“我们上半年向中国客户交付44.15万辆新车，同比增长27.6%。”面对着行业诸多挑战，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱坦言，成绩来之不易。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁 张焱

这一组数据背后，反映出我国随着消费升级的持续，高端市场活力持续充沛，也凸显了奔驰对市场精准研判，以“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务，对未来出行持续探索。

然而，在产业巨变的当下，更为关键的是，如何持续保持进击的态势，以及如何引领行业高质量发展？

在张焱看来，这需要紧紧围绕“可持续豪华”的核心理念，一方面加快全系产品阵容的电动化，尽早实现产品碳中和；一方面要探索新零售模式，积极优化体验触点，通过完善数字化平台、实施“2020网络升级计划”等举措提升线上、线下豪华体验，从“以市场为导向”转变为“以客户体验为导向”，实现可持续发展。

不片面追求数字增长

“我们不会片面地追求数字的增长，更重要的是与客户建立可持续的关系。”对于创出新高的数据，张焱并没有过于兴奋。在他看来，更为关键是着眼于优化销量、价格及渠道组合之间的平衡，以确保提升现有及未来产品阵容的边际收益。

目前，中国不仅是奔驰全球最大的单一市场，也是其洞察数字化、电动化、年轻化消费趋势的前沿市场，为全球战略的持续推进注入创新活力。

“为了满足中国客户日益增长的新能源汽车需求，我们正在加速自身的电动化转型，并推出更多纯电动产品及插电混动产品。”张焱表示，奔驰在华将致力于全系产品的电动化及业务发展的碳中和。

作为子品牌中的“新势力”，梅赛德斯-EQ将推出继EQC纯电SUV后的3款全新纯电产品，包括新EQA纯电SUV，全新EQB纯电SUV，以及全新EQS纯电轿车。其中EQA纯电SUV及EQB纯电SUV将在北京奔驰生产。同时，主力车型E级车、GLE SUV也提供纯电续航超过100公里的插电混动选择。

“通过2019年底上市的EQC纯电SUV，我们对电动车客户有了更深的理解，经销商合作伙伴也为电动化时代的到来做出更加充分的准备。”张焱透露，到今年年底，国内将有近600家经销商具备EQ的销售和客户服务能力。

新零售转型“心”探索

在丰富的电动化产品之外，如何建设更有理念、有实力的零售网络，建设更便捷的充电设施，以更好地适应变化、更好地服务客户，也是可持续发展的关键一环。

目前，奔驰有700多家授权经销商网点，覆盖全国244个城市、涵盖6种模式：4S店、展厅、服务中心、便捷服务中心、AMG品牌中心、EQ体验店。

“如何真正做到从心出发、服务好我们的客户？一方面，是硬件措施的升级，其中包括服务设施、服务流程等；另一方面，是从态度和理念上提升服务共识，包括《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》。”张焱表示，奔驰一直在洞察并了解新的趋势、新的需求、新的模式，但无论怎么求新创新，内核是不变的：就是如何高效、优质地为客户提供服务，满足客户在新市场环境中的用车服务需求，从客户需求出发、提升零售体系的效率。

据了解，奔驰正在启动“2020网络升级计划”的新零售转型，预计2021年底，实现三分之一以上展厅的硬件转化，并在全网推广流程和人员的升级。其中，通过《零售认证》提升销售人员专业技能，到2022年底，将实现8个关键岗位的认证率将达到50%。同时，推出《星享指南》的管理指南，着眼个性化、定制化的店内服务体验。

张焱透露，奔驰正打造零售端数字化解决方案、客户端数字化平台及数据管理相结合的三位一体的“数字化新基建”，赋能运营效率和客户体验的提升。

其中，在用户端，奔驰已为中国客户打造官网、微信、手机应用、车机互联数字化平台，功能涵盖车型总览、在线购车、客户服务、智能互联等全方位的便捷服务，覆盖整个客户旅程。

数据显示，2020年，奔驰四大线上平台累计访问量超过30亿次，线上访客达4600万，可通过云端触达400万注册用户，销售、客户服务订单超20万单。

力求全价值链碳中和

在奔驰全新展厅，经销商由于采用了掌易通（OTR+）操作系统，实现了数字化零售，这个行业内首个数字化移动解决方案，可以达到了彻底的无纸化办公，推动绿色零售。

这是奔驰在零售领域实现碳中和做出的最新尝试。除此之外，经“2020网络升级计划”进行升级的授权经销商店，还采用了空气源热泵、屋面绿化、水循环使用、屋顶太阳能光伏发电等节能举措。

目前，戴姆勒是最早发布可持续发展愿景及路径的汽车企业之一，力求实现覆盖原材料采集、生产、运营、服务等价值链所有环节的全面碳中和。

生产制造领域，北京奔驰致力于提高能源效率、保护环境、打造绿色物流和绿色供应链；顺义新工厂的光伏系统每年可减少二氧化碳排放21000吨。在动力电池方面，奔驰与宁德时代、孚能科技合作，提升动力电池电芯方面竞争力。

“可持续发展是奔驰的重要指导原则。”张焱表示，“在更广泛的企业社会责任领域，奔驰也正在探讨带动公益伙伴、带动经销商体系和车主，共同推动实现碳中和。

【记者】郭小戈

【作者】 郭小戈

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端