为了让群众了解掌握工作情况，更好使用“12345”平台反映各项诉求，督促相关部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，“苏州12345”发布2022年度工作情况。

坚持服务至上

为百姓解难为政府分忧

2022年，全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1703.24万件，同比增长34.74%，及时处办率99.39%，累计办结率98.51%，抽查满意率97.58%；“寒山闻钟”论坛访问量达1679.26万次，处理反映事项13.78万件。

“苏州12345”秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的“五心”服务理念，为百姓解难，为政府分忧。2022年，“苏州12345”获得“省文明单位”“苏州市扫黑除恶斗争先进集体”“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”等荣誉，“苏周到”自助挪车服务获评“苏州市数字政府优秀案例”，“热线百科”入选国务院第九次大督查发现的典型经验做法。

畅通诉求渠道

全力提升群众满意度

纵观2022年全年，“苏州12345”通过不断优化服务举措，全力提升群众满意度。疫情防控期间，“苏州12345”畅通疫情诉求“主入口”，设置疫情诉求“1号键”、自助语音服务“0号键”，专门梳理疫情信息“知识库”，建立重要紧急诉求应急处置机制，确保电话“打得通”、咨询“答得好”、诉求“办得实”，全年全市及时处置重要紧急诉求7178件；全市各级开通12345“尚贤”人才服务热线，设立服务专席，建立专家连线机制，为政府部门与广大人才搭建沟通桥梁，提供精准服务。全年全市累计提供人才服务4143件；开通“12345”“热线百科”，编制政务信息问答清单，实现企业、群众政策咨询“一键直达“。

另外，“政风行风热线”通过跟踪协调及相关部门积极参与，解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题，进一步推进了政府部门作风建设，提升了服务质量，增强了市民获得感、安全感、幸福感。

优化营商环境

助企纾困开辟绿色通道

2022年8月，苏州市发布了市地方标准《政务服务便民热线服务测评规范》，为全市政务热线服务和运行管理提供具体执行标准，加快提升全市政务服务标准化、规范化、便利化水平。

“苏州12345”依托“一企来”企业服务机制，开辟全市助企纾困绿色通道，全力协调解决企业疫情防控和复工达产中的难题，助力优化营商环境。2022年，全市累计受理企业诉求6.83万件。全力做好“人大代表助民企”服务诉求的受办理监督工作，累计流转办理人大代表助民企工单1155件。同时，创新融合政务服务，依托“一企来”企业服务专窗、政务服务“好差评”“办不成事”反映窗口等，加强热线服务与政务服务的紧密合作，不断优化服务举措，提升企业和群众满意度。

下一步，“苏州12345”将以“敢为、敢闯、敢干、敢首创”的担当作为，采取更多惠民生、暖民心举措，解决好人民群众急难愁盼问题。立足全市政务热线服务新格局，整合优化诉求渠道，健全完善流程制度，强化业务协同联动。把握人工智能、大数据等新技术的应用发展契机，最大程度发挥技术“生产力”转化作用，打造数字热线，在中国式现代化苏州新实践中做好引领示范。