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作者：

窦尚孝

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摘要：

2014年,中国出境旅游发展迅猛,出境人数突破1亿人次大关,韩国是中国游客最受欢迎的国外目的地.2014年,中国赴韩游客在韩国的旅游消费支出为18.6万亿韩元,每17个中国游客就为韩国创造1个就业岗位,中国游客对韩国旅游业乃至整个国民经济的贡献不言而喻.2015年3月,中韩两国草签了中韩自贸区协定,中韩旅游的发展将揭开一个新局面.出境旅游的迅猛发展,吸引了海内外学者对出境旅游的研究,但是赴韩旅游研究主要关注韩国旅游业发展模式,中韩两国旅游交流,以及韩国投资中国旅游业这三个方面,对出境旅游主体——游客的研究较少,这些都为本文研究提供了空间.本文首先对出境旅游业发展,目的地形象,顾客满意度,游客满意度研究进行梳理归纳.在理论研究的基础上进行了实证研究,将韩国旅游业服务部门划分为饭店服务,餐饮服务,旅行社服务,景区服务,零售商店服务,公共交通服务,警察服务和海关服务8个维度,以赴韩游客为对象,收集了581份有效问卷.运用重要性—表现分析方法(Importance-Performance Analysis,简称IPA)对数据进行分析,分析了中国旅游对韩国旅游的期望值及满意度评价,探讨了出境旅游接待中存在的差距,并提出了优先顺序项目和重点改进项目.研究发现,赴韩游客对韩国旅游满意度较高,整体属于满意程度,但仍然低于其期望值.其中,对旅行社服务的期望值最高,对警察服务的期望值最低;对景区服务的满意度最高,对警察服务的满意度最低;重要性和满意度差距最大的是旅行社服务,最小的是酒店服务.在对服务特质的考察上,酒店职员整洁的仪容(4.30)高居最满意的服务项目榜首,其次是酒店前线职员表现出礼貌,耐性和殷勤的服务态度(4.27),并列第三名是司机整洁的仪容(4.26)和洁净怡人的景点环境(4.26),第五名是酒店职员能够提供周到且专业的服务(4.24);而满意程度与期望值最大的前五项是:司机拥有良好的语言及沟通能力(0.74)导游的诚信(0.65)警察拥有良好的语言及沟通能力(0.64)导游不随意增加额外收费游览项目和购物次数(0.62)酒店职员拥有良好的语言及沟通能力(0.59)和售货员拥有良好的语言及沟通能力(0.59).本文针对中国游客所反馈的信息,提出了具体的改进建议,有助于韩国旅游机构继续提高其服务水平和营销手段,吸引更多的中国游客.同时,论文的研究成果有利于进一步促进我国出境旅游发展及韩国旅游接待管理,以期能够改善境外旅游接待服务水平,提高中国游客的旅游满意度.

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关键词：

中国出境游客；韩国；旅游满意度；重要性-绩效分析(IPA)；济州岛

学位级别：

硕士

DOI：

CNKI:CDMD:2.1015.379945

被引量：

2