爷爷奶奶虽居住同一个小区，但是不住在一起，加上年纪大，身体健康问题，缺乏指导知识和技能，在服务对象的教育和康复指导方面有心无力。因此，有教育和康复指导方面的需要。

（四）社会融入适应和社会支持需要。服务对象本身社交能力较差，家庭照顾者日常也较少引导服务对象参与社会活动，社会融入和适应方面较为不足；同时，服务对象及其家庭的社会资源和社会支持较为缺乏。

三、个案服务计划

（一）服务目标

结合服务对象及其家庭的情况和需求分析，经过个案研讨以及与服务对象及其家庭共同协商，服务目标具体如下：

1.通过多渠道的资源链接，为服务对象链接2-3家的就业机构，为服务对象从学校毕业之后的就业安排提供选择，满足服务对象发展和就业安排的需要。

2.通过为服务对象及其家庭提供陪伴支持和情绪疏导等服务，缓解服务对象家庭照顾者的照顾压力和焦虑情绪。

3.通过链接特殊儿童青少年教育和康复指导机构的资源，满足服务对象教育和康复指导方面的需要。

4.搭建服务对象及其家庭其他方面的社会支持网络，强化服务对象及其家庭使用资源和支持网络的能力，促进服务对象加强社会融入。

（二）介入理论

1.介入原则和方法：社工在社会支持网络理论的指导下，通过个案管理模式，采取直接介入和间接介入的方式，协调和链接服务对象所需要的各种资源满足服务对象多重的问题和需求，构建服务对象的社会支持网络。

2.介入理论和模式：社会支持网络理论是指一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等。

包括正式支持和非正式支持的资源，其中正式的资源包括街道办事处、街道社工站、社区、社会组织、社会公益资源、志愿者等，非正式的资源包括家庭、邻居、亲戚等，可以提供给服务对象物质与精神的帮助和具体的服务，还可以帮助服务对象获取正式的社会支持资源。

个案管理模式以面临多重问题或需要的个人或家庭为服务对象，通过协调、链接及整合资源的方法，为具有多重困境与需要的服务对象提供全方位的服务，帮助服务对象摆脱困境，强化资源网络及增进使用资源的能力。

（三）介入计划

针对服务对象及其家庭的问题和需求，社工一是通过发挥服务提供者的角色，先是走进服务对象家里、学校，了解和评估服务对象的情况，为服务对象后续从学校毕业尝试融入社会实现就业奠定基础。

服务过程中为服务对象家庭照顾者提供陪伴支持和情绪疏导，缓解服务对象家庭照顾者的照顾压力，提供情感支持；

二是资源链接者和协调者的角色，努力协调和链接不同的资源，一方面了解所在区福乐家园与所在街道残疾人援助中心的情况，洽谈评估是否满足服务对象的需要，另一方面尝试链接教育和康复指导方面的机构，为服务对象链接教育和康复指导方面的资源支持，保证资源输送顺利，满足服务对象及其家庭的多重需求。

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四、个案服务过程

第一阶段：关系建立和情况评估

（一）入户走访，建立关系

社工通过结合节日慰问、入户探访等方式与服务对象及其家庭建立关系，前面三次入户探访主要是与服务对象爷爷进行交流，收集了服务对象更加全面的个人和家庭信息，初步了解服务对象及其家庭的需求、社会支持网络和资源情况，所需资源缺乏或者不存在以及是否存在使用这些资源的障碍。

第四次入户探访是社工第一次见到服务对象，初见服务对象时，社工观察到服务对象手上一直抱着手机（5-6把）在看视频，当社工与其打招呼时，服务对象用吐口水的方式表示出了拒绝，并从沙发上跑到了阳台上。

过程中社工虽然尝试了两次与服务对象玩飞行棋的方式想要与服务对象进行交流时，但服务对象都表现出了拒绝，身体一直往阳台旁边的遮挡物蜷缩，因此社工没有特意与服务对象进行交流，但在与其爷爷和母亲沟通过程中，社工观察到虽然服务对象没有参与进来，但是他也在关注着我们的对话和交流，当听到其名字时，会用大叫和砸手机的行为表现出来他知道我们在谈论他。

入户走访

（二）走访学校，情况评估

为了更好的了解和评估服务对象的情况，社工走访了服务对象所在学校的校长和老师，通过老师的介绍我们了解到服务对象在学校表现与其他同类型的学生相比算是很不错的了，虽然日常交流比较困难，但是跟同学关系不错，喜欢帮助同学，能完成老师给予的一些简单指令，可以做一些体力类的活动，喜欢接受表扬，老师也建议服务对象毕业后可以到福乐家园活残疾人援助中心这类型的机构。

社工对于服务对象在家里一直看手机的情况也有向老师进行反馈，老师表示学校是不允许带手机的，因此在学校期间没有这个困扰，需要服务对象家长引导手机使用的合理使用，建立规则感。

走访学校

期间社工还旁听了一堂数学课，观察服务对象的上课和与他人的互动情况。服务对象一堂课下来都能够安静的坐在自己的位置上，虽然注意力不集中，眼睛喜欢往窗外看，偶尔也会有一些小动作，但是当老师走到他的身边带着他读的时候，他会跟着老师看图数数，在老师的要求下也能够正确的写下数字。

课间操时间，服务对象还会帮忙牵着同桌的手把他带到二楼的活动区域，做操时也能跟着节拍做，课间活动结束，服务对象会再次牵着同桌的手回到教室入座。

服务对象感谢

第二阶段：资源链接和支持网络搭建

（一）资源链接，选择适配

在整体了解和评估了服务对象的情况之后，社工与服务对象及其家庭共同制定了服务计划并签订了服务协议。

为了更好的回应和满足服务对象从学校毕业之后的发展和就业安排的需要，为服务对象及其家庭提供多种选择，社工链接走访了服务对象所在区的福乐家园和所在街道残疾人职业援助中心，与两家单位负责人了解了招收学员的要求和条件，从而更好的评估服务对象是否满足入园标准，并将了解到的情况反馈给服务对象家庭照顾者，供其选择，并引导服务对象家庭照顾者进行实地考察，以更好的选择适合服务对象的机构。

走访福乐家园

走访援助中心

（二）链接其他资源，强化网络支持

服务过程中，社工还搭建和强化了服务对象所在街道、社区、公益法律援助机构、学校等对服务对象及其家庭的关注和支持。

同时，为了更好的满足服务对象教育和康复指导方面的需要，社工还收集和尝试链接特殊儿童青少年教育和康复指导机构的资源，但是由于服务对象所在城市这类型的教育和康复机构比较少，加上由于距离和费用等方面问题，最终在特殊儿童青少年教育和康复指导机构资源方面没有匹配到合适的资源支持。

第三阶段：多管齐下提供服务

（一）陪伴支持和情绪疏导

服务过程中，社工对于服务对象及其家庭照顾者的陪伴支持服务和情绪疏导起了重要的作用。

一是由于家庭照顾者长期的照顾压力，对服务对象从学校毕业之后何去何从的焦虑、忧思，加上身体疾病的影响，导致服务对象家庭照顾者遭受生理和心理上的压力。

其次是服务对象家庭照顾者还没做好服务对象要从特殊教育学校结束教育的心理准备。

除此之外，服务对象家庭照顾者认为与学校进行沟通，学校就能通融一下让服务对象服务对象继续接受教育的想法，但当学校明确告诉服务对象家庭照顾者确实没办法让服务对象继续在学校接受教育之后，服务对象家庭照顾者觉得希望落空，因此服务对象家庭照顾者产生了一定的负面情绪。

针对此情况，社工给予理解、接纳和支持，一方面安抚服务对象家庭照顾者的情绪，对其进行负面情绪疏导和排解，一方面与学校老师进行积极沟通，了解学校的政策文件和服务对象的实际情况，将了解到的情况向服务对象家庭照顾者进行说明，做好政策的咨询和解答，慢慢的促进服务对象家庭照者从了解情况到理解和接受，给予服务对象家庭照顾者情感支持和陪伴服务。

（二）选定去向，实现入园

经过与服务对象及其家庭进行讨论、与服务对象所在街道残疾人职业援助中心进行洽谈，综合考虑服务对象的家庭情况以及上下班距离问题，服务对象及其家庭选择到所在街道残疾人职业援助中心进行就业。

在这个过程中，服务对象所在学校苏校长起到了有力的促进和推动作用。与此同时，服务对象所在街道残疾人职业援助中心负责人施主任给予了服务对象及其家庭大力的支持和接纳，不仅多次与社工进行交流了解服务对象的相关情况，参与和进行个案服务研讨，还用自身专业的心理和社工知识及服务技巧，推动所在援助中心工作人员发挥各自优势与社工进行配合，促进服务对象融入和适应援助中心。

入园交流

（三）强化家庭支持，促进合作分工

在服务对象融入援助中心的过程中，社工进一步强化服务对象家庭系统对服务对象的支持，结合服务对象家庭成员各自的能力和实际情况，明确家庭成员之间的合作分工。

一是服务对象的父亲也在援助中心上班，了解到平时服务对象也会听父亲的话，因此社工推动服务对象父亲负责服务对象日常上下班的带领和引导工作，发挥服务对象父亲的作用；

二是对服务对象母亲进行教育方式的赋能，从培养服务对象使用手机的习惯和方式、引导服务对象参与家庭事务如从学会慢慢整理自己的房间开始到参与家庭公共区域事务两个方面入手，陪同服务对象母亲细化目标和任务，有序的通过正强化和负强化等方式，教育和指导服务对象，服务对象母亲也表示愿意尝试。

（四）开展入园仪式，促进融入

为了促进服务对象更好地融入援助中心的新环境，同时促进援助中心其他学员对服务对象的认识和接纳，让援助中心原有学员更好的接纳新学员的加入，促进原有学员与新学员建立关系，营造支持、包容、友爱的氛围，在后续的工作中互帮互助。

社工在与援助中心负责人施主任和工作人员进行讨论之后，决定结合援助中心此次入园的三位新学员，共同为他们举办一场入园欢迎仪式和成人礼活动，促进共服务对象及另外两位学员融入新环境。

最终，社工联动服务对象所在街道残疾人职业援助中心、服务对象所在特殊教育学校、爱心志愿者等多方力量共同参与开展了本次活动，活动还邀请了服务对象及另外两位新学员的其他家庭成员一起参加，共同见证入园仪式暨成人礼活动的开展。

爱的交接

成人礼合影

社工观察到本场活动起到了重要的“催化”作用，一活动见证了服务对象在援助中心有一个新的开始，是对服务对象步入新的人生阶段的推动和祝福；

二通过本场活动进一步增强了服务对象及其家属对社工的认同感和认可度，表示很感谢社工；

三活动是一剂促进新学员与原有学员养成互相接纳、互帮互助意识的催化剂，让大家认识到彼此都在一个“大家庭里面”。

第四阶段：服务跟进和评估结案

在服务对象实现从学校过渡到街道残疾人援助中心之后，社工针对本次服务与服务对象及其家庭进行整体服务的回顾和整理，服务对象家庭照顾者对社工的协助表示感谢，社工的本次服务给予了他们很多的信心，也让他们感受到他们被关心、被关注。本次个案的结案是服务目标达到的结案。

除此之外，社工与服务对象家庭照顾者双方还针对服务对象后续个人的康复和教育以及进入援助中心之后的融入过程进行了共同的探讨，主要包括：为服务对象进一步链接教育和康复方面的资源，如何扩大服务对象在残疾人援助中心园的活动区域和空间，如何与援助中心其他学员进行沟通交流建立关系，如何培养服务对象养成做手工的习惯，如何引导服务对象逐渐养成共同完成家庭事务的能力等。

五、个案服务评估

（一）目标达成分析

1.本次本案服务社工通过链接了服务对象所在区福乐家园和所在街道残疾人援助中心2家机构资源，通过实地走访了解了两家机构的入园要求等，最终促进服务对象及其家庭选择了服务对象所在的街道残疾人援助中心。

2.个案服务过程中，社工通过为服务对象及其家庭提供了长期的陪伴支持和情绪疏导等服务，缓解了服务对象家庭照顾者的照顾压力和焦虑情绪，间接促进了服务对象需要的满足。

3.通过本次个案的开展，社工为服务对象及其家庭搭建了包括街道社工站、街道残疾人援助中心及其工作人员、中心其他学员、爱心志愿者在内的正式和非正式的社会支持网络，强化了服务对象及其家庭的资源和支持网络，促进服务对象社会融入。

（二）服务对象改变分析

1.服务对象及其家庭与社工关系的建立。通过本次个案的开展，服务对象对社工由一开始的远离社工、用吐口水的方式表示不喜欢和拒绝，到后续社工可以走近服务对象身边，让服务对象与社工一同观看其参与活动的照片和愿意听社工的话；

同时，也让服务对象的母亲由一开始的不信任社工、抗拒社工走进其家庭、不愿意留联系方式给社工等，到后续主动对社工表示“感谢，辛苦你们了”并且愿意与社工互加微信。

2.服务对象从学校到街道残疾人援助中心的适应。虽然在新环境的融入、与援助中心其他学员交往、活动空间的扩大等方面还有待加强，但是通过本次个案的开展，服务对象实现了从学校到街道残疾人援助中心的初步过渡。

六、社工总结与反思

（一）服务经验总结

1.在本个案中，社工初步探索运用个案管理模式开展服务，起到了资源链接者、协调者、服务提供者、陪伴者等角色和作用。

社工针对服务对象及其家庭的多重问题，积极链接内外部资源来满足服务对象及其家庭的需要，同时，努力协调服务对象与学校、服务对象与援助中心、服务对象家庭照顾者之间、服务对象与他人之间关系，促进本个案的顺利开展；

2.在本个案中，服务对象及父母作为直接照顾者均为残疾人，在家庭的赋能方面存在一定的困难和阻碍，因此，作为此类型的事实无人抚养儿童，适合将服务对象及其家庭作为整体服务系统进行介入，以更好的满足服务对象及其家庭的多重需要。

3.在本个案中，社工对服务对象及其家庭照顾者的陪伴和情感支持贯穿其中，作用不容忽视。

（二）遇到困难

困难一：个案服务过程中，由于服务对象家庭照顾者认为服务对象在学校继续接受教育对其康复和后续就业有重要作用，与此同时，服务对象家庭照顾者认为只要与学校进行沟通，学校就能通融让服务对象服务对象继续接受教育，因此服务过程中出现情况反复的情况，直到最后当学校明确告诉服务对象家庭照顾者确实没办法让服务对象继续在学校接受教育后，服务对象家庭照顾者继续求助社工。

困难二：由于服务对象家庭照顾者知识和能力水平有限，加上直接家庭照顾者一开始对社工不信任，家庭赋能过程中推进较为困难，加强与服务对象家庭照顾者关系建立的同时，协同服务对象家庭照顾者细化工作目标和任务使其变得具有有可操作性。

困难三：在资源链接过程中，针对服务对象的康复机构资源较为缺乏，由于费用和距离等方面问题，最终没有匹配到合适的教育和康复资源。

（三）优势和反思

优势：

1.个案服务过程中，社工发现服务对象家庭照顾者对服务对象的教育和康复很重视，寻求各种渠道为服务对象寻找帮助；其他家庭成员包括服务对象父亲和奶奶都在用自己的方式默默支持着服务对象。

2.服务对象所在街道重视事实无人抚养儿童的服务，在个案服务过程中，社工得到了服务对象所在街道、社区、学校和残疾人援助中心的支持，初步建立了服务对象及其家庭的社会支持网络。

反思：

在个案服务过程中，社工的专业服务能力有待提升，在专业社会工作理论、服务模式和服务技巧方面有待进一步提升，以更好的促进个案的深入化开展，更好的满足服务对象的成长需要。

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