1、服务礼仪考试试卷基本信息：矩阵文本题 *姓名：_学号：_班级:_一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）1.优质的服务是从（）开始。 单选题 *A微笑 【正确答案】B细心C礼貌2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（） 单选题 *A 外表、形象 【正确答案】B 声音C 言词内容3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） 单选题 *A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?” 【正确答案】C“没办法”4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（） 单选题 *A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身

2、上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决 【正确答案】5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲切。 单选题 *A低声细语B快节奏C礼貌 【正确答案】D耐心6.我们在热情服务中，应该（） 单选题 *A对领导热情B对所有人都热情 【正确答案】C对认识的人热情7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（） 单选题 *A握手用左手 【正确答案】B交换名片时一定要双手接双手送C不能戴着墨镜握手D不能用脏手握手8.言行的规范被称为:（） 单选题 *A礼仪 【正确答案】B礼貌C礼节D礼宾9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（） 单选题 *

3、A 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反 【正确答案】B 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C 保持脚步，谁先进出都无所谓10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（） 单选题 *A 耳部B 颈部C 腰部D 肩部 【正确答案】11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（） 单选题 *A 就低不就高B 就高不就低 【正确答案】C 适中D 以上都不对12商务礼仪的首要原则是（）。 单选题 *A 尊重为主 【正确答案】B 规距为本C 友善为本D 招待为本13.标准站姿要求不包括 （） 单选题 *A 端立 【正确答案】B 身直C 肩平D 腿并14.穿着套裙的四大禁忌不

4、包括（） 单选题 *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙 【正确答案】D 三截腿15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。 单选题 *A 立即B 一次性 【正确答案】C 及时D主动16.介绍产品时，站在距展台（）cm处 单选题 *A 20B 30 【正确答案】C 60D 1517.同客户的距离约（）cm处。 单选题 *A 60B 80 【正确答案】C 40D 5018.根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（）处。 单选题 *A 2/3B 1/2C 1/3 【正确答案】D 3/319.第一印象中最重要的是（） 单选题 *A 味觉B 视觉 【正确答案】C 听觉D 触

5、觉20.准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（）分钟内解决客户问题。 单选题 *A 10B 5C 1D 3 【正确答案】二、多项选择题（每小题2分，共50分）1.服务礼仪接待的基本要求是:（） *A文明 【正确答案】B礼貌 【正确答案】C热情 【正确答案】D周到 【正确答案】2.自尊三要点包括:（） *A尊重自我 【正确答案】B尊重自己的职业 【正确答案】C尊重自己所在的单位 【正确答案】D尊重他人3.学礼仪三个基本理念是:（） *A尊重为本 【正确答案】B善于表达 【正确答案】C形式规范 【正确答案】D好的习惯4.相对式排列时:（） *A 以右为尊 【正确答案】B 以左为尊C 以外为尊D

6、以内为尊 【正确答案】5.引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是:（） *A 左前方引路B 左后方指路 【正确答案】C 右前方引路 【正确答案】D 右后方指路 【正确答案】6.座次排列非基本规则:（） *A 面门为上 【正确答案】B 以左为上C 居中为上 【正确答案】D 离远为上 【正确答案】7.个人职业形象中TOP原则包括（） *A 时间 【正确答案】B 地点 【正确答案】C 事件D 对象 【正确答案】8.仪态礼仪包括（） *A 站姿 【正确答案】B 坐姿 【正确答案】C 走姿 【正确答案】D 微笑 【正确答案】9.服务人员在工作中应表现出（）的服务态度。 *A主动 【正确答案】

7、B热情 【正确答案】C耐心 【正确答案】D周到 【正确答案】E专注 【正确答案】10.下列哪些不符合服务员在工作中的礼仪规范（） *A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 【正确答案】C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 【正确答案】D 迎宾客在前，送客走在后。E工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 【正确答案】F工作时可大声呼喊距离较远的同事。 【正确答案】11.对迎面而来的客人，我们应该（） *A微笑点头致意 【正确答案】B主动让道，让客人先行 【正确答案】C对客人说:“您好，您请” 【正确答案】D低头匆匆离去E当做没看见12.选择服装要考虑的因素有（）

8、 *A年龄 【正确答案】B形体 【正确答案】C职业 【正确答案】D环境 【正确答案】E经济 【正确答案】F社会风俗 【正确答案】13.属于五句十字文明用语的选项是:（） *A您好 【正确答案】B请 【正确答案】C谢谢 【正确答案】D对不起 【正确答案】E再见 【正确答案】14.服务礼仪的三个特点（） *A 尊重为本 【正确答案】B 善于表达C换位思考 【正确答案】D 形式规范 【正确答案】15.服务礼仪中形式规范包括（） *A 规范的语言 【正确答案】B 规范的行为 【正确答案】C 规范的着装D 规范的标准 【正确答案】16.请的形式有（） *A 小去 【正确答案】B 中请 【正确答案】C 大

9、请 【正确答案】D 多请 【正确答案】17.服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。（） *A不问收入 【正确答案】B 不问年龄 【正确答案】C 不问婚否 【正确答案】D 不问天气18.下面哪些声音可以作为手机铃声?（） *A 轻柔音乐 【正确答案】B 狗叫声C 小孩哭声D流水声 【正确答案】19.尊重的四个禁忌（）。 *A 不能打断对方 【正确答案】B 不补充对方 【正确答案】C 不纠正对方 【正确答案】D不质疑对方 【正确答案】20.服务承诺的作用:（） *A 客户满意及社会效益 【正确答案】B 提高顾客的忠诚程度 【正确答案】C 提高企业员工工作热情 【正确答案】D 营造团结向上的

10、气氛 【正确答案】21.服务工作纪律六不准包括（） *A 不准服务态度“生、冷、硬、顶、推” 【正确答案】B 不准对群众利益漠不关心 【正确答案】C 不准不作为，乱作为 【正确答案】D 不准辱骂客户22.三A法则中的接受原则包括接受（）。 *A 交往对象 【正确答案】B 交往对象的习俗 【正确答案】C 交往对象的礼仪 【正确答案】D 交往对象的怪异行为23.称呼的顺序一般是（） *A 先强调男士后强调女士B 先强调女士后强调男士 【正确答案】C 先强调地位高的后强调地位低的 【正确答案】D 先强调个人后强调全体24.回答问题的基本要求是（） *A 随听随答，有问必答 【正确答案】B 灵活应变

11、【正确答案】C 热情周到 【正确答案】D 尽力帮助，不失恭敬 【正确答案】25.国内的合影座次礼仪（） *A 居中未上 【正确答案】B 居左为上 【正确答案】C居前为上 【正确答案】D 居右为上三、判断题（在题后的括号内填“”或“”每题1分，共20分）1.当别人夸奖自己时越谦虚越好。 判断题 *对错 【正确答案】2.与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。 判断题 *对 【正确答案】错3.在西餐宴会中，所有饮料、酒类都从宾客左边斟倒。 判断题 *对 【正确答案】错4.在西餐宴会中，餐具一般都从左边撤下。 判断题 *对 【正确答案】错5.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最

12、基本的礼仪之一。 判断题 *对 【正确答案】错6.服务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。 判断题 *对 【正确答案】错7.公务场合着装应遵循时尚个性化。 判断题 *对错 【正确答案】8.心态是服务过程中决定成败的关键。 判断题 *对 【正确答案】错9.与顾客（客人）的冲突80%取决于服务人员的心态。 判断题 *对 【正确答案】错10.公司电话响过四声后，接起，并自报家门。 判断题 *对错 【正确答案】11.称一位年龄较大的女性为太太。 判断题 *对错 【正确答案】12.人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。 判断题 *对错 【正确答案】13.女服务员上班可以不化妆。 判断题 *对错 【正确答案】14.在正常情况下，服务人员每分钟应该走60-100步。 判断题 *对 【正确答案】错15.角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针