机长意见，在机长同意的情况下，让旅客前往候机室休息等候。如果机上延误时间超过3个小时（含）且无明确起飞时间，客舱经理（乘务长）需提前要求机长联系地面服务人员安排地面工作人员负责引导旅客到候机楼休息区等候登机。尽力帮助转机旅客，与相关部门取得联系，落实旅客后续航班的转乘情况，将信息及时告知旅客本人。航班发生延误时，发生可能危及飞行安全和扰乱秩序的行为，包含但不限于：殴打机组或威胁伤害他人，违反规定开启、损坏机上应急救生设备，强行霸占航空器等，不听劝阻者移交机场公安机关处理。”

4 海南航空航班延误服务补救分析及改进建议

4．1海南航空航班延误服务补救问题产生的原因分析

4．1．1 员工满意度低，执行力不够

在发生航班延误时，第一时间面对顾客的是由员工出面，一般企业在基础员工对企业的满意度上会比较不在意或着忽视的可能。而在自身员工上已经出现负面情绪的清下，服务补救措施是否能完全按照机制标准去实施，这里就是第一个需要突破的问题。例如：航班集中于早中晚时段，一线工作人员平时均无法按时吃饭休息，经常饮食不规律，会造成身体不适等问题出现，从而降低了员工的满意度。

4．1．2 地面服务人员能力欠缺

当航班延误，旅客对工作人员提出的合理诉求被敷衍了事，极易导致航班延误的后续影响加剧。而且当前我国的服务人员，在处理危机时反应不灵敏，甚至不愿意面对旅客，很容易加剧问题的严重性。

4．1．3 服务补救流程不完善

目前，海南航空通常会在处理航班延误问题时对旅客的要求预先进行梳理和分析，如果旅客的要求不在航空公司的责任范围内或者超过航空公司服务规范要求的，就拒绝为旅客提供补偿。

4．1．4 公司整体运行水平低下

未能充分调动班组各席位力量，使团队协作能力达不到最大化。原因如下：（1）是否提前掌握外站航班动态及预飞时间，对于受机场影响的航班尤其关注，从而避免航班长时间延误。

（2）是否提前安排机组休息，从而避免飞行机组虚耗宝贵的值勤时间，做到提前协调。

（3）是否提前管控，使航班控制关口前移，从而把问题消灭在萌芽阶段。

4．2海南航空航班延误服务补救改进建议

4．2．1提升整体运行水平

充分利用航空公司快速过站机制，对重要航班、机场关闭限制航班、机组值勤/飞行时间限制航班，充分沟通地面清洁、油料、拖车、客梯车、货运等保障单位，进行有效的快速过站保障，避免了航班临时取消，并为公司次日计划减少了运行压力，提升航空公司整体运行水平。

4．2．2加强服务信息化建设

很多航班延误后使得旅客出现烦躁和焦虑的情绪，甚至引发不必要的冲突与矛盾。因此航空公司必须建立良好的信息通报机制，及时通报航班延误情况，方便旅客及时了解航班的相关信息，尽量避免旅客因航班延误导致后续行程无法完成的情况。

4．2．3培养和树立服务补救文化

在航班延误时，航空公司首先安慰旅客焦虑的情绪，其次，考虑旅客因延误等待，在候机室易产生焦躁的情绪，应当主动为他们提供相应的娱乐、休息和放松等服务。这样航空公司的损失也会得到减小，同时也可以发现航空公司自身的不足，有利于航空公司的可持续性发展。最后要让员工树立服务补救意识，提高服务补救和应急处置的能力。

5 海南航空航班延误补偿机制分析及改进建议

5．1海南航空公司航班延误补偿机制存在的问题

5．1．1 航班延误责任认定不明确

目前，我国在关于航班延误赔偿上各个航空公司的规定也不同。而且，缺少系统的责任认定机制，因为航班延误的原因有很多，导致在赔偿时互相推诿。而面对旅客的询问，对其也呈现出含糊不清的回答或者是避开问题。

5．1．2 现金补偿方式及标准不合理

国内航空公司除深航外，基本上对旅客一视同仁，采取相同的补偿方法。但是，由于旅客划分为高票价旅客和低票价旅客，所以对所有旅客使用同一种补偿方法。但相对于购买高票价的旅客来说及其不公。很多的航空公司实行“多退少补”的方法。

5．2海南航空公司航班延误补偿机制的对策与建议

5．2．1 建立航班延误责任认定专门机构

各个地区的民航管理局可以加强航空公司、机场和空管之间的紧密联系，将航班延误的情况制定成报告按月度或季度等方式向社会公布航空公司航班延误情况统计报告，使航空公司航班延误情况透明化。

海南航空可以考虑由公司内部建立一个专门处理航班延误事件的机构，减少因航班延误与旅客产生纠纷。

5．2．2 以购票价格百分比进行经济补偿

按照所购票价的百分比作为补偿的依据，其本质是以市场价格为调节手段。首先可以更客观地保证延误补偿的公平性，高票价旅客获得的延误补偿相对更多；其次在售票的同时告知旅客航班延误补偿的依据，降低票价较低的旅客对补偿的期望值，可有效缓解旅客的不满情绪，并减少旅客罢乘、占机等极端行为的发生。

6 结论

伴随中国航空事业的快速发展，机场的服务质量已经成为社会热点。如何提升航班延误后的服务补救质量体现在航空服务人员的身上，真情服务、人性服务已经是未来航空服务业的发展目标和方向，这也是海南航空公司需要努力改进的方向，对其他航空公司的未来发展和规划也带有很强的参考意义。在提升海南航空公司航班延误服务补救措施研究上，提升整体运营水平，在服务补救过程中，要让员工树立服务补救意识，提高服务补救和应急处置的能力；在提升海南航空公司航班延误补偿机制研究上，建立航班延误责任认定专门机构，以购票价格百分比进行经济补偿。希望在今后的研究中，强化基础理论上的学习，全力做到多角度的对航班延误的服务补救措施进行研究，为航空公司可持续发展贡献自己的力量。

参考文献：

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