在外资银行大举进入中国，人民币业务已经不再是门槛的今天，我国银行如何把握客户管理水平，提升客户满意度，以挽留广大客户尤其是优质客户，降低客户流失？

降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要设计到人事、IT、产品、风险、市场、销售、柜台等银行业运营的各个层面。降低流失率首先需要知道的关键问题就是，客户为什么流失？是那些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？下面，就让我们看看有没有简单高效又低成本的分析手段和决策方法吧！

“让数据说话，用图表管理”的理念已经成为银行业管理的共识。其实，图表管理的好坏并不在于追求形式的新颖，色彩的艳丽，或是结构的复杂等等，而是在于掌握其实质和精髓，在实际的工作场合中加以灵活应用。传统的鱼骨图（Fishbone Chart）等虽然已有几十年的历史，但依然没有过时，只要应用得当，仍然会起到很好的效果。

鱼骨图，又称因果图、石川图，是说明问题与原因的关系，有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲，“鱼头”是需要解决的问题， “主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别，“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分，就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。

鱼骨图看似简单，但是在实际应用中，有的肤浅呆板，有的流于形式，都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因，一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致，另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。本文将以一个银行业的持续改进案例为主线，以专业质量分析软件JMP为实现载体，循序渐进地介绍鱼骨图的应用方法，以避免类似的原因再次干扰我们用图表管理的进程。

一家银行的营业网点最近遇到的最大问题是“客户流失”，某业务主管从“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四方面着手调查，在总结了现实状况之后，采用鱼骨图的形式做出了一个图形化报表，如图表一所示。这就是常规鱼骨图，也是我们平时最常见的一种鱼骨图。该业务主管对此很满意，认为已经用鱼骨图完全揭示出问题的关键所在，只差执行改进了。