说明什么呢，他们在购买欧派产品的过程中，遇到了问题。

在今年3月份的时候，中国网财经有一篇文章叫《市值超400亿的欧派家居屡遭投诉 产品质量售后服务亟待提升》，其中也提到，发现各大平台上跟欧派家居有关的投诉，集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。

文中引用了几个案例，比如山东的刘先生在聚投诉平台发文，称产品未下单、合同未签订，前去退意向金，但烟台红星美凯龙欧派衣柜反馈一分不退。

四川的曹女士投诉称，欧派家居四川眉山分公司在某酒店做销售，现场销售人员说可以先交部分钱占名额，不喜欢可以退，后来曹女士不装房子，但退钱被拒。

延期交货、不给明确安装时间、产品质量等问题的投诉量也比较多。比如山东淄博的消费者在“黑猫平台”投诉，称2018年10月购买欧派衣柜，按照协议应在2个月内安装完成。不过，5个多月后依然未能安装定制的衣柜。

人民网转发中国质量新闻网一篇报道，其中讲述了一件事情，在上海工作的付先生反映，自己购买的欧派卫浴、橱柜产品，涉嫌伪造产地，质量问题严重等情况，经过多次投诉，相关部门曾开具行政处罚决定书，其中维权经历非常曲折。

另有湖南红网报道，长沙一位蔡女士花了1万多元，在欧派家居定制5块推拉门和衣柜边框，结果“送过来的门没有使用说明书和标识，包装工艺也太过粗糙，只有一层塑料薄膜包装进门。”产品出现裂缝，经过多番沟通，商家承诺一周给出解决方案，后来工商部门介入，实施产品抽检。

综合来看，公开在媒体或网上的投诉信息，已经不算少了。

大材研究（公 众 号：大材研究）认为，上述情况的发生，至少反映出两个问题，一个服务跟不上，另一个是产品质量还有提升的空间。

先说服务问题，涉及安装不及时、不按承诺退款等，背后暴露出欧派家居在快速扩张过程中，对经销商的筛选，以及对经销门店的管控确实存在不足。

要么欧派本身的服务理念没有跟上节奏，或者给经销商的宣导与培训没有跟上，大家并没有在服务观念与方式上达成共识。

这种没有达成共识、经销商缺乏口碑意识的情况下，你想减少消费者投诉、想把口碑做上去，肯定阻碍重重，难度非常大。

目前，欧派家居拥有将近7000家门店，大部分是经销商的，一旦经销商专卖店做得不好，总部解决措施没有跟上，就可能导致买家投诉。

一旦有个十几家门店捅漏子，现在维权意识强烈、方式也多，对品牌就可能形成破坏性的损伤。

如果内控体系无法再次提升，那么，欧派家居在销售端的掌控能力还会下降，毕竟经销商门店的数量还在增加，覆盖范围还在扩大，管理半径同样在扩大，那么庞大的队伍，能不能借助一套有效的管控机制将细节做好，会决定未来口碑的好坏。

目前家居行业的经销商鱼龙混杂，有些水平很高，服务意识很强，不用过多操心，但也有缺乏现代经营意识的老板，他们很可能惹怒消费者，进而破坏品牌声誉。

再说产品质量跟不上，针对欧派的公开投放里，存在一些涉及甲醛、裂缝等问题的批判，这个跟经销商的关系就不是很大，跟自己的工厂、跟代工厂有关，能不能把瑕疵降到趋近于零，考验质量管理的观念与方式。

大材研究的建议是，在做不到零瑕疵的情况下，可以考虑出一套赔付机制，让买家得到其它好处，以便安抚买家，消除不满，有可能因为这种主动补偿性服务感动买家，吸引老带新。

欧派面临的口碑问题，其实是很多家居同行正在遭遇的，需要破解的。

据大材研究的了解，家居建材与装修行业的投诉量一直居高不下，每年的前五名里大多有咱们这个行业。

就拿2017年来讲，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。

就消费者协会的统计来看，房屋建材类的投诉持续增加，2016年是28091件，2017年是21416件，2018年是27916年。不过家用电子电器的投诉也不少，数量更大，2016年超过12万件，2017年9.5万多件，2018年又超过了10万件。

还是那句老话，如果谁能将口碑做得相对好一些，投诉量降得更少一些，它的价值相当于一笔不菲的广告投入。返回搜狐，查看更多