原标题：家得宝技术高级副总裁谈无缝购物体验

家得宝的技术高级副总裁Angie Brown分享了这家零售商对技术的看法，以及它如何旨在为客户创造和提供相互关联的体验，无论他们选择在哪里或如何购物。

所有零售商都在部署和实施创新技术，以寻求吸引客户，并提高消费者基础内的忠诚度。

家得宝就是这样做的家居装修零售商之一。

2022年中期，该零售商经历了两项主要举措。

它部署了Adobe客户数据平台，以更深入地了解客户旅程，并提高omnichannel的体验。该技术将允许这家家居装修零售商在24小时内提供个性化的活动，这一战略以前需要7至10天才能交付。

该零售商还与惠普公司的长期技术合作伙伴Aruba一起对其北美门店进行了网络更新。它通过HPE的网络即服务GreenLake部署了Aruba边缘服务平台，以培养由该平台的云原生方法驱动的高级客户和员工体验。此外，该零售商还推出了ZebraTechnologies的TC52ax手持设备，可让店员快速查看定价和库存可用性。

其最新的CX举措之一是在2023年初推出的，当时家得宝扩大了其Pro Xtra忠诚度计划，为专业承包商和建筑商提供了更多的会员层和福利。

为了了解家得宝在CX的下一步是什么，零售客户体验联系了技术高级副总裁AngieBrown，以深入了解零售商在改善、增强和促进零售客户体验方面的努力。

AngieBrown于2022年5月进入她的SVP角色，24年前，她首次作为入门级开发人员加入该公司。在过去几十年中，她在公司技术组织的多个领域担任了各种角色。虽然她在定制软件方面花费了大部分时间，但她也实现了ERP，完成了硬件的推出，并改变了操作系统。在过去10年中，她领导了该品牌的销售点和订单管理团队，然后扩展到商店技术副总裁的角色。

作为技术副总裁，她专注于销售、技术支持和企业用户体验。她的团队为营销、在线、客户、营销和供应链功能开发解决方案。

AngieBrown说，她之所以进入零售业，是因为她热爱商业，喜欢解决问题。

”我喜欢不断学习，并对交付价值充满热情。我希望在未来的许多年里，在家得宝继续这样做，”她在接受电子邮件采访时说。

Q:我们先来看看家得宝在过去一年左右的时间里，在打造无缝购物体验方面都在利用科技做些什么。到目前为止，已经部署了什么，对ROI有什么见解吗?

A:我们的顾客希望获得无缝的购物体验，无论他们在何时、何地或以何种方式与我们购物。我们已经更新了我们的网络，在我们的商店中提供一流的Wi-Fi 6覆盖，例如，包括商店周围的足球场，这有助于我们的同事和客户保持联系，并更快地找到产品和信息。

去年，我们的另一个主要项目是推出我们的意图搜索，它通过识别客户需要的产品或服务来改善数字体验，而无需他们额外的工作。例如，对室外吊扇的简单搜索可以导致各种各样的结果。通过意图搜索，我们的搜索引擎利用机器学习和TB级的数据来了解特定客户的需求，以及产品之间的隐藏联系——例如倾斜的天花板。

供应链在无缝购物体验中发挥着关键作用，我们是一种建筑技术，能够在家居装修中实现最高效、最快的交付。我们的网络允许客户从多种履行选项中选择，包括在商店，在家或在工作地点。我们的创新供应链可以有效地处理大大小小的各种各样的订单。

为能够处理小包裹或大产品的供应链提供动力是一项壮举，但为管理各种大小、紧急的交付提供足够灵活的能力是另一项壮举。例如，在同一天或第二天将一小盒钉子或大托盘的屋顶材料送到工地。它是非常复杂的，这使得弄清楚技术如何使这个过程对客户来说看起来很简单变得有趣和有趣。

Q:你能分享一下关于店内移动设备的部署和战略，以及它如何影响客户CX和团队成员的体验吗?

A:我们正在推出超过12.5万部新的hdphone，这是我们的移动店内设备，使我们的合作伙伴能够为客户提供无摩擦的体验。有了这些设备，我们的员工可以更快地定位产品，快速与其他员工联系，并通过查询库存和可用性为客户服务。hdphone包括远程条形码扫描，可以方便地找到我们货架上的库存，并利用强大的网络帮助我们商店的任何地方、花园区域和停车场的客户。

我们的员工是公司的生命线，我们的店内网络更新和新的hdphone使他们能够有效地帮助我们的客户。

这个项目的部署战略-以及我们所有的技术部署-的关键是试点、倾听、迭代和改进。我们以敏捷的方式工作，始终专注于客户支持的方法。这使我们能够提供满足我们的员工和客户需求的技术。

Q:随着2023年的到来，计划板上有哪些技术可以改善客户CX或已经在用的技术的升级/进步？

A:我们很高兴推出我们的本土应用Sidekick，它将在本财年结束前部署到美国所有商店的hdphone上。Sidekick利用机器学习帮助我们的员工优先考虑哪些店内任务可以及时为我们的客户提供最好的服务。

此外，我们的团队将继续探索新兴技术及其应用，包括机器学习、人工智能和计算机视觉。我们还将评估家得宝如何利用这些技术为我们的客户提供最好的价值，并消除他们的购物体验中的摩擦。

Q:为什么对零售商和家得宝这样的品牌来说，店内和网上的客户体验如此重要?是因为客户的期望，还是因为竞争对手，还是两者兼而有之?

A:顾客的期望从来没有像今天这样快过，所以零售商保持步调一致很重要。我们不是为了技术而制造技术-我们专注于让我们的DIY者和我们的专业人士更容易改善家庭。我们的客户不容忍摩擦，这意味着我们需要创造和提供一种相互关联的体验，无论他们选择在哪里或以何种方式购物。

Q:作为技术的高级副总裁，当涉及CX技术时，你会给同事们什么建议，比如如何优先处理什么，首先处理什么，以及你多年来的学习有什么建议吗?

A:说到客户体验，一切都取决于倾听——倾听我们的合作伙伴、供应商合作伙伴和客户的意见。技术只有在解决现实世界的问题时才会强大，它应该被用作帮助消除购物体验中的摩擦的工具。我们努力为我们的客户和我们的合作伙伴提供业内最好的工具，帮助他们更容易、更快和更负担得起地完成家庭装修项目。

文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理返回搜狐，查看更多

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