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3·15 | 投诉可查办理进度 12315平台上线两项便民新功能

3·15 | 山西：遇到旅游纠纷，该如何维权？

3·15 | 山西：2020年度消费投诉十大热点 挽回损失4065.7万元

投诉可查办理进度

12315平台上线两项便民新功能

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权和监督权，市场监管总局将开通全国12315平台“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能。

“热线办理进度查询”功能，可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度。当消费者拨打12315热线提出投诉举报后，可登录全国12315平台，输入拨打12315热线时使用的手机号或座机号，即可查询办理进度。若此投诉已处理完成，还可以对投诉办理情况及涉及企业进行评价。

“工单短信提醒”功能，可对消费者自主提交的投诉举报进行短信提醒。当消费者通过全国12315平台门户网站、APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等渠道提交投诉举报后，平台将向其发送提醒短信，内容包含工单编号、消费者选择的市场监管局、12315网址等，是消费者维权途中的“短信备忘录”。

山西：遇到旅游纠纷

该如何维权？

随着我国居民的幸福生活指数不断提高，旅游成为生活常态和刚需，来一场“说走就走的旅行”成为了每个人心中的美好愿景。可以说，旅游已经是人们休闲娱乐的重要方式。在日益纷繁的旅游市场里，游客如何避免旅途中遇到的闹心事儿？如遇到纠纷，该怎样维护自己的合法权益呢？

在今年“3·15”消费者权益日来临之际，本报记者挑选三个典型的旅游纠纷案例，通过山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员的分析，以期对广大游客维护自身权益有所帮助。

案例一：因突现疫情引发退团，旅行社负全责吗？

2020年1月8日，任女士一家选择华东五市6日游并交4000元定金，1月16日交付剩余尾款8650元，并和旅行社签订了旅游合同。1月21日全国疫情逐渐加重，1月23日任女士一家自愿承但2800元的损失，旅行社退还其剩余团款。1月23日晚10点国家发布了航空公司零损失的公告，于1月24日零点执行。任女士在看到政策后给旅行社多次打电话要求全部退还损失，否则将要投诉。

旅行社按照国家规定、民航退票规定、《旅游法》等反复来给游客解释，但游客执意投诉，从12315热线到省、市、区不断上访。针对这起案例，有关部门进行了立案调查，并与旅行社和游客沟通协商后，于2020年4月6日由旅行社先行垫付将损失退赔给游客。

分析：疫情期间的投诉案例，多数因退团引起的纠纷，且涉及的旅游合同金额也较大。春节假期的游客出行一般以家庭团、亲子团居多，费用的额度也较大，对于游客来说整体的损失度就更大了。特别是出境游，产品供应商都是境外公司，多数旅行社已全额预付机票、酒店、地接服务费等相关费用，与境内团相比，协助游客退款止损的难度就更大了，甚至于部分团队接近全损。

与此同时，有很大一部分游客对旅游及其他相关的法律法规不知悉，认为此次疫情为不可抗力因素造成的，要求旅行社全额退赔，相关的在线旅游平台也相继出台并发布了全额退款的消息，进一步对游客产生误导，致使游客全额退款的意愿愈加强烈。还有部分临出发时被叫停和损失惨重的游客，产生了较大的负面情绪，难以接受还未出行旅游就给自身带来的巨大损失。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员在此提示广大旅游消费者，旅游过程中有时会出现不如人意的方面，产生纠纷时，应通过正常渠道依法维权。须在合理合法的范围内进行，切不可通过过激行为过度维权。

案例二：游客因无法成行，要求解除合同，能全额退费吗？

2019年，李某在大同市某旅行社报名参加了9月17日出发的境外8日游，签订了旅游合同并缴纳了5000余元的团费，但是就在9月16日，李某忽然要求旅行社解除旅游合同。原来，李某的孩子在出行前生病住院，导致行程无法继续。李某于9月16日通知旅行社，要求解除双方签订的旅游合同，并要求旅行社全额退费。

分析：根据旅行合同中的约定，旅行社应当扣除李某60%的违约金，李某所缴纳的团款为5000多元，应退回李某剩余费用2000余元。工作人员出具这样的调解意见，一方面结合了当时的实际情况，另一个很重要的依据就是当时的旅游出境合同。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员提示广大旅游消费者，出游报名时必须与旅行社签订书面旅游合同，如旅行社拒绝与旅游者签订合同，旅游者有权拒绝与其报名或向旅游主管部门投诉举报。一旦发生旅游纠纷，旅游主管部门会严格按照合同约定进行处理，如因旅游者签订合同不谨慎，产生的后果应由旅游者自行承担。

案例三：游客要求对所购不满意商品退货，旅行社该如何处理？

杨女士于2019年6月在某旅行社报团赴澳大利亚旅游期间，购买了1万多元的羊毛毯。回国后，发现商品有异味，便向旅行社提出协助退货要求。旅行社同意协助退货，但是按照相关规定，退货所需10%的手续费需要杨女士承担，杨女士表示同意。但是，杨女士为什么又投诉旅行社呢？原来，双方纠纷无法调解的症结所在，是到底先退货还是先退钱这个问题。

分析：按照旅行社提出的先退货再退钱，等到商家收到返还货品大概需要大半个月的时间，杨女士不愿意等这么长时间，也不相信旅行社，而如果按照杨女士提出的先由旅行社垫付退款，旅行社又认为自己只是协助退货，如果商家收到的退货有损坏，那么这笔费用自己来承担实在委屈。双方在这个问题上一度陷入了僵局。

在这起案例中，游客担心退了货拿不到退款，旅行社担心退了款以后游客退回的货物有问题。为打破僵局，促成双方争议解决，投诉处理机构工作人员积极做旅行社的工作，可以尝试先行垫付退款，具体由游客将商品拿到旅行社，旅行社再进行鉴别，以视频等方式远程由购物店专业人员目测商品，如符合要求可以先行垫付退款。

经多次协调，双方达成一致，游客将货物交付给旅行社，旅行社在扣除10%的手续费后将货款退回，妥善解决了这起退货纠纷。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员在此提醒，需在境外旅游购买贵重物品的市民游客，要事先做好功课。充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费；购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。（山西经济日报首席记者栗美霞）

山西：2020年度消费投诉十大热点

挽回损失4065.7万元

3月14日，山西省2021年3·15国际消费者权益日“守护安全畅通消费”年主题宣传活动正式启动，全省市场监管部门和消协组织将加大消费维权监管执法力度，用心、用情、用力解决好老百姓“急难愁盼”问题。同日，山西省市场监督管理局、山西省消费者协会发布了2020年度山西省消费投诉十大热点。

2020年，全省各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。其中，投诉193577件，占受理总量的50.32%；举报27813件，占受理总量的7.23%；咨询163266件，占受理总量的42.44%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失4065.7万元，涉及争议金额11341.77万元。

二

020年度消费投诉十大热点

防疫用品价格和质量问题

新冠疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有：部分不法商家哄抬价格，甚至同批次产品，短期内连续涨价；商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐，部分经营者销售假货和三无产品；发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题

投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；部分经营者故意拖延退款时间，设置退款障碍；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

网络及电视购物问题

投诉的主要问题有：网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约较多，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；平台在线客服处理问题不及时，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营准备及管理不足；配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

电视购物的消费者有很多，大部分来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，面临维权困难。电视购物存在的主要问题有：一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导；消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货难；广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。

房屋租赁问题

投诉的主要问题有：房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；合同未到期出租方强制承租人搬离，对退租退费却无合理解释；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；房东投诉中介公司恶意不退或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

在线视频和网络游戏问题

投诉的主要问题有：视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；直播打赏难以监管，部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；

网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿侵害消费者权益。

在线培训服务问题

2020年教育培训类投诉集中在线上培训方面。投诉的主要问题有：部分培训机构存在虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、承诺保过，对参训人员参加考试报名资格弄虚作假；在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷后又以相关条款作为免责理由；一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

直播电商购物问题

消费者对直播电商购物反映的主要问题有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；部分商品售后服务无保障。

家用电器销售和售后问题

家用电器相关投诉较多，销售和售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：售前夸大宣传、以次充好、以旧充新；产品本身小瑕疵较多，比如划痕、开裂等问题，配送中屡屡发生磕碰，配送安装人员操作不规范、不专业；产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行“三包”义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高；售后人员小病大修，以换代修；假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”问题依然存在。

汽车消费问题

投诉的主要问题有：汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好，延迟履行或不履行售后服务承诺等；经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难；新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等；二手车销售信息与实际不符，交易后汽车出现质量问题等。

健身服务付款容易退款难问题

近年来，健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：预付费退款困难，经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等；销售承诺不兑现，健身机构为吸引消费者购买会员卡，口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺，事后却无法兑现；合同履行有瑕疵，健身机构在履行合同期间，出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象；因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。

晋品财经新媒体编辑 康慧

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