根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304,159件，同比增长6.59%，解决238,499件，投诉解决率78.41%,为消费者挽回经济损失24,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,542件，加倍赔偿金额149万元。接待消费者来访和咨询31万人次。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占37.23%，合同问题占25.53%，质量问题占18.09%，价格问题占4.90%，虚假宣传问题占3.94%，安全问题占2.54%，假冒问题占1.26%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.63%，其他问题占5.12%。

图1 投诉性质比例图（%）

与2022年一季度相比（如表1所示），售后服务与价格问题投诉比重上升较高，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

表1 按投诉问题性质分类情况表

项目

2023年一季度(件）

投诉比重（%）

2022年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

售后服务

113240

37.23

102058

35.76

↑1.47

合同

77664

25.53

73867

25.89

↓0.36

质量

55026

18.09

53831

18.86

↓0.77

价格

14901

4.90

11672

4.09

↑0.81

虚假宣传

11981

3.94

11005

3.86

↑0.08

安全

7721

2.54

7893

2.77

↓0.23

假冒

3824

1.26

3862

1.35

↓0.09

人格尊严

2318

0.76

3747

1.31

↓0.55

计量

1918

0.63

2261

0.79

↓0.16

其他

15566

5.12

15162

5.32

↓0.20

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为159,143件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29个百分点；服务类投诉为137,726件，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87个百分点；其他类投诉为7,290件，占总投诉数量的2.40%。

根据2023年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

与2022年一季度相比，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69个百分点，食品类投诉量比重下降1.84个百分点。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类

2023年一季度（件）

投诉比重（%）

2022年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

日用商品类

35504

11.67

29439

10.32

↑1.35

家用电子电器类

31211

10.26

27409

9.61

↑0.65

服装鞋帽类

23815

7.83

26197

9.18

↓1.35

食品类

23366

7.68

27164

9.52

↓1.84

交通工具类

15391

5.06

14432

5.06

0

医药及医疗用品类

8733

2.87

3353

1.18

↑1.69

房屋及建材类

8255

2.71

8375

2.93

↓0.22

首饰及文体用品类

7282

2.39

6821

2.39

0

烟、酒和饮料类

4280

1.41

4358

1.53

↓0.12

农用生产资料类

1306

0.43

935

0.33

↑0.10

根据2023年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、销售服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。

与2022年一季度相比，销售服务投诉量比重上升1.70个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.07个百分点。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

服务大类

2023年一季度（件）

投诉比重（%）

2022年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

生活社会服务类

40256

13.24

35473

12.43

↑0.81

互联网服务

27166

8.93

23538

8.25

↑0.68

教育培训服务

13921

4.58

16117

5.65

↓1.07

销售服务

12699

4.18

7066

2.48

↑1.70

文化娱乐体育服务

11220

3.69

10389

3.64

↑0.05

电信服务

8505

2.80

7309

2.56

↑0.24

公共设施服务

7461

2.45

7685

2.69

↓0.24

邮政业服务

5488

1.80

7684

2.69

↓0.89

房屋装修及物业服务

5124

1.68

6588

2.31

↓0.63

保险服务

1934

0.64

767

0.27

↑0.37

金融服务

1491

0.49

1920

0.67

↓0.18

旅游服务

1465

0.48

1166

0.41

↑0.07

卫生保健服务

996

0.33

1018

0.36

↓0.03

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品同比增长最高，其他类别增长相对平稳。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品大类

2023年一季度

2022年一季度

同比（%）

食品

18958

23305

↓18.65

服装

14985

16189

↓7.44

汽车及零部件

10552

10306

↑2.39

通讯类产品

8763

8515

↑2.91

鞋

7610

8571

↓11.21

化妆品

7237

5826

↑24.22

家具

7174

6600

↑8.70

日用杂品

6758

5351

↑26.29

计算机类产品

5541

4671

↑18.63

首饰

5508

5093

↑8.15

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、美容、美发、住宿服务。

与2022年一季度相比，远程购物进入服务类投诉前十。其中远程购物同比增长较高，快递服务同比有所下降。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别

2023年一季度

2022年一季度

同比（%）

经营性互联网服务

20209

14283

↑41.49

餐饮服务

11463

10502

↑9.15

培训服务

8931

10511

↓15.03

美容、美发

7980

7300

↑9.32

住宿服务

7517

5116

↑46.93

移动电话服务

7364

6445

↑14.26

交通运输

6252

6602

↓5.3

远程购物

6047

3310

↑82.69

健身服务

5537

5794

↓4.44

快递服务

4804

6926

↓30.64

原标题：《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》

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