1

你订的房间，是这么来的

在解释“到店无房”为何产生之前，厅长先介绍一下酒店的线上销售流程。

如果把酒店看成拥有商品的东家，他卖货的渠道包括了 主动到店、官网预订、OTA平台、代理商四个渠道。

其中，OTA平台和代理商都是他的店小二，二者身份也有重合， 厅长接下来的所有解释，以OTA为例。

为了让OTA随时知道酒店的房间数、房价， 酒店和OTA之间有一个虚拟的仓库：“房库”——酒店把可售卖的房间、价格上传到房库里，OTA通过房库的信息来进行售卖。

酒店的订单来源

我们预订房间的背后，流程其实是这样的：

·酒店将房间信息传到房库中；

·用户每次搜索房间时，OTA就去房库读取信息，展示出来；

·用户确认预订；

·OTA拿着订单与酒店确认；

·OTA或酒店将预订成功的短信发给用户；

·用户等待出行！

订单流转过程

这流程，光看就让人高兴！

信息科技就是这么神奇，让千里之外的世界即时呈现在每个人面前~

但在这个过程中，信息的不畅、延迟、错误，会导致预订的诸多问题，比如“到店无房”……

2

超售导致到店无房

“超售（over booking）”是一个专有名词，它对应的是预订取消和不来（no show）。

我们知道，由于每天都会有客人取消房间或者不来（no show），所以在酒店行业，出现了“ 收益管理系统”，系统会根据历史销售数据， 设定比实际房间数量更多的可预订数量，通过“超售”（over booking）来保证入住率。

比如一家酒店有90个房间，但历史数据显示，在预订之后，总有10个左右的客人会取消或不来，于是，酒店会给OTA或代理放出100个房间，这个方式就是 “酒店超售”。

但是，如果遇上春节、国庆、周末等旺季， 所有订了房间的人都来办理入住，就会出现房间爆满，一部分客人被“溢出”。

这时，就是妥妥的“到店无房”。

3

信息差导致到店无房

厅长在X宝买东西的时候，喜欢直接看好、付款、等快递~高效、省事、不还价，绝对的好客人一枚。

但有时候，厅长都付完钱了，客服才跑来说：对不起，没货了，请取消。

订酒店也是如此。

让厅长再摆出这张图——

我们在线上预订酒店时，预订的信息在OTA、房库、酒店之间要来回跑，这中间就会存在信息差。

当酒店的房间卖完时，酒店会通过两种形式进行“关房”：

1、通过预订系统自动“关房”；

2、通过联系OTA的相关人员进行“关房”。

但不管是什么方式， 信息的传达需要一点时间。

以自动“关房”为例，OTA展示的酒店房间信息，有时并非房间的真实状态，而是OTA读取的最近动态。

什么意思呢？

比如，勤奋的OTA店小二在12点时从房库读取到还剩一间房，然而在12点01分的时候，酒店来了一个到店客人，将房间订走了，于是这个房间实际上已经被使用，而OTA此时并不知道。

等到客人从OTA平台预订酒店后，OTA与酒店确认时才发现，原来已经没房了……

4

信息不同步，缺货还在卖

除了信息的延迟，有时， 酒店“关房”不及时，会导致实际上已经没有房间了，但OTA还在继续接单。

接单之后，会发生两种情况：

1、酒店拒单，信息错误被及时制止。

在OTA接单后的确认环节，酒店接到订单，一核实发现没有及时“关房”，就会拒绝接单，OTA了解原因后就会告诉消费者：房间没有了，退款。

所以，当你订了酒店没几分钟就被告知“没房”，不要生气，因为这反而意味着一切正常。

2、酒店没有核实或核实错误，接受了订单，然后兴高采烈的给用户发了预订成功的信息。

……毫无疑问，第2种情况， 结果就是张先生遇到的：显示预订成功，却到店无房。

更复杂的是，“关房”的信息并非只针对一个渠道，而是所有渠道，但并非每个渠道获取信息的能力都是一样的。

一家酒店会有很多渠道，比如携程、携程平台上的第三方代理商、其他OTA……

所有渠道同时卖房间时，局面更加复杂，例如 ， 酒店已经“关房”了，渠道A也及时停止了，但渠道B还在高高兴兴的接单……

5

终结到店无房

从酒店诞生的第一天起，“到店无房”现象就一直存在，除了我们列举的原因，还有许多突发因素会导致酒店没有房间，例如 临时征用、房间突然无法使用等，都会导致消费者高高兴兴去了，却发现无房可住。

但不管是酒店、OTA还是代理，其实都不希望出现“到店无房”的情况，尤其是黄金周、春节这样的重要节庆。

对此，行业想了许多措施， 包括预订系统、“房库”管理、多次确认的流程等，越来越完善。

酒店：专人控房

针对自身管控和流程的原因， 很多酒店，尤其是品牌连锁酒店，都有专门的“控房”人员。

他们会时刻关注酒店售卖的情况，跟进所有渠道的订单，对“房库”进行更新和“关房”，防止重复接单或超售。

在OTA预订量占据主流的情况下，酒店也会优先安排OTA渠道的客人，为他们优先排房、安排保留房，确保所有人有房可住。

如果因自身错误导致到店无房， 酒店通常会安排客人在酒店内进行升级、降级房型入住，或送到周围同星级、高星级酒店，并提供经济补偿、免费接送等服务，争取让客人满意。

OTA：严格管理和规范

为了避免“到店无房”导致的用户流失，OTA平台也采取了很多措施。

以携程为例，携程开发的ebooking系统，在不断完善和迭代后， 将用户的预订信息传递速度从1分半缩短了到10秒内，一旦“房库”没房，或酒店“关房”不及时，能够以最快的速度进行确认。

携程还会对订单进行提前预控。通过大数据分析，给酒店和供应商提供风险提示，让酒店提前做好准备。

另一方面，对发生“到店无房”的酒店，携程会有相应的管控措施，并督促整改。

种种努力也取得了成果， 从2017年至今，携程平台的到店无房率下降了60%，在行业内一直领先。

然而，“到店无房”不能被完全消灭，为此， 在一切预防措施之外， 携程推出了业内最壕的保障服务：最高“三倍补偿”！

点击图片，看我们有多贴心~

目前，携程这一承诺遍及 全球200多个国家和地区，超过80万家酒店！

一切都为了让出行的人玩得尽兴，睡得安心！

TIPS：

遇到酒店查不到订单，告知无房的情况，这份建议请收好：

1、联系预定平台的客服，进行订单查询；

2、同时，提供此前收到的确认号、全部入住人姓名或拼音给酒店前台，进行查询；

3、确定遇到“到店无房”的情况后，先和酒店或平台协商，安排其他入住可能性， 确保入住，以免耽搁行程；

4、最后，按酒店或平台的保障流程，沟通补偿或其他服务保障。

板报有话说

今天的携程议事厅就到这里喽

祝大家顺利入住

睡得安心！

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