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作者：

龚莎莎

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摘要：

随着政府行政理念的提升和行政改革的不断深化,在网络信息技术浪潮的推动下,电子政务这一新的行政管理模式,构成了政府工作不可缺少的组成部分并不断地发展成熟。电子政务的快速发展,使得电子政务绩效评估这一问题成为了电子政务研究的热点。电子政务重在政务,它的最终目标是向公众提供更加完善和便捷的服务,"以公众为中心"的行政理念要求电子政务建设应该把着力点放在为公众提供有效的政务服务上,应该以满足公众的需求为出发点和核心。但是政府提供的电子化服务质量究竟如何,应由服务的最终使用者——公众来决定。因此,对电子政务的评价从公众的角度来进行是最具有价值的。 本文根据我国电子政务发展情况与特点,构建了政务公众满意度测评体系,主要围绕以下几个方面来进行研究: 第一,电子政务公众满意度模型测评的现实意义,电子政务建设取得了很大成就,但是这些评价都建筑在技术的基础上,而电子政务的核心理念要求从公众的角度进行评价,因此构建电子政务公众满意度测评体系是必要的。 第二,电子政务公众满意度模型构建的理论基础,分析了影响模型构建的相关因素。 第三,通过顾客满意度和公众满意度经典模型的分析,构建了基于结构方程模型(SEM)的电子政务公众满意度模型,阐明了模型的内涵。 第四,对电子政务公众满意度模型的测评过程提出了具体的实施方法。 第五,通过实例分析,对电子政务公众满意度模型的可行性进行验证。 本文将顾客满意度,公众满意度的内涵引入到电子政务公众满意度的测评中,依据期望理论,客户关系管理理论,服务质量理论,需求理论,价值理论等相关理论,结合经典满意度模型的实质,以及现阶段我国电子政务发展特点,创建了基于结构方程模型的电子政务公众满意度测评体系,并进行了实证研究。本文的优点在于:一方面,论文有充足的理论基础,包含心理学与管理学的诸多理论,在综述前人研究成果的基础上构建的模型,具有一定的可靠性;另一方面,论文通过问卷调查的方式进行了实证研究,数据的收集及处理力求精确,使得整个测评过程更具有说服力。

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关键词：

电子政务 电子政务公众满意度 SEM 测评 e-government public satisfaction SEM measurement

DOI：

CNKI:CDMD:2.2009.167933