各县（市、区）民政局，扬州经济技术开发区城乡管理局，蜀冈—瘦西湖风景名胜区民政和社会保障局，生态科技新城社会事业局，各相关单位：

为贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》，进一步拓宽未成年人救助保护工作渠道，现将《扬州市未成年人救助保护热线开通运行实施方案》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

扬州市民政局

2021年3月18日

扬州市未成年人救助保护热线开通运行实施方案

为及时解决未成年人诉求，切实保障未成年人合法权益，根据民政部《关于深入学习贯彻的通知》要求和省民政厅“南通会议”部署，在前期调研的基础上，决定开通我市未成年人救助保护热线，现制定如下实施方案。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实习近平总书记对民政工作和未成年人救助保护工作重要指示批示精神，总结推广新冠肺炎疫情防控期间各地开通儿童救助保护热线经验，进一步拓宽未成年人救助保护工作渠道，更好地保障未成年人合法权益。

二、工作目标

按照“地市受理、县区处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，打造“一站式”未成年人救助保护热线服务综合平台，实现“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”，及时回应诉求，发现难点问题，更加快捷有效地为未成年人提供救助保护。

三、热线平台主要服务功能

1.儿童救助保护相关政策法规咨询服务；

2.流浪乞讨儿童救助服务；

3.各类未成年人权益维护服务；

4.儿童心理问题疏导、情绪抚慰等服务；

5.儿童生活困难求助转接、协调服务；

6.其他涉及民政部门职责的儿童救助保护服务。

四、热线平台运行模式

（一）号码设置

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，以12345政府服务热线为基础，增加未成年人救助保护服务内容。

（二）运行机制

12345热线平台工作人员负责接听热线，实现话务接听、政策解答、个案工单转派、数据统计分析等功能“一号响应”。各级民政部门儿童福利相关处（科）室、未保中心（救助站）根据咨询业务分类做好接案处置工作。

政策类咨询：知识库内政策咨询由热线接听人员负责解答；其他儿童救助政策类由热线接听人员根据属地转至各级民政部门儿童福利处（科）室，由属地民政部门负责解答；

流浪儿童求助：由热线接听人员转接至属地救助站（未保中心）值班电话，由救助站值班人员负责受理；

困境儿童个案帮扶类咨询：困境儿童求助由热线接听人员根据属地转接至属地民政部门开展个案帮扶；

心理疏导类咨询：由热线接听人员转接至市未保中心心理咨询热线，由未保中心心理咨询师（社工）负责接听并做好服务跟踪。

其他危机类求助：由热线接听人员转接至公安、民政、卫生、应急管理等相关部门，根据情况具体处理。

（三）服务流程

1.接听受理：工作人员接听热线，做好记录并进行初步研判及分类处置；

2.线上答复：简单咨询由热线工作人员直接解答，复杂类咨询由热线工作人员转接至属地民政部门、市未保中心,由专人负责解答；

3.线上派单：根据来电情况，对疑似需要处置的个案按照属地负责的原则，转接至属地民政部门，重要个案通过12345政务工作系统派单；

4.线下处置：属地民政部门接到派单后继续向乡镇（街道）儿童督导员、村居儿童主任派发任务并按照相应级别进行处置，并在规定时间内向热线平台反馈处理结果；

当接到红色风险困境儿童特殊重要个案，且县（市、区）存在救助能力不足时，未保中心将启动应急机制，协助属地民政部门对困境儿童开展心理疏导、生活救助、社工服务等个案帮扶服务；

5.线上跟进:派单后，12345热线工作人员跟进属地民政部门处置进展情况，对逾期不处理的派单纳入考核，特殊重要派单处理情况及时与未保中心联系；

6.跟踪回访:派单结束后，日常咨询热线由接听人员对来电求助人员进行回访，红色风险由未保中心跟踪回访；

7.评估结案：针对普通来电，完成政策解答或来电人满意认可后，可给予结案处理；涉及红色风险困境儿童等特殊重要个案，需经相关部门会商评估、一致认可后，方可结案；

8.信息汇总：平台定期对热线派单及处理情况进行汇总，并反馈至市局儿童福利处及市未保中心。

五、工作要求

（一）强化组织领导，压实工作责任。各地要深入贯彻以儿童为中心的发展理念，以未成年人救助保护热线开通运行为契机，切实加强儿童救助保护工作。各地应将相关情况向当地党委和政府汇报，争取领导支持，将热线运行、人员队伍、设施设备等相关费用纳入财政预算，切实发挥热线平台在未成年人救助保护工作中的重要作用。

（二）强化资源整合，形成工作合力。未成年人救助保护热线开通运行涉及多部门、多领域，需要多方协调、统筹推进。各地要充分发挥联席会议制度作用，积极争取公安、教育、司法、医保、共青团、妇联等单位和组织的支持与配合，推动涉及其他部门的热线个案转介和处理，形成工作闭环。

（三）强化宣传引导，营造浓厚氛围。各地要采取广播、电视、报纸、宣传册和网络新媒体等方式，加大《中华人民共和国未成年人保护法》及未成年人救助保护热线的宣传力度，推动热线宣传进学校、进村（居）、进家庭，使未成年人、监护人及广大群众了解热线、使用热线，在全社会营造未成年人关爱保护的良好氛围。

（四）强化督导检查，推动工作落地。各地要督促指导乡镇（街道）、村（居）做好个案处置，支持引导社会力量参与线下个案处置工作。接到红色风险困境儿童特殊重要个案，应立即启动救助程序，根据危机情况，24小时内完成入户，确保响应及时、应对得当，打通未成年人关爱保护的“最后一米”。要充分发挥热线运行在政策制定执行中的重要作用，针对群众反映突出的政策性问题要及时上报市民政局；针对热线运行中的典型案例，要及时挖掘宣传，督促家长切实履行监护责任，引导更多社会力量参与到未成年人救助保护工作中。

附件：扬州市未成年人救助保护热线接听处置流程图