随着电商行业的日趋成熟，广大电商商家获客成本逐年走高，据了解目前流量成本通常占企业销售额20%-50%，在美妆产品等竞争更激烈的类目，客服系统线上营销投入甚至占到销售额的60%-70%。主要原因是我国互联网人口规模和网购用户规模双双触顶，电商行业已经从增量发展转入存量发展。

为了稳固店铺用户群体，电商客服的工作效率就显得十分重要！

1、提升客服专业

一位专业的客服人员需要将业务知识熟记于心，还要学会在不同场景下进行运用客服系统。对于客户来说，自身的权益得到很好的保证，很大程度上减少了客户的流失，增加客户对于企业认可度。

2、定期考核

客服系统把坐席的工作效率高低，放入对客户的考核之中，考核指标影响着坐席的绩效薪资。提升大家对考核的重视程度，员工会更多关注自己的不足之处，尽可能的提升自己的业务能力。

3、定期优秀员工经验分享

在每次考核过程中，选出优秀员工。让他们去分享自己的工作经验。要相信成功的人，成功的因素总是相近的。学会不断总结别人可取之处，不断的进行改进，把它变成适合自己的，可以少走很多弯路。

4、使用专业的客服工具

除了进行常规的培训以外，如果加上一些智能化产品的辅助，那么将会使客服服务的效率大大提高。

俗话说“工欲善其事，必先利其器”，企业接入强大的客服系统后，客服系统智能化产品的辅助可以缩减客服的平均处理时间，提高问题解决效率，提升客户满意度，还可以降低公司成本。

1、智能客服机器人自动回复

相较于人工客服，智能客服系统没有接待上线，无论多少访客均可瞬间接待，不错漏每一个访客。同时，机器人不知疲惫无需休息，全天24小时时刻待命。在线客服人员可以在客服系统后台将工作中常见的、简单的问题设为机器人优先接待，节省了人工服务的成本，提升了服务的接通率，降低了客户索取服务的时间成本

2、人工客服快捷回复

企业可以将优质的话术回复放到客服系统公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。支持多人编辑。毕竟每个客服与客户沟通时的话术差别很大，对话质量参差不齐，能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数，导致团队总体转化率较低。

当然，除了企业公共话术外，员工个人也可以创建自己的个人话术，且只有自己才能看到和使用，自由发挥，帮助人工客服减少打字量，提升工作效率。（支持富文本、图片、菜单等多种形式）

3、客服团队考核管理 

传统的客户端无法统计客服人员的服务数据，很难让管理者对客服团队的工作情况有深入的了解，评定客服人员的服务质量。

客服系统通过量化客服工作情况，将一系列工作数据进行统计，如接待量、响应时长、客户评价、遗漏咨询、登录时长等，系统可以导出不同类型报表，管理人员可以据此对客服人员进行绩效考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

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