无锡市人力资源和社会保障局深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持“始于群众需求，终于群众满意”的工作标准，聚焦便民利民惠民，以“一件事”改革为契机，以“一窗式”综柜服务为抓手，以“一体化”信息建设为依托，大胆先行、创先突破，于2019年12月成立全省率先、全国领先的综合柜员制服务窗口，并创设“星窗口·心服务”品牌标识，提供了可复制、可借鉴的综柜“样板间”。

一、大厅主要特点

综合服务大厅的建筑面积为3596平方米，服务窗口整合社会保障类、人力资源服务类、卡证类共三大类93项群众办事的高频业务，打造“一窗式”综合服务的便民利企前沿阵地。

一是科学集成服务。综合服务大厅重新整合和配置服务平台资源，建立完善了“大厅咨询引导、前台综合受理、后台分类审批、限时办理反馈、全程公开透明、服务优质高效”的“综合柜员制”业务经办模式，从“单打独斗”到“综合经办”，实现了“一门办、一号办、一窗办”，从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务的完美“蝶变”，迈出了基层公共服务治理体系和治理能力现代化的新路子。窗口梳理整合人社五大板块93 项高频业务，对即办件、处理件、流转件和审批件分类处理，其中即办件67项，处理件8项，流转件9项，审批件9项。设置咨询引导、自助办理、窗口受理三大功能区，窗口受理区设立9个综窗、7个专窗，全年办理业务总量约22万笔。

二是创立服务品牌。结合“无难事 悉心办”营商环境建设要求，创设“星窗口·心服务”品牌标识，建章立制实施考评管理、责任追究，帮助干部职工树牢品牌意识；注重品牌标识的场景应用，彰显鲜明人社服务形象；推进大厅服务氛围的提升，设立党建墙、荣誉墙、学习园地等，宣传社会主义核心价值观，积极营造和谐向上的文化氛围，增加地面指引、空间导向，并改造取号纸，多举措提升群众“微幸福”，确保“民有所呼，我有所应”。大厅运行以来，多次被市行政审批局评为“创新示范窗口”，服务群众满意度保持在96%以上，受到办事群众广泛好评。

三是设立服务标准。从服务提供（基本服务、涉老等特色服务）、服务管理（礼仪、环境、保障）等方面深入探索，制定综合柜员制服务和管理规范两项标准，细化明确了设置层级、服务流程、服务规范，为综合服务模式在全市范围内的复制推广提供参考和指导。

二、主要做法及成效

一是一窗集成，推进“打包办”提质。聚焦“三个转变”，解决服务碎片化问题。变“一门分窗”为“一门综柜”。按照“五级十二同”原则，确定市本级跨板块共93项人社业务事项清单，编制服务指南，群众只需要取一个号、交一套材料就能快速办理业务，享受办事“VIP”待遇。变“条块分割”为“功能整合”。对经办大厅重新布局改造，划分咨询引导、自助办理、窗口受理三大主体功能区，设立9个综合服务窗口、配备5名咨询引导人员，做到“服务有路标，政策无障碍”。变“分散经办”为“打包快办”。将生产生活中特定时点特定情形需办理、日常可打包办理的多个人社服务事项整合为企业群众眼里的“一件事”，如参保登记、工伤、高校毕业“一件事”等。企业群众办理每个“一件事”，只需“一张表单、一套材料、一次申请”，等候时间平均减少50%。工伤保险由以前每个待遇单独受理、出具回执到符合条件的同类待遇一并办理，所涉事项的相同材料“去重”，全年惠及约1.5万名职工。

二是压缩时限，推进“提速办”增效。推动省内事项“一网通办”，异地事项“跨省通办”。推行“告知承诺制”，办事材料大幅精简，各审批服务事项在网上服务大厅“应上尽上”。综合服务大厅办理事项由71项人社业务扩展为93项业务，即办件从原来的48项增加为66项，流转件由13件压缩至9件，更多事项从限时办结转化为即时办结，有力的推动“人社服务快办”行动扩面提速。综合服务窗口下沉业务现场办结率达到100%，提速率达37.5%。以养老保险关系转移“跨省通办”为例，取消《参保缴费凭证》和《申请表》纸质材料，参保对象可通过公共服务平台、“掌上12333”APP、支付宝等方式填写申请信息，将原来3个计时环节共45个工作日调整为15个工作日，经办时限整体提速66.7%。群众办事实现无纸化申请、全环节短信通知、全流程不见面，服务提档加速创出“无锡特色”。

三是信息优化，推进“智慧办”赋能。坚持数据引领，通过业务量、经办走势、热点业务等核心指标建立多维度数据采集和分析机制，及时发现群众的诉求和服务对象的焦点问题，对服务效率、服务质量进行定期评估，提高人社服务的精准度。发挥江苏人社一体化信息系统的“插线板”功能，打造“海量微服务+线上线下一体化”服务模式，深耕智慧人社“试验田”。单位征缴模式由“按月申报”改为“按年申报”，推出企业职工养老保险基础款“到龄归集”和进阶版“账随人走”高质量服务，充分利用大数据赋能经办服务，显著减轻企业群众事务性负担，有效促进人才流动。提供智能化“五办”服务。扩大失业补助金、人才落户等“符合即享受”、“无感智办”网办业务范围。开设“掌上人社”公共服务平台，实现7*24小时不打烊“随时办”，打造指尖上的“人社政务服务电子地图”，群众办事“不跑腿、不见面、不找人”。

今后，无锡人社将进一步结合新形势、新任务、新要求，围绕人社优质服务“样板间”打造，深入探索推进“一网一窗一次”服务实践，用更加优质高效的服务，让群众好办事、快办事、办成事，持续擦亮“星窗口·心服务”窗口服务品牌。