“海底涝”用餐见闻

昨天下午，小罐茶提议，去“海底涝”吃饭。我想晚饭菜都准备好了，只差落锅炒，何必浪费家里去吃外面的，况且餐馆的食材没有家里精细和卫生。

转念一想，小罐茶生活勤简，珍惜资源。记得她上高一，我带她去吃自助餐，回家路上一直沉默，我甚觉奇怪问她咋了？她回答：“以后可不要再这样吃了，我们一顿吃掉了人家下岗工人半个月的工资”。今天难得她主动提出，肯定别有原因，我欣然随行。

路上小茶罐说““海底捞”是火锅店，时下网红餐馆，据说以服务极至而得到大众认可，收费不低，翻台率却极高，连我那些从农村来的学生们很多都去吃过，我想去体验体验”。

我俩七绕八转到了酒店，酒店门前一条长长走廊，走廊一边有序排放七、八张小桌子和配套椅子，桌上有小茶点和五颜六色的折纸。我感到奇怪，这些东西为什么要如此摆放地搁在这里？搞得象幼儿园的教室，最终目的是什么呢？

小罐茶看出了我的不解，说道：“这是“海底捞”专门设计让等餐的人有趣地度过枯燥等待时间，听说折纸折到一定数量还可以当餐费用”。顿时我对“海底捞”的经营理念升起敬意，“倘若企业在服务流程中对深枝末节的细微处都能考虑详全，这种的企业一定会越做越大”我不由的赞叹道。

小罐茶领着我径直往店里走，门口的迎宾微笑迎上来，带着我们选了一个合适位置坐下来，还没等我们坐落停当，服务生动作麻利地将桌面东西摆放好，拿来一本菜谱，简单地介绍菜单内容，我见小茶罐在仔细点菜，就起身去WC，我问正在向我们递毛巾的服务生wc在那里，服务生领着我转弯抹角到了那里，卫生间摆着各种必须品，墙壁上还帖着一张很温馨的纸条“如果您有特殊需要请告诉我们”，真是考虑周到。

等到我出来时见领路的服务生仍在门口候着我，我不仅惊讶还略有感动。

回到餐桌小罐茶已点好餐，“海底捞”就是吃火锅，只是这种火锅，综合了各地特色火锅和市井火锅的特点，逐渐形成被大众接受的大众火锅并形成了火锅文化。

一位得帅气的小伙子为我们服务，小伙子约二十几岁。我猜测可能是毕业不久的学生，身上透着几分青涩，但语言得体大方，，动作利落，察颜观色地关注每位服务对象，据说一服务生要管六个台，客人的杯子饮料不多了，随时会来添加，火锅中食材不多了，水果不多了都会主动添加，客人吃得差不多或者客人有冷场会给你来一个智慧猜题，这种主动服务会让你觉得周到有趣，强过其他酒店若有需要要大喊大叫才会有人前来被动服务的模式。

我问小伙了：“你是不是刚毕业的大学生，有二十五六岁吧”？小伙摇了摇头答道：“我刚二十岁，读了初中就没有再读了”，我又问：“在这里开心吗，一个月能拿多少工资，工作几个小时”？小伙答“还算开心吧，公司包吃包住，工作十个小时，最少也能拿七八千元”。

小罐茶从火锅中捞出几片菜边吃边说道：“这里员工工资不低可是很累”，“这个公司的核心理念是《服务利润链》式的管理模式，即企业对员工好--员工对顾客好--顾客再次消费---产生最终利润”

“公司对员工实行《人性化加标准化》”管理。员工的行为准则有量化标准，比如吃、住、劳、工资待遇都有明确流程和规定，公司给员工足够尊重，员工能力到达标准就往上提拔，每位员工可以在自己的岗位上实现梦想，并且有发展通道。员工的薪资福利待遇也是达到行业中最高水准，员工也就心甘情愿地良性循环于利润链中”。

小罐茶接着说“起先我对海底捞的经营理念不甚了解，只是道听途说，大家说多了，也就当回事想见闻一下”。

小罐茶正说得兴起，拎着毛巾蓝的女服务生朝我们走来，她的形象让我想起在电影中三、四十年代旧剧场里，拎着小篮不停叫卖的小姑娘，而她服务时的谦恭又让我想起“日本式服务”的侍应小姐。

小罐茶见她带跑的走姿问道：“丫头，你每天要走多少步”，“约二万步”小丫头笑着答道。我指着墙上挂着一叠可以翻动的数字问道 ：“丫头，墙上的数字有什么用途”？小丫头答道：“是记录送毛巾的次数，每位客人一来就要送上热毛巾，除了正常的礼貌用语还须特别提醒毛巾有点热注意别烫着，一般要送三到四次，每一次都要记录，一是防忘记，二是标准化管理的要求”。

此时，附近的一桌的客人埋单离桌，不到二分钟，专门收拾残餐桌子的二位工作人员在五分钟内清理完毕，此桌又可以接待下一批客人，难怪小罐说这里的翻台率很高。

望着不断来去的客人，我在想“海底捞”从建店到如今应该已经走过十几个年头，这种经营理念和管理模式肯定有他成功的一面，可是随着市场变化，人文变迁，“海底捞”是不是会踏着时代的节奏前行？若要经久不衰应该不断的调整前行的方向，赋予企业新内容和更新旧的管理模式。

或许是小伙子见我样子似如无趣，便拿来几根牙签，摆了一个局让我们来破，其实这局梃简单，小罐茶三、二下解了局，哈哈一笑收局埋单。一结账二百二十元，没有一样腥荤菜，全是素菜，且没有特别之处，如此收费算是偏高，可是我们享受了对等服务，服务应该也是商品，梃合理。