旅游纠纷典型案例

案例一

　　（一）案情简介

　　游客蔡某等4人于2021年9月在佛山某旅行社报名参加海南海花岛之旅，行程日期为10月13日至10月17日，3499元/人团费，合共13996元。受新冠肺炎疫情影响，9月28日，蔡某等4人按当地政策向佛山某旅行社提出取消出游行程，并要求旅行社退团退费。旅行社以签约后已经预定酒店、机票等为由，退团要求扣除每人500元手续费用，即共2000元，但未向4人提供相关扣费凭证。蔡某等4人对扣除费用存在异议，认为退团是因“不可抗力”原因产生，且该费用并未实际产生，旅行社无权扣除。蔡某等4人投诉至佛山市禅城区文化广电旅游体育局，要求旅行社退回所扣手续费用。

　　佛山市禅城区旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）收到旅游投诉调解申请后，指派经验丰富的调解员进行调解。调解员首先告知双方当事人权利义务和注意事项，阐明人民调解委员会的性质、调解原则和法律效力。双方当事人均表示清楚后，调解员详细询问本案有关情况，并要求双方提供有关证据材料。调委会再对旅行社进行调查询问，并积极与投诉人电话沟通，核实事情经过。经调查，旅行社扣除的费用并未实际发生。在调解员的调解下，蔡某等4人与旅行社达成了如下调解协议：1.佛山某旅行社退回所扣2000元（贰仟元整）手续费，在协议达成后当日履行完毕。2.双方就本次纠纷自愿放弃与本案纠纷相关的权利，今后互不追究任何法律责任，不得进行打击报复。一周后，经回访，投诉人表示协议已经履行完毕，各方当事人均满意。

　　（二）案件评析

　　《民法典》第五百九十条规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。《旅游法》第六十七条第（二）项规定：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　本案中，旅行社主张扣除2000元手续费，未能向蔡某等4人提供有效扣款凭证，且经调查该费用实际未发生，理应退还投诉人此项费用。

　　（三）建议提示

　　在旅游案件的纠纷中，涉及到因不可抗力因素的产生，不能简单粗暴地去辨明，这样并不利于旅游纠纷的化解。调解要以法律为准绳，坚持法治与德治相结合的方法。调解员要了解和掌握事实，对投诉进行全面梳理和分析，熟练掌握法律知识，运用调解技巧，灵活把握纠纷调解时机，抓住主要矛盾，剖析有关法律，从解决思想问题入手，引导当事人换位思考、转变观念，就问题的解决引导各方当事人积极协商，促使矛盾化解。

　　根据《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，如需扣除已支付且不可退还的费用，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据，因此旅行社在经营活动中，应妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，争取将游客的损失降到最低，同时防止自身损失扩大。在目前疫情防控常态化的时期，无论是游客还是旅游企业，都应该相互理解，多多沟通，依法维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

　　案例二

　　（一）案情简介

　　游客陈某等8人分别在佛山某旅行社报名参加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游项目，团费799元/人。旅行社在接收客人时把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦假期三天气温较高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景区内人流及车流量都较平日大，景区实施人流管理措施导致游客需步行比预期更远的路程。游客认为旅行社在知道天气变化后不顾改期的建议，按期出行，看不了雪，涉嫌虚假宣传；旅游线路规划不合理，存在安全隐患，协商赔偿无果，旅行社在处理纠纷时出现多种赔偿方式，激发矛盾，故投诉至佛山市南海区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿退费。

　　佛山市南海区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还部分费用。

　　（二）案件评析

　　本案中，在事件发生当日无法看到雪景叠加节假日不可避免暴增的车流量及景区临时管控措施等多种原因引发投诉人不满，导游及旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社对同一团的投诉者执行不同的赔偿标准，更容易激发矛盾。

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”。本案中，旅行社导游及其工作人员在行程中未能提供好服务，影响旅游服务质量，故旅行社按比例退还相对应的费用给旅游者。

　　（三）建议提示

　　旅行社须加强日常工作管理，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务、疫情防控等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

　　旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同的内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要问清楚。旅游合同中应特别留意：1.在合同中约定的旅游行程，包括：乘坐交通工具、住宿标准、旅游景点、餐饮标准、购物次数。如果是长者、学生、儿童可能会涉及门票优惠问题，所以在签合同前必须明确了解合同条款的具体约定；2.明确旅游价格，防止旅行社变相增加费用。一些旅行社以低价吸引消费者报名参团，但行程中可能需自行付费项目较多，导致整个旅游行程的实际价格并不低，所以旅游者在报团时应仔细理清合同包括的项目和行程中需自费项目，做到理性消费。同时，旅游者应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

　　案例三

　　（一）案情简介

　　游客于2021年9月报名参加佛山某旅行社新疆南北疆旅行团，团费6999元/人，9月16日出发。游客反映该旅行团存在以下问题：1.旅游地点承诺会去南北疆景点，出发时才告知只去北疆景点，不去南疆景点。2.旅行团旅行景点中包括天山天池，但因该旅行团从广州机场出发，故景点拒绝了旅行团进入，导游表示给团友退门票150元，要求所有人签字确认收到退款，否则不开车去下一个地方，但团友一直没有签字也还没有收到退款。3.旅行团到达消费景点时，导游有强制消费的意向，要求每个人都要购买一些商品才行。4.旅行团伙食太差，9人一桌只有7个菜。还有一次一桌只有6个菜，故投诉至佛山市顺德区文化广电旅游体育局，协商旅行社赔偿1000元。

　　佛山市顺德区文化广电旅游体育局接到投诉后，组织人员跟进调查，经与双方当事人核实：1.是由于疫情原因导致不去南疆景点，且旅行社与游客签订了行程变更协议；2.由于该旅游团是在广州乘机出发，在该团出发后广州出现了新冠确诊病例，有部分游客的健康码变为黄码，导致在进入天山天池景区时景区时被景区拒绝；3.投诉人反映的“导游有强制消费”未能提供相关的证据，而旅行社亦否认存在强制消费或变相强制消费的情况；4.投诉人反映的“旅行团伙食太差”的问题，经查阅双方签订的合同、行程等，均未约定具体的伙食标准。在核实事情经过后，组织双方当事人进行了现场调解。现场调解时，投诉人再反映该团全程只有一位地陪导游和一位全陪导游，全团30多人，只有十几个游客参观增加的景点，但两位导游都去带参加加点的游客，导游仅安排一名团友带领剩余不参加加点的游客自行回酒店。经调解，本案中佛山某旅行社与投诉人达成和解，旅行社补偿游客550元/人。

　　（二）案件评析

　　根据《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对于受疫情影响解除旅游合同和变更旅游合同的按照《旅游法》第六十七条第（二）项“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”处理。本案中，游客未能进入天山天池景区游览，减少的门票费用旅行社应当退还旅游者。

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”，本案中，旅行社导游未能带领旅游者回酒店存在一定的服务问题，故旅行社应参照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的标准退还一定费用给旅游者。

　　（三）建议提示

　　旅行社须加强日常工作管理，要规范全陪导游以及监督地陪导游的服务，为游客提供优质的服务；同时由于疫情的反复，旅行社在有关旅游线路的宣传推广中，要做好风险提示及不可抗力因素的免责条款说明，行程中要注意收集停留地疫情情况，提前制定相关的应急预案。

　　旅游者应仔细查看旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，尤其是对行程安排及违约责任方面的审阅，应特别留意：在合同中约定的旅游行程，包括：乘坐交通工具、住宿标准、旅游景点、餐饮标准、购物次数等；若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

案例四

　　（一）案情简介

　　游客封某等2人于2021年5月25日通过某线上平台订购佛山某酒店的一间温泉房，花费688元。因广州发生疫情，其来自实施疫情防控封闭管理区域无法出行，能提供当地实施疫情防控封闭管理政策情况，但商家不同意退款，故投诉至佛山市高明区文化广电旅游体育局，要求酒店退还688元。

　　佛山市高明区文化广电旅游体育局接到投诉后，组织人员跟进调查，协调双方沟通。酒店负责人回复酒店遵循客人至上的原则，已第一时间按照旅客要求取消订单，但因为该单是旅客通过某线上平台订购的，在旅客向酒店出示相关二维码或身份信息确认消费前，酒店是无法获取旅客的订购金，因此建议旅客联系某线上平台客服，向客服说明无法按照预定时间进行消费的原因，让某线上平台方进行退款处理。投诉人回复表示经向某线上平台客服说明情况，某线上平台方表示理解旅客因疫情无法前往进行消费的原因，同意投诉人退费的要求。该投诉达成和解。

　　（二）案件评析

　　根据《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合印发《关于依法妥善处理涉交情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定:妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商，若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

　　本案中，投诉人因其来自疫情防控实施封闭管理区域无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。旅游者因不可抗力原因未到现场进行消费，酒店方也未收到旅游者的款项，某线上平台作为第三方暂扣旅游者的费用应按有关规定退还旅游者。

　　（三）建议提示

　　根据《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅游经营者应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，对于确实不能退回的，旅游经营者应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。

　　疫情防控期间，游客应遵守疫情防控规定和当地有关疫情防控措施，合理安排行程。因疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅游经营者协商；若协商无果发生纠纷，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

案例五

　　（一）案情简介

　　游客陈某一行4人5月2日到佛山某景区漂流，但4人到水池碰到水后身体马上出现过敏现象，一行四人均出现全身过敏发红现象，故投诉至佛山市三水区文化广电旅游体育局，要求景区赔偿医疗费用。

　　佛山市三水区文化广电旅游体育局接到投诉后，迅速组织调查。经查证，景区能提供其水质符合国家标准的材料。景区当时已带游客到附近医院进行治疗，并已支付医疗费用约700元。经协调，为保障游客利益，景区承诺如游客有需要继续医治，可自行前往医院就诊，并保留正规医院发票作为后续报销使用，与此相关的医药费由景区承担。

　　（二）案件评析

　　本案中，游客在游玩过程中发生身体过敏的意外事件，景区启动应急预案，带游客就近就医，并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。景区购买了公共服务的相关保险，如游客仍有后续医治需求，可通过保险来赔付，可以大大降低景区经营风险。

　　（三）建议提示

　　在游客游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。此外，旅游景区要强化质量监督和管理，确保产品质量符合国家标准，购买相关的意外事件责任险，可有效降低景区经营风险。