星美兰·馨服务

2024年3月18日，民航局消费者事务中心正式发布2023年度民航旅客满意指数，基于161.2万旅客的点评及投诉数据，从服务品质、服务态度、运行效率、硬件设施及投诉管理等多个方面评选了综合服务优秀机场，根据评选结果，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）在年旅客吞吐量2000万以上规模组机场里获得“综合服务优秀机场”称号，彰显了海南自贸港空港门户枢纽的真情服务品牌形象。

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管理效能再强化！

服务质量管理体系、标准全面升级

2023年，在民航固本培元、快速恢复发展的大背景下，美兰机场持续加快管理效能提升步伐，推动服务质量管理体系与服务标准的双升级，夯实服务管理基础，为美兰机场高质量发展蓄能充电。

通过服务质量管理体系的升级，美兰机场进一步完善了服务管理机制。形成了以客户为中心，以既统筹兼顾内外部单位的适应性，又统筹兼顾“四个面向”为两层兼顾，以“战略与目标、服务文化、管理组织架构、服务标准”为四大基础体系，以风险管理、质量控制为双核驱动，以主动维护客户关系、提高服务培训水平、加大服务创新与应用力度为三项重点的总体结构为“1-2-4-2-3”的全新服务质量管理体系，同时，建立和完善了23项服务管理制度，推动服务管理效能的进一步提升。

此外，美兰机场充分结合行业标准与自身管理实践经验，对五星服务标准进行全面升级，从结果呈现和过程管理的两个方面，创新搭建具有美兰特色的“1+N”五星服务标准架构，细化形成了1374项具体标准，并通过覆盖服务行为规范、设备管理规范、环境管理标准在内的17大类服务标准以及N项配套的管理标准，有效解决了“品质是什么、以及如何保证品质”的问题，从而不断优化服务细节，提升服务品质，获得了旅客的广泛认同与高度评价。

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服务内容再创新！

聚焦旅客出行需求，缔造美好服务体验

一直以来，满足旅客对美好出行的需要，是美兰机场旅客服务聚焦的关键核心，美兰机场结合五星评审提升项目，全面改造升级母婴室、儿童娱乐区、卫生间等旅客服务硬件设施设备，并以旅客出行流程顺畅为目标，着力推进不正常航班服务质量提升、优化餐食供应模式、为首乘旅客提供个性化服务、推广“一证（码）通行”、推出航空旅游服务产品等项目，切实提升旅客对民航服务的获得感。

同时，美兰机场始终秉承以员工为本的管理理念，一方面营造“认可和肯定每一位员工价值”的服务文化氛围，持续开展“寻找自贸港服务标兵”活动，从平凡的岗位发掘细微的服务闪光点，不断增强员工心中的服务积极性与荣誉感，激发员工主动服务意识，从而为旅客提供更贴心、更温馨的真情服务体验。另一方面，美兰机场通过开展服务比武、大练兵及专项培训等工作，进一步提升员工基本素养，强化服务能力，打造专业化的服务队伍。

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运行效率再提升！

服务运行双协同，提升航班保障效率

随着生产运输有序恢复，2023年美兰机场时刻扩容项目顺利落地，航班量进一步增加，美兰机场运行管理委员会作为机场运行管理的中枢和大脑，严格贯彻落实民航局“五早”原则（即“早研判、早决策、早调整、早集中、早启动”），充分发挥运管委协同机制和AOCC运控体系联席运行作用，积极应对复杂的不利运行条件，持续完善航班放行协调、临界航班抢抓等机制，及时组织开展正常率冲刺行动，强化各方联动，确保航班运行安全平稳、旅客出行便捷顺畅。

据统计，美兰机场2023年全年航班放行正常率在全国25家2000万级（含）以上机场中排名第四，中南民航地区第一，航空器出港地面滑行时间在20家双跑道（含）以上机场中排名第一。

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投诉管理再优化！

打造服务一号通，搭建与旅客实时沟通的温馨桥梁

一直以来，美兰机场高度重视与旅客的沟通、互动，充分听取旅客的意见与建议。为此，美兰机场在建立7*24小时的投诉热线基础上，进一步打造推出“服务一号通”0898-966114核心产品，旅客通过拨打机场热线提出服务建议的同时，还能通过坐席享受到多种语言旅客问讯、航班查询、服务质量投诉、行李寄存服务、医疗服务、遗失物品查找、特殊旅客服务等便利化体验，实现了“一个号码、一线通达、一次解决”的服务理念，为旅客出行提供更加快捷的咨询渠道。

未来，美兰机场将持续秉承真情服务理念，聚焦广大旅客及民航消费者服务的需求和关切点，紧密围绕面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽建设目标，弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，持续推进服务品质升级优化，为实现海南高质量发展贡献省属国企力量。

供稿部门｜服务管理部

原标题：《质量品牌丨海口美兰机场获评2000万以上量级 “综合服务优秀机场”称号》

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