虽然家长们确定这些是未成年孩子的错误行为，但是这笔钱怎么也无法从米哈游要回来。“小桥流水”说，事后，他联系了米哈游的客服，讲明了事情的经过，并希望平台能把钱退回来。在客服的指引下，他找到了“米哈游成长关爱平台”。“按客服要求向平台提交了身份证明、出生证明、充值证明、学生证明、网课证明等各类资料数十份。”“小桥流水”说，在资料审核通过后，对方还进行了电话回访，询问了孩子很多问题。“比如，账号ID、游戏剧情等非常细小的内容，孩子说记不清了，具体充值金额只记得两个，于是米哈游就以此为由判定无法受理，关闭申诉。我再次申述后，米哈游客服又再次关闭。”

记者了解到，有同样遭遇的家长，并非少数。多数家长在走完冗长的申诉流程后，最终都会被米哈游客服以“通过沟通了解和后台数据比对，相关信息无法指向为未成年人所为”为理由而拒绝退款，同时关闭申诉通道。

针对上述案例，羊城晚报记者拨通了米哈游的客服热线，希望得到“不退款”的详细依据。客服表示：“判断依据是由我们的专人来进行审核的，目前没有办法给您进行对接。”至此，家长们在米哈游内部的申诉大门被完全关闭。

别人能做到 米哈游做不到？

据了解，国家新闻出版署分别在2019年和2021年发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》和《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，严格限制向未成年人提供网络游戏服务的时间，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，强调“规范向未成年人提供付费服务，规定网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。”

那么，米哈游是如何执行的？记者在浏览米哈游官网底部的“自律公约”时，确实发现了相关内容：“各类单机、主机游戏要同步内设防沉迷设置和家长监护系统，在下载、购买等环节必须严格执行身份实名认证；坚决执行向未成年人提供网络游戏的时段时长限制和充值消费额度”；同时“要积极探索运用人脸识别等手段强化用户识别的精准度。”

不过，记者体验发现，未成年人依然可以在米哈游旗下游戏中轻松躲过监管。记者下载了《原神》，在注册时，弹出了实名认证提示框。但是，与腾讯、网易、三七互娱等旗下游戏不同，这款游戏只需输入姓名和身份证号码就可以顺利地进入，并不需要进行人脸识别。在中国音数协游戏工委、中国游戏产业研究院联合伽马数据共同发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》中提到，作为提升游戏防沉迷效果的重要环节，人脸识别遏制了未成年人冒用身份信息的行为，提高了基于实名认证的防沉迷体系的有效性。

显然，米哈游并没有选择“人脸识别”的有效监管渠道。在游戏角色升级到十级后，记者成功解锁了商城功能，在选择未成年人充值较多的“凝取结晶”栏目后，点击标价为6元的“60枚创世结晶”，随即弹出了支付页面。而支付过程中只需输入手机ID登录密码即可授权完成交易，整个流程中也没有人脸识别等确认充值人身份的环节。也就是说，未成年人只需获取监护人的支付密码，就可以在米哈游旗下游戏中实现自由充值。

记者在网上搜索关键词“游戏+人脸识别”发现，此问题关注度很高。不少网友提到，《原神》目前是不需要人脸识别的。多位投诉家长也指出，家中未成年小孩能够成功充值，米哈游有不可推卸的责任。“因为它没有设置人脸识别，实名认证形同虚设。” “小桥流水”提出如是质疑。

曾因未实名注册受处罚

据了解，很多人认识米哈游是通过“网传年终奖”事件。虽然米哈游辟谣网传不实，但其本身确实很“豪”。天眼查资料显示，米哈游成立于2012年，位于上海市，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。

据Appmagic日前公布的2022年全球手游收入榜单显示，排名前五的游戏中，除了腾讯旗下的《王者荣耀》和《PUBG Mobile》外，国内游戏厂商中只有米哈游打造的《原神》上榜。

与其亮眼的吸金成绩相反，米哈游的实名认证问题始终未得到完美解决。据招股书披露，米哈游曾两次被当地文化执法部门处罚，其中一次便与实名问题有关。在2016年，因米哈游以随机抽取的偶然方式，诱导网络游戏用户采取投入网络游戏虚拟货币方式，获取网络游戏产品以及未对网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册的违法行为，被上海市文化市场行政执法总队要求责令改正，并从轻作出处以罚款人民币20000元的行政处罚。

那么，相关游戏的人脸认证是否有了时间表？就此问题，米哈游客服向记者表示，人脸认证技术目前还在测试阶段，具体上线时间以公告发布为准。