抖音现已占据了大部分人的碎片化时间，从抖音日活用户超过6亿的数据不难看出，抖音已经成为了继微信之后，又一营销阵地。越来越多的商家开始着手经营短视频平台，在抖音使用私信与客户互动。

对于企业来说，无论是内容营销还是广告营销，核心目标都是通过流量实现获客转化，但由于目前短视频平台的局限性，企业在营销获客过程中，私信的回复一直是个棘手的问题：私信无力承接，流失率高。

当企业有多个矩阵账号或者私信量较多时，经常会面临：

①多个账号同时接待客户时，需要频繁切换账号或同时操作多台设备，耗时耗力。

②单个账号咨询量过大，无法分流导致消息遗漏和回复不及时，大量线索流失。

鉴于抖音偏兴趣电商模式，客户要是没有得到及时回应，客户会非常容易流失，并转向其他商家留资下单。

了解到商家问题后，我们就开始了对症下药。为了丰富抖音企业号的智能营销能力，提升客服环节的获客效果，应对抖音平台中营销链路转化的问题，新川已正式上线抖音客服工作台功能。

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02 新川-客服工作台的能力

在新川，支持将多种抖音号授权至系统中，统一对矩阵抖音账号进行运营管理。抖音账号分配给客服在客服工作台中值班回复，当用户主动发起会话时系统弹出未读消息，高效避免响应不及时而导致客户流失。帮助企业实现多账号统一管理，真正做到高效获客。

新川客服工作台，为满足各企业不同账号运营策略及账号情况，支持多种客服模式。

1对多模式：一个客服账号，承接多个抖音账号私信消息。

例: 某企业打造矩阵账号运营，20个门店账号需要20位运营人员每天在线回复用户私信，用户咨询量不多但是每一条都不能错过，长期下来企业人效较低。使用新川客服工作台后，总部设置一个客服账号安排专人统一回复20个门店用户私信，直接将20人不饱和工作量由一个客服高效承接

1对多模式：一个抖音号，分配多个客服账号承接私信消息。

例：某企业拥有一个千万粉丝量级的抖音账号。每天用户私信量数以万计，无法及时对用户消息做出响应，大量流失意向用户，甚至经常因消息过多导致手机/电脑卡死。使用新川客服工作台后，安排了10个客服账号分流承接该账号用户私信，做到了一个不漏的互动转化，提高了70%的用户留资率

多对多模式：多个客服账号，分别承接多个抖音账号私信消息。

例：某企业10多个抖音账号每天3个客服上下班抱着10多台手机手忙脚乱的回复用户私信。使用新川客服工作台后，创建客服账号将她们各种负责的抖音账号添加至客服账号中统一在pc端进行智能回复，减轻客服压力

在抖音平台中，用户咨询和系统消息主要集中在一个对话列表中，客服无法专注于客户服务，日常工作效率难免下降，且用户在抖音中与我们的账号互动形式有很多种。

如何在用户发起私信前更精准的了解用户意图，新川在客服工作台的侧边栏中解决了这个问题。用户的多种互动行为，智能营销触达、评论视频、点赞视频、在线预约、拨打智能电话等都实时记录在会话资料，方便客服快速了解用户意图，积极应对各种场景下的客户需求。

为了帮助客服应对多场景对话，除了文字、图片、表情这些常见消息类型之外，新川还支持客服发送经营工具，群聊邀请，短视频等。在与客户沟通过程中，客服可以通过丰富的多媒体消息，增强互动性，提升用户体验。

当客服遇到无法处理的用户问题时，新川还支持会话转接，用户无感知丝滑对接给上级或专门处理问题的客服进行深度服务。

新川在用户管理上细化了单独的线索管理体系-线索公海，当客户留下联系方式后，系统将会自动保存客资信息至线索公海，再统一导出给销售跟进。

客资信息储存于云端服务器，即便是客服离职也不会造成客资丢失；超级管理员还可以给新川账号设置可见功能将用户管理功能开放给有权限的员工查看，保护企业客资避免恶性竞争。

目前市面上也有少数客服系统，相比之下我们新川的优势依然显著。

在账号上，部分客服系统仅支持绑定10个账号。新川客服工作台支持绑定多个抖音企业号，且账号没有绑定上限更加适用于打造矩阵阵营的企业实际使用需求；

在客服使用上，部分客服系统仅支持发送图文。新川客服工作台目前支持发送图文，表情，视频，群聊邀请，经营工具，可以满足企业号与客户建联的营销需求，通过客服跟进及时转化意向用户。

在智能营销上，部分客服系统对用户画像无感知。新川客服工作台侧边栏全方位展示用户画像信息，用户与企业的账号互动事件悉数展示，留资记录直观呈现，帮助客服精准了解用户需求创造转化条件。

一款优秀的抖音客服系统不仅可以帮助客服提升接待效率，也是企业抢夺抖音流量，实现获客营销的重要辅助工具。

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