一、所属领域：惠民领域

二、案例类别：惠民领域出行服务

三、案例名称：“慧游泰山”智慧文旅平台

四、案例简介：

（一）背景目的

为贯彻落实《国家旅游局办公室关于印发“十三五”全国旅游信息化规划的通知》、《关于印发全市重点任务工作小组2019年重点任务的通知》（泰重点发[2019]2号文件）、《泰安市人民政府关于大力推进旅游业又好又快发展的实施意见》文件精神，建设面向游客的一部手机游泰安全域旅游服务平台。

2019年3月，由市委、市政府统一部署启动“慧游泰山”智慧文旅平台建设，由山东众志电子有限公司的全资子公司泰安紫蜂旅游信息技术有限公司开发建设及运营，深度整合泰安全域文旅资源，全面提升游客体验，真正实现“一部手机在手，畅游泰安无忧”。

（二）主要做法

“慧游泰山”平台建设“一个中心三个平台”，即旅游大数据中心，旅游综合监管平台，旅游综合服务平台，旅游综合运营平台。依托“互联网+旅游服务”的形式，利用全市官方统一的微信公众号、微信小程序、支付宝小程序和手机官网，全面覆盖游客游前、游中、游后的场景，提供门票、美食、智慧停车、酒店民宿、景区导览、自助游推荐、一键救援、最新资讯、找厕所等服务功能，满足并提升游客吃住行游购娱的全域旅游需求和体验，同时通过诚信体系、投诉平台，让游客全流程舒心、安心、开心。游客第一眼就可看到想知道、符合自己需求和使用习惯的信息，极大方便了来泰游客的出行。     

截至目前，平台总访问量已达554万人次，上线30个功能模块，涵盖了泰安市98家景区景点、7家泰安市周边知名景区，150家本地特色美食、40处停车场、150家本地特色美食、38处停车场、176处公共厕所、20处充电站、151家酒店及民宿、23处游客服务中心、19条个性定制路线、129家旅游特色商品企业、412项非物质文化遗产、44家博物馆、158家加油站、130个派出所、34家医院和社区卫生服务站、148位活跃导游、91家旅行社信息、3路泰山直播等旅游公共服务信息。           

平台整体系统分为：基础设施层（系统所需的基础设备、系统、中间件等）、资源层（实现具体功能的各种数据与信息库）、应用支撑层（对所有应用系统提供各种数据访问功能的中心服务系统）、应用系统层（实现具体功能的各种应用系统）。

安全架构主要体现在旅游数据的存储、应用和管理三个方面，有针对性地应对数据安全威胁，平台安全架构图如下：

“一中心三平台”总体架构如下：

（1）综合服务平台

以泰安旅游诚信指数为核心构建服务，满足游客一机在手、畅游目的地的需求，特开发建设泰安智慧旅游平台，通过建立统一的目的地游客入口，游客能全面、实时掌握泰安旅游景区景点、乡村旅游、酒店民宿、美食、特产等各类旅游信息，同时注重对游客发布旅游诚信指数，推荐诚信旅游产品与服务，提供更便捷、安全、可追溯的消费支付方式和旅游投诉渠道。旅游综合服务平台重点建设泰安智慧旅游平台，向游客提供泰安城市地图，打通智慧停车场模块，覆盖游客全程服务场景。在提升来泰游客体验度之外，注重提高平台的趣味性和交互性，通过景区直播、个性分享、网红打卡、智能识别，上传分享游玩体验，实现平台的宣传推广和游客的二次导流。景区导览、找厕所、一键救援等功能，利用实时定位技术，并在专栏发布实时资讯，为游客提供极大方便和出行保障，真正实现“一机在手，畅游目的地”。

（2）综合监管平台

旅游消费与市场监管

在市政府相关部门的领导下共同推进建设旅游消费监管平台，游客通过现金、微信、支付宝等进行购物支付，同时自动生成电子发票，系统实时采集支付数据与发票数据。以此数据为基础对旅游购物消费进行全域全程实时监控，实现对综合旅游服务的监管，对旅游消费数据提供统计分析功能。

旅游市场监管包括旅行社服务监管和导游管理。旅行社服务监管将各旅游表单数据、入住数据、验票机数据、车辆数据、游客行程轨迹数据纳入其中。充分利用大数据、云计算、物联网技术，与导游管理系统互联互通，实现旅游团队的行程全程备案与服务监督，系统根据这些数据分析实际旅游行程，对不合规的旅游行程进行实时告警，用地图定位进行轨迹跟踪与回放，及时掌握旅行社、导游服务执行情况。

旅游投诉受理

为实现游客舒心游泰安的目标，通过在线、电话、语音等多个渠道投诉，管理人员依据系统数据统计督办投诉事件，提供投诉事件监控及溯源功能，通过事件监控页面，可看到旅游投诉事件总量、已处理投诉事件数量、重大投诉事件数量，及投诉事件列表。可实时查看投诉事件的详细情况，发生地址、图片、事件描述、区域分布、事件类型、上报来源、事件等级。

在流程处理和时间调度上，实现逐步升级的流程配置。为公安、工商、交通、物价、民族宗教委员会、药食监、旅游等多部门联合处理的重大投诉事件提供联动指挥，可看到该投诉事件地点、详细、周围所涉及的资源，如警力、医院等情况。

联合执法与应急指挥管理

对需要多部门联动的重大投诉事件和紧急事件提供联动指挥功能。管理人员通过联动指挥模块，联合执法任务的执行可被全程监控回溯、临时调整，并进行统计分析。联合执法的执行结果可反馈给投诉管理模块，作为投诉处理的结果。

旅游监管部门可以实时、便捷地掌握旅游产业的实时运行、预警情况和事件发展情况。大屏展示人流热力图、位置分布、交通状况、摄像头实时视频等，执法人员及时跟踪响应。系统提供基于大屏显示的应急指挥电子沙盘，相关人员可实时掌握、调整和指挥事件发展状况，并应急处理各项任务的执行情况。应急事件形成数据文档，并可根据事件发生时间、事件名称、事件概述、关键词等信息进行模糊查询检索。应急事件发生前、中、后的事件发生轨迹可在应急指挥电子沙盘上进行复盘查看。

旅游诚信管理

根据泰安市文化和旅游局制定和发布的泰安旅游行业诚信指标体系，基于旅游市场监管数据、旅游投诉数据、旅游舆情数据、旅游服务平台的评价数据等对旅游执业者（包括酒店、旅行社、导游、商家等）进行诚信等级评分，形成旅游诚信体系综合评价机制和诚信数据追溯机制，并通过旅游服务平台对旅游从业者和游客进行发布。

（3）综合营销平台

借助腾讯等海量大数据，对用户行为和广泛产品进行覆盖，构建用户画像，立体分析用户需求，并支持通知消息推送和包含文字、图片、链接、音视频、文件、表情内容等主流社交平台的一键分享，将信息及时送达精准定向的用户，与用户持续友好互动，引导游客持续关注泰安智慧旅游平台，大幅提升用户活跃度、留存率。平台将签约企业的交易佣金，以红包形式发放给泰安智慧旅游平台新用户，用户进行诚信评价和个性分享，平台给予红包奖励并转赠。

（三）特色亮点

模式创新。平台在借鉴国内外智慧文旅建设的经验和“一部手机游”开发运营经验的基础上，紧密结合我市文旅产业的发展状况，将系统开发建设和运营服务相结合，形成了“1+3+N”泰安智慧文旅模式，1为慧游泰山文旅大数据中心，3为“智慧管理”“智慧服务”“智慧营销”三大平台，N为多个功能模块。

应用创新。疫情期间，平台开发了线上分时段预约购票系统，实时更新景区实时动态，有效提升了游客的出游体验，保障了泰安旅游安全平稳有序。开发假日旅游数据统计模块，可实时查询全市重点景区入园量、假日预定量、累计客流量及酒店住宿量等数据，为政府调控和监管提供必要的数据支撑。开发泰安市“文化生活满意度提升攻坚年”管理系统平台，包含送戏下乡、公益电影放映等9大功能模块，着力提升了文化服务效能和群众文化生活满意度。

技术创新。平台利用云计算、大数据、物联网等技术，通过对文旅资源进行深入的挖掘、整理，融入到文旅产品定制和服务当中，利用平台技术手段展示，供游客通过平台自助组合及选择，打高质量名旅游目的。

（三）应用成效

1.社会效益

2019年“五一”期间，山东省文化和旅游大数据研究中心发布《2019年“五一”假期山东省旅游市场分析报告》，在山东省5A景区好评度排名榜中，“慧游泰山”助力泰山取得第一名的好成绩，并受到市委、市政府的通报表彰。2019泰安全域旅游网络抢票活动依托“慧游泰山”平台开展，此次活动平台全球参与游客过千万人次，全市15家A级以上景区总计抢票70000余张，价值500多万元。此次活动参与度高、覆盖面广，有效提升了泰安全域旅游在海内外的知名度和影响力。2019年国庆假期，线下组织志愿服务团队，配合市文旅局在泰山周边重要的游客集散地，安排志愿者统一身着 “慧游泰山”logo及二维码的志愿者服装，为来泰游客提供4.6万余次服务，“慧游泰山”红马甲志愿者服务团队受到市委、市政府2019年“十一”假日旅游工作表现突出单位的通报表扬，助力泰山景区以93.6%的好评率位居满意测评榜首。（证明材料见附件1、2、3、4）

2.经济效益

2019山东·泰山旅游商品与装备博览会通过“慧游泰山”平台进行网络直播，做到了线上线下互动，全方位、立体式营销，实现品牌的全时全域推广，助力博览会成交及意向金额4000多万元。（证明材料见附件5）

3.获奖情况

2020年，“慧游泰山”智慧文旅平台建设列入全省《数字政府建设典型案例汇编》。

2020年，“慧游泰山”智慧文旅平台建设列入《2020年度全省文化旅游工作典型案例》。

2021年11月，“慧游泰山”智慧文旅平台荣获第一届中国新型智慧城市创新应用大赛惠民赛道三等奖。（证明材料见附件6、7）

五、案例联系人

姓名：李元凤

单位：泰安紫蜂旅游信息技术有限公司

职务：主管

电话：0538-8931986 / 13285381314

1、2019年，泰安市广播电视台发布五一假期山东省5A景区好评度排名出炉 泰山名列榜首的宣传报道。

2、2019年10月，泰山晚报发布“慧游泰山”红马甲团队为来泰游客提供4.6万余次服务智慧文旅服务的宣传报道。

3、《中共泰安市委办公室 泰安市人民政府办公室 关于对2019年“五一”假日旅游工作表现突出的部门和单位予以表扬的通报》

4、《中共泰安市委办公室 泰安市人民政府办公室 关于表扬2019年“十一”假日旅游工作表现突出单位的通报》

5、2019年10月，大众网·海报新闻发布2019山东·泰山旅游商品与装备博览会圆满落幕 成交及意向金额400多万元。

6、2020年度“慧游泰山”荣获全省文化旅游工作典型案例。

7、2021年11月，“慧游泰山”智慧文旅平台荣获第一届中国新型智慧城市创新应用大赛惠民赛道三等奖。