9月26日，2021年世界互联网大会乌镇峰会企业家高峰论坛举行。在下午举行的圆桌论坛上，围绕“未来数字时代，助力企业创新与转型”主题，携程集团执行副总裁、首席市场官孙波介绍了在疫情冲击下，携程以数字技术创新旅游营销手段，提升服务能力，助力焕发旅游经济复苏新动能的战略举措及价值成果。

携程集团执行副总裁、首席市场官孙波在论坛发言。受访者供图

“最近两年受到疫情的影响，旅游行业确实发生了较大的变化，我们和合作伙伴也都处在适应性的阶段。这个阶段中，数字化对我们的帮助非常大。”孙波认为，疫情给旅游行业带来深刻变革，也对在线旅游企业及商家等提出了更高挑战。同时，在变革之下，携程不断创新，利用数字技术提供更完善的服务，构建新的营销发展模式。

在数字科技赋能旅游服务方面，孙波介绍了携程最有代表性的案例――高效应对疫情引发的退订潮。他提到，2020年受疫情影响，人工客服需面对超出平时工作量5到10倍的压力，集团的技术团队迅速上线用户自助退订通道，最终机票用户自助退订率达到90%。在今年暑期的这轮疫情中，技术团队凭借积累的丰富的经验来应对，不仅客服真人接听的电话数量减少50%，排队等候的顾客则减少了90%。

提及携程以数字技术为基础形成的新型营销打法，孙波表示，携程今年启动的“旅游营销枢纽”战略，运用数字技术工具，对携程直播进行平台化迭代，打造星球号旗舰店这一新型旅游消费场景，用内容生态链激活用户旅行消费热情，提升内容到交易的转化效率。今年6月，携程直播间成交订单量环比上月增长149%，星球号旗舰店商家粉丝购买旗舰店内自营旅行产品的订单量环比增长75%。

同时，携程在数字化方向的尝试还用于了助力旅游目的地的复苏。孙波介绍，以江苏为例，在“内容营销+优惠促销”的助力下，截至7月31日，携程累计为江苏输送游客超3300万人次；集团通过和澳门旅游局进行政企联动的整合营销，今年上半年，实现了平台上目的地为澳门的订单总量同比增长244%。

在数字化转型过程中，携程更是利用技术向上下游的合作伙伴同步赋能。孙波表示，今年二季度，集团通过智能客票综合解决方案，累计帮助国内27个机场提升客运中转效能，24个机场客运吞吐量同比增长两位数。截至目前，携程商旅累计为52万家中小企业、1.2万家大型企业提供数字化赋能，助力企业差旅管理费用最高减少30%。

谈到携程未来可从哪些方面贡献力量，孙波表示，首先将从“强化乡村旅游布局，助力共同富裕”方向入手。今年3月，集团启动“乡村旅游振兴”战略。6个月以来，3座“携程度假农庄”相继落成，在盘活本地劳动力资源、增加当地收入方面效应显著。同时，集团计划打造10个五星级标准度假农庄，对100个旅游村规模化赋能，为乡村旅游培养10000名专业人才。携程希望能以成功的项目和模式，来吸引更多社会资本参与乡村旅游建设，也希望能对目的地原有旅游资源起到示范作用。

另外，孙波还提到，携程将不断根据用户需求，在提升旅行服务质量、通过全球化布局促成更大范围的经济文化科技交流等方面创新项目，为旅游复苏营造新的增长点。

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