在目前“互联网+”的时代背景下，传统汽车4S店如何借助新的形势进行商业模式创新，更好的连接客户，提高店内运营效率？

岛岛邀您阅读前思考

“互联网+”时代下，4S店经营者应该做哪些转变？

如何利用互联网工具提升店内运营效率？

如何利用DCC销售引导客户线下成交？

4S店应该如何管理自己的有效客户？

目前，国家提出了“互联网+” 战略，倡导传统企业用互联网思维改造商业模式、实现产业升级、效率提升。

在新的形势下，传统的汽车经销店如何借助互联网工具连接客户，进行商业模式创新，提高车主的购车体验和经销店的运营效率呢？

DCC销售（电网销渠道，以下简称DCC）是一个行之有效的变革途径：充分丰富的网络媒体连接客户，通过网络端、电话端与客户沟通互动，引导客户线下成交。

DCC销售节约了客户的时间成本、提高特约店的销售效率及质量，目前DCC渠道销售业务在逐步加大。

如今，汽车销售市场竞争激烈，汽车品牌层出不穷，汽车终端销售面临进店量下降、客户意向度降低、谈判难度增加、销售顾问能力欠缺、销售顾问职业化不强等问题。

作为目前汽车销售的主要模式，客户资源是一个品牌店的命脉，拥有一定量的客户资源是4S店达成销量的关键因素，那么作为4S店应该如何管理自己的有效客户？

本文重点对DCC销售环节KPI指标进行梳理、归纳，总结出一些有代表意义的指标，方便特约店管理统计，并能够在工作中进行实施监管。

适用于特约店总经理、销售经理、市场经理等管理层，对绩效考核指标制定、日常运营有一定的指导意义，帮助经销店应对DCC业务发展过程中的问题，提升DCC运营水平。

本文从以下部分对相关指标进行罗列，并说明统计该指标的意义。

基础数据管理意义

1.各渠道线索总量

每月DCC渠道新增线索量总和（含400和网络后台订单），是特约店网络后台运营状态的体现。

网络后台软文发布数量及软文内容是否有吸引力，能够直接影响总线索量的变化。

2.线索建档量

通过第一轮回访，经过筛选，进行去重复，去外区域，是否有效电话，确定的留存意向购车客户数量，建档客户是特约店有效客户资源，可以进行后续跟踪成交。

3.邀约到店量

客户通过邀约首次进店数量（不含再次到店），反映意向客户跟踪邀约的效果，体现销售顾问的邀约能力，重点关注客户邀约，重视邀约话术与技巧的制定，能够加大意向客户的成交。

指标部分管理意义

1.线索建档率=线索建档量/各渠道线索总量。

考核DCC渠道的留档能力，提升该指标能够将新增线索转为更多的销售资源，以进行后续跟踪成交，正常线索建档率要达到70%以上。

通过对日常管理过程中发现，易出现获取线索客户未进行跟踪确认，造成客户浪费流失。

所以特约店DCC管理人员要健全线索回访管理制度，同时要求管理人员做好过程管理与监控，100%接听各个渠道来电，100%及时对线上留资客户进行回访。

2.邀约到店率=首次邀约到店量/线索建档量。

正常DCC邀约到店率要达到20%以上。

考核DCC对首次到店客户邀约的效果，对已留当客户进行周期性跟踪，邀约客户到店需要掌握邀约话术，达成邀约目标要求。

目前邀约到店率不同品牌差距较大，主要是因为不同品牌客户消费习惯及电销员能力不同，造成数据大小不一。

邀约进店率偏低的店可以重点关注提升，管理人员应帮助制定邀约话术，掌握最新营销活动内容、本店库存、产品信息等，提高邀约进店量。

3.邀约到店成交率=DCC销量/邀约到店量。

正常邀约成交率要达到30%以上，考核特约店促进DCC客户成交的能力。

不同管理能力的店该指标差距较大，不同城市消费习惯及店内管理客户地域不同，造成成交率大小不一。

成交率低的店，可以重点对销售顾问谈判能力进行提高。

以上重点分析了DCC渠道相关KPI，通过以上数据关系，可以得出以下等式：

成交量=线索总量 X 线索建档率 X 邀约到店率 X 邀约到店成交率。

一线管理者可以重点关注以上DCC销售环节，针对不同KPI所体现的意义要把握准确，能够在日常过程中分析判断哪些环节需要改善提升。

DCC管理可以分为过程和结果两方面，对于刚开始从事DCC业务的店，前期重过程管理，如建档率、到店率等；后期重目标管理，如建档量、邀约到店量、销量等。

随着时间推移，由过程管理平顺过度到结果管理，促进DCC销量占比能够提高到40%以上。

DCC渠道人员架构组成

DCC销售主管：网络维护专员、电销员、直销员。

为了实现DCC业务的高效运营， 在组织机构的管理岗位设置上，根据不同品牌运营经验来看，建议经销店人员配备时遵从以下原则：

1.必须配备专职的ITMC主管；

2.必须根据自身销量和线索潜客配备足够的人员；

3.必须要对相关人员进行系统地培训，考核通过后方可上岗；

4.禁止直销员兼职电销员的接听和跟踪邀约工作。

目前，大部分经销店在DCC运营时，出现执行人员忙不过来的现象，主要是因为人员分工不合理造成的，而且可能是部分人员过忙或部分人员不忙，所以优化分工是重要的课题。

总 结

本文结合一线管理及集团管理经验，选取了DCC管理的以上重要指标，分两部分进行重点说明。

同时，针对DCC人员架构组成，列出了目前较为有效的人员组成模式，坚持高效、实用原则，方便集团管理及单店管理。

集团运营部门可以通过对比不同店之间的指标情况，分析判断哪些是异常店，需要重点辅导提升。

单店也可以运用以上指标，分析比较店内销售顾问各项指标情况，从而找出指标偏低的销售顾问，进行重点辅导提升。

笔者会陆续分享一线管理及集团管理经验，供各位读者参考，多提宝贵意见。

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