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呼叫中心成功案例介绍－海尔电话中心

　　说起海尔产品，人们往往首先联想起其出色的售后服务。从创立之日起，海尔集团就极其重视售后服务，也正是国际一流的服务使海尔集团在众多家电厂家中脱颖而出，成为了中国家电行业的第一名牌。为了更好的服务全国几千万的海尔用户，海尔集团早在1997年便在全国范围内开始建立电话中心，并应用于顾客服务。经过多年的建设，目前海尔集团在全国范围内共拥有29个电话中心，500多名咨询员，230个座席。其中青岛总部、北京和上海采用国际先进水平的CTI及CRM(客户关系管理)技术，每个中心日处理电话能力可超过1万个（包括呼入和呼出），所有这些电话都能够保证被及时、有效、准确的处理。

　　青岛总部、北京和上海海尔电话中心的CRM软件使用的是美国IMA公司的EDGE软件包，其中北京和上海中心是由北京浩丰时代科技有限公司负责具体集成和开发。

　　海尔电话中心系统是海尔顾客服务中心的主要部分。海尔热线24小时开通，每个城市的海尔电话中心平均每天接到2000个用户来电，高峰时会达到每天8000个电话。电话中心受理用户对海尔产品的故障咨询、报修、安装、移机、投诉等请求，以及商场的进货、报安装等业务，并对服务完毕的用户进行电话回访。电话中心应用系统负责记录用户信息，回答用户一般疑问（咨询员可参照系统详细的联机帮助信息），与用户约定上门服务时间并发送派工信息，每天产生需要回访的用户名单并自动向外拨号。

　　海尔呼叫中心系统还包括售后服务子系统，电话中心发出的派工信息单会实时传送到分布在各地的相应售后服务部门打印成为命令单。以上海呼叫中心为例，报修用户打800免费电话至位于上海浦东的电话中心，咨询员录入存档后系统将报修信息单按售后部门的类型分类，再通过DDN、Modem拨号等方式传到位于浦西各处的海尔各售后部门，售后部门即据此派工服务。当售后人员完成上门服务时，可以通过售后服务子系统的信息反馈模块将服务结果反馈到电话中心数据库。

　　系统的统计分析和报表功能可以定期打印电话中心统计日报、周报和月报，以及信息台帐、回访统计、直销统计等等。

系统CTI特点： 　　系统先进的CTI功能使咨询员得以通过计算机实现所有的Telephony功能，包括企业级的CTI功能，如预览拨号（Preview Dialing）、DNIS（被叫号码显示）、智能路由选择（Host-based routing）、自动来电屏幕弹出、带数据电话转接、多方会议等等。

DNIS 　　利用其DNIS功能，系统可以在来电转接到人工座席之前检索用户，并将用户信息显示在咨询员画面上。

自动拨号 　　海尔回访员需要对每个已完成上门服务的用户进行电话回访。系统自动生成需要回访的用户名单，并按照班长预先设定将回访任务平均分配给每个回访员，然后按照回访员的指示自动向外拨号。

带数据的电话转接及电话会议 　　通过语音／数据同步传送技术，当业务代表无力解决用户问题时，可以将来话与当前屏幕（包括用户数据）一次传送给班长或专家席，以更好的服务客户。

ACD状态 　　系统可以实时统计电话中心的话务状态，如当前ACD来话总数、ACD通话数、ACD等待数、Inbound／Outbound总数等。

实际应用

海尔北京电话中心，上海中心

青岛中心

座席数

各25席位

25席位

交换机设备／软件

Nortel Meridian1／Meridian-Link

Lucent／CallVisor

数据库

Oracle8.0.4、Ctree

Oracle8.0.4、Ctree

监听/录音设备

InterAct RECORDER

InterAct RECORDER

呼叫中心带来的效益

　　呼叫中心的建立极大的提高了海尔集团客户服务的自动化程度和服务效率。目前各地海尔呼叫中心数据库的平均数据规模为80万条记录，业务咨询员查询某一条数据的平均时间为5秒，最长等待时间为30秒。咨询员回访的效率是以前的300%。ACD平均通话时间比以前缩短了20秒以上。呼叫中心为海尔集团极大降低了成本，并且提升了用户满意度，进一步加强了海尔集团的国际化企业的良好形象。