1、会员总数

描述的是各门店会员的总量，是会员管理的基础。而具备价值的的会员总数是指会员基本信息健全的会员的数量，这些基本信息包括：会员姓名、性别、年龄或出生年月、常住地址、联系方式以及既往病史等。因为，会员总数代表的是更大的市场覆盖面，比门店数或者市场占有率来得更稳妥些。所以社区店的单店会员人数不应低于4000人，商业店的单店会员人数不应低于10000人。

在实践中发现，某些零售药店的会员管理往往不重视会员总数的保障，而一味地以会员销售或会员日销售作为重点，这就容易造成会员管理“杀鸡取卵”的问题。所以如会员总数过低，则应将提升会员总数量作为会员管理最重要的工作，先做大会员基数，再进行结构优化和开展会员营销活动。

2、重点商圈覆盖率

指单店会员人数占本店商圈常住人口的比例。如某店周边商圈的常住人口为8000人，而这些商圈的会员人数为4000人，则重点商圈覆盖率为50%。说明周边商圈还有较大的开发空间，也代表着门店的业绩仍有较大的提升空间。如果重点商圈覆盖率较低，则应该组织有效的重点商圈社区活动，促进店外的会员开发。

3、新增会员数和会员增长率

这两个指标一个是反映会员增长的数额，一个反映的是会员增长的幅度。都是用来描述会员开发的结果指标。如果新增会员过少，就必须要加强会员权益宣传，扩大影响。

4、会员转化率

会员转化是指将原来的非会员转变成会员的过程，会员转化率是评估会员转化效率的评价指标。如果转化率较低，则说明店内的客流资源利用不够，所以应重点结合店内的客流资源，强化店内的会员开发。

二、会员服务的管理

会员服务过程中的管理指标主要是：会员有效人数、会员有效率、会员来店频率、重点会员流失率、会员满意度等相关数据的分析和挖掘。

1、会员有效人数和会员有效率题

其中会员有效人数是指固定期限内有消费记录的会员人数，固定期限可以是月度、季度或者年度等。而会员有效率是会员有效人数在会员总数中的占比，占比越高往往反映会员的活跃程度越高，会员管理或营销的效果更好。如果这两项指标数值较低，就应该检讨新会员追踪及开展久未交易会员活动。

此外，从另一个角度来看，固定期限内未消费的顾客一定程度代表了药店未来业绩成长的空间，零售药店可通过新会员追踪、久未交易会员跟踪以及相应的会员营销活动来提升会员有效人数。

2、会员来店频率

会员来店频率是指顾客在固定时间内的来店平均次数。会员来店频率越高，说明会员维护的效果越好，结合目前零售药店会员日的设置情况，会员每月来店的平均频率应该不低于2~3次。如果来店频率较低，至少说明会员日活动仍有较大改善的空间。

3、三个月未消费的重点会员人数

一般来说，达到或超过三个月未来店消费的会员往往意味着会员的流失，而如果流失的是重点会员（购买金额大、消费次数多的会员）的话，对门店的业绩将造成比较大的影响。

所以要经常对此类会员进行跟踪，如接近三个月或超过三个月未来店消费，就应该及时展开会员跟踪的活动，改善门店服务和营销策略，减少重点会员的流失。

4、会员满意度

会员满意度一般以问卷为基础，通过电话回访或会员填写的方式进行相关项目的评分，通过对会员满意度的调查来发现会员服务过程中的问题，并加以改善，从而提升会员忠诚度。会员满意度的调查可依据各个零售药店定位的侧重点或阶段性的服务重点来进行设计。

三、会员营销的管理

会员营销过程中的管理指标主要是：会员销售占比、会员客流占比、会员客单倍数、会员毛利率倍数等相关数据的分析和挖掘。

1、会员销售占比

稳定的零售药店发展，一定需要凭借稳定的会员结构来保障。

所以对会员销售占比分析的目的在于对目前销售结构稳定性的判定，一般来说，会员销售占比高的零售药店，相对来说门店销售更趋稳定，而销售占比低的零售药店，业绩存在着波动较大的可能。会员销售占比可结合会员来客数占比和会员客单倍数的相关因素进行综合分析。

2、会员来客数占比

会员来客数占比是指在固定期限内，零售药店来客数的会员与非会员的结构。

一方面要结合门店来客数进行分析，判断门店总来客数的增加或下降与会员来客数增加或下降的关系，另外一方面也需要通过统计会员来客数在总来客数中的占比情况，来分析下阶段会员管理中的重点方向。

一般来说，门店的会员来客数占比应不低于80%，如过低，则需要改善行销活动或服务措施，强化会员权益，提升店内转化率以会员来客数；如过高，则需要积极的进行店外新会员的开发。

3、会员客单倍数

因为会员权益的设计和会员活动开展，以及会员对零售药店的一定程度上的忠诚度，会促使会员的客单价高于一般顾客的客单价，这也是衡量会员消费质量的指标之一。

会员客单价应不低于非会员客单价的2-3倍。如果过低，则说明会员利益认知低或者会员权益设计有问题，需要改善会员权益，强化会员宣传，并开展适当的促销活动来进行改善。

4、会员毛利率倍数

同样，会员消费的毛利率往往也高于非会员顾客，一般为普通顾客的1.5倍左右。如果过低，则说明在会员权益中的会员折扣和价格促销存在需要改善的问题，需要检核会员折扣政策和改善商品的价格营销。

来源：第一药店财智

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