在实体店里看中某商品，但需要其它颜色或型号，这时候消费者一般选择在实体店下单，由店面负责从其他仓库调货配送。这种“网购”方式因其有实体店作售后保障，在大件商品如家具、家居产品的购买中较受青睐。如果用这样的方式购物出现纠纷，应该怎么办？张女士在某门店购买了一套沙发，单价2980元，另出50元安装费。本来是图省事，没想到却买了个麻烦。当沙发送到家以后，张女士看来看去，总是觉得这套沙发与自己原本看重的那套有色差，于是找到门店，要求退货，没想到却被拒绝了。张女士觉得，该品牌的售后条款承诺，货品购买后15天内，只要保持商品未经穿着、洗涤、修改、安装、使用、损坏、无异味、无污渍并保留吊牌及洗标，且不影响二次售卖即可退换货。承诺在先却不履行，为了维护自己的权益，张女士将某门店及其总公司起诉至五华法院。庭审中，某门店及其总公司称，门店确实与张女士有约定，但是是在商品为新品的情况下，买方可以在购买 15 天内退货。但实际情况是，沙发送到以后，张女士已经安装了，就不再符合退换货的情形了。对此，张女士称，送货人将沙发送到自己住处后，擅自拆除外包装，她只能签收。对这一说法，某门店提交了《宅送信息确认单》，其中注意事项中记载：“......请确认好商品颜色与尺寸，家具一经组装无法退换货......”顾客签名处有张女士的签字确认。《送货单》记载，货品内容为“无锡物流仓库沙发本体/一体型/3人座/棕色”，是否安装为“需安装”，顾客签名处有张女士的签名。五华法院审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，张女士所签订的商品购买协议以及收货确认单据均为卖家制定的格式条款，是否存在卖家利用格式条款减免自身义务的情况？经法院审查，本案中，被告某门店及其总公司在购物小票、《宅送信息确认单》及《送货单》中的格式条款并不存在“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的情况，确认单及送货单中均有原告张女士的签字确认，故五华法院认为，本案中所涉格式条款依法有效，对原、被告双方均具有约束力。原告张女士申请退货事由为：1.沙发未安装；2.擅自拆除外包装；3.色差；4.坐感。针对第1项事由：张女士购买沙发时购物小票单列有“安装费”款项且在送货单中有“需安装”记载，可以合理推定张女士对购买的沙发需安装的事实不持异议；针对第2项事由：《送货单》中标注“收到商品时如发现破损、箱角凹陷、污渍水渍请务必拒收商品”，张女士签字确认的行为可以合理推定其对产品包装情况不持异议；针对第3项事由：《宅送信息确认单》注意事项中记载“...... 请确认好商品颜色与尺寸，家具一经组装无法退换货，张女士予以签字确认；针对第4项事由：坐感的评判过于主观，无法具象化，根据交易习惯无法作为退换货依据。综上，五华法院认为，原告张女士在经过上述节点（环节）中均未及时提出异议，而在货品送至家中后以沙发未安装、擅自拆除外包装、色差、坐感的事由提出退货的依据并不充分，故对其诉讼请求不予支持。据此，判决驳回原告张女士的诉讼请求。该判决已生效。

春城晚报-开屏新闻记者   柏立诚   通讯员 姚荣一审  熊波责任编辑   林舒佳责任校对   李强 主编    熊波终审    编委  曹婕